【正文】 據(jù)分析，“十一”期間，婚宴多、家庭消費(fèi)多是酒店餐飲最大的特點(diǎn)，有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)將使酒店餐飲獲得良好的收益。由于旅游業(yè)的推動(dòng)，全國(guó)眾多省市的酒店業(yè)均表現(xiàn)出一片興旺的景象。根據(jù)全國(guó)假日旅游部際協(xié)調(diào)會(huì)議辦公室發(fā)布的消息，2002年“十一”黃金周期間，旅游業(yè)形勢(shì)繼續(xù)向好。旅游業(yè)在上半年不僅增速高于上年同期，而且還表現(xiàn)出游客人均消費(fèi)增加的特點(diǎn)，同時(shí)國(guó)內(nèi)旅游的增長(zhǎng)速度高于入境旅游。(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際酒店業(yè)，可以說(shuō)，我國(guó)賓館酒店業(yè)的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即：我國(guó)賓館酒店業(yè)在發(fā)展中存在硬件與軟件協(xié)調(diào)配套發(fā)展不同步，各地飯店管理的水平也參差不齊。 (1)起步晚：我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說(shuō)是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。同時(shí)，隨著飯店業(yè)硬件的現(xiàn)代化水平和服務(wù)對(duì)象的國(guó)際化特點(diǎn)，迫使這一領(lǐng)域的管理從一開(kāi)始就必須高起點(diǎn)。 1994年至1998年是回落階段。國(guó)家提出了發(fā)展旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)行“國(guó)家、地方、部門(mén)、集體、個(gè)人一起上，自力更生和利用外資一起上”的方針，國(guó)內(nèi)外各種渠道的資金投入飯店業(yè)。我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。 1980年以前是萌芽階段。二、中國(guó)賓館酒店業(yè)近代經(jīng)歷的階段：我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了萌芽階段、起步階段、高速發(fā)展階段、回落階段和恢復(fù)上升階段。 (2)中國(guó)近代飯店：①西式飯店，它是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱(chēng)。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱(chēng)中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。六洲、雅高等集團(tuán)的高層人士近期紛紛來(lái)華調(diào)研中國(guó)市場(chǎng)，希望在拓展豪華品牌飯店的同時(shí)，也以經(jīng)濟(jì)型飯店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)?？栴D酒店不久也將在北京落戶(hù)。瑞杰斯國(guó)際俱樂(lè)部酒店和上海麗嘉為了滿(mǎn)足商務(wù)客人的需求，又陸續(xù)推出皇冠假日、洲際等品牌；馬里奧特集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)首推的是萬(wàn)豪品牌，目前他們集團(tuán)推出全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，、萬(wàn)豪、萬(wàn)麗，又有中高檔的萬(wàn)怡、新世紀(jì)、華美達(dá)。六洲集團(tuán)除中心城市和旅游城市外，早已開(kāi)始在二線(xiàn)城市布點(diǎn)，如2002年在石家莊、濟(jì)南、太原、武漢、長(zhǎng)沙等城市都有六洲集團(tuán)的酒店開(kāi)業(yè) ，該集團(tuán)考慮，下步要通過(guò)搶占新陣地，擴(kuò)大覆蓋面，幾年內(nèi)將使在華管理的飯店達(dá)到60家。調(diào)查范圍：中國(guó)區(qū)域含港澳臺(tái)地區(qū)客房數(shù)量后的括號(hào)內(nèi)為客房數(shù)量所缺家數(shù)。建國(guó)國(guó)際酒店管理公司建國(guó)112227北京5家，西安1家，大同1家，黃山1家，南陽(yáng)1家，昆明1家，大連1家凱悅凱悅52956香港1家，天津1家，北京1家，臺(tái)北1家，上海1家。威斯汀31133(1)上海1家，澳門(mén)1家，昆明1家。3813081酒店管理集團(tuán)品牌酒店數(shù)量客房數(shù)備注（酒店分布區(qū)域）六洲假日248193北京3家，重慶1家，廣州1家，貴陽(yáng)1家，杭州1家，珠海1家，合肥1家，香港1家，昆明1家，澳門(mén)1家，青島1家，三亞1家，上海2家，沈陽(yáng)1家，深圳1家，天津1家，武漢2家，鄭州1家，烏魯木齊1家，哈爾濱1家。根據(jù)國(guó)際飯店與餐館協(xié)會(huì)的資料統(tǒng)計(jì)，2000年世界飯店管理集團(tuán)排行前10家為圣達(dá)特、六洲、馬里奧特、雅高、精品國(guó)際、希爾頓、最佳西方國(guó)際、喜達(dá)屋、卡爾遜、凱悅，除了少數(shù)經(jīng)營(yíng)低檔飯店圣達(dá)特等集團(tuán)未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)外，多數(shù)國(guó)際飯店集團(tuán)的市場(chǎng)份額中都包含著在中國(guó)管理的飯店，中國(guó)已成為著名國(guó)際酒店集團(tuán)的集聚地。其中總部設(shè)在香港的香格里拉集團(tuán)是為數(shù)不多的帶資管理的集團(tuán)。因此，根據(jù)總營(yíng)業(yè)收入的一定百分比加上經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)的一定百分比計(jì)算，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者和業(yè)主都是公正的。這筆費(fèi)用可以約定每年一次支付，但是它通常是隨著經(jīng)營(yíng)結(jié)果的變化而變化。在管理合同形式下，經(jīng)營(yíng)者在法律上完全依賴(lài)于業(yè)主，飯店的經(jīng)營(yíng)者作為飯店業(yè)主的代理人從事飯店的經(jīng)營(yíng)管理。另外，業(yè)主通常要訂立最低限額租金，這個(gè)最低限額租金需要根據(jù)其還本付息基金數(shù)確定。因?yàn)榧词钩鲎饴时３植蛔?，通貨膨脹將引起營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)，此時(shí)工資及其他成本比營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)比例要高。再減去各種置產(chǎn)費(fèi)用──如財(cái)產(chǎn)稅、火災(zāi)保險(xiǎn)、利息和折舊，減去租金得出飯店凈利潤(rùn)。實(shí)行利潤(rùn)分成租賃，飯店管理公司最通常是的用經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)來(lái)確定應(yīng)支付的租金。租賃協(xié)議同時(shí)必須詳細(xì)說(shuō)明誰(shuí)負(fù)擔(dān)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的一些固定費(fèi)用，如財(cái)產(chǎn)稅、火災(zāi)保險(xiǎn)及其他一些費(fèi)用項(xiàng)目。主要的形式有：直接租賃直接租賃飯店，實(shí)際上是在一個(gè)協(xié)議的基礎(chǔ)上，承租人租用某個(gè)或一些飯店（或飯店建筑等），每月固定地支付一筆租金給業(yè)主，承租人就是飯店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)者。 二、飯店管理集團(tuán)管理的主要形式目前世界上一種流行的做法是由專(zhuān)業(yè)的飯店管理集團(tuán)介入到酒店管理中來(lái)。目前酒店管理數(shù)量全球排名第三的萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的發(fā)展原則是不參與投資、對(duì)接管酒店的建造質(zhì)量不打折扣。超豪華國(guó)際酒店管理集團(tuán)對(duì)重點(diǎn)城市的標(biāo)志性飯店管理項(xiàng)目注資管理。多品牌全方位推進(jìn)是國(guó)際酒店管理集團(tuán)的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。法國(guó)雅高集團(tuán)的創(chuàng)始人親自到中國(guó)西部考察，認(rèn)為商機(jī)無(wú)限，并力爭(zhēng)在中國(guó)再管理100家三星級(jí)酒店。不同行業(yè)資本不斷加盟國(guó)際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展，酒店業(yè)繼續(xù)受到關(guān)注。酒店管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中人流、物流、資金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平等。 第二節(jié) 先行一步的國(guó)際賓館酒店管理酒店管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中人流、物流、資金流、信息流的管理。面對(duì)伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)持續(xù)時(shí)間可能拖長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，各旅游公司為避免遭受更大經(jīng)濟(jì)損失，開(kāi)始在降低成本、提供個(gè)性化服務(wù)、加強(qiáng)受戰(zhàn)爭(zhēng)影響較小的旅游市場(chǎng)，如東南亞、日本、韓國(guó)、印度、澳大利亞、新西蘭，以及南非的營(yíng)銷(xiāo)，并在增加國(guó)內(nèi)旅游等方面下功夫。從旅游、賓館角度來(lái)看，爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)后，希望能盡快結(jié)束。據(jù)美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》報(bào)道說(shuō)，戰(zhàn)爭(zhēng)打響后，凱悅集團(tuán)旗下從亞特蘭大到紐約的128個(gè)酒店本月小型團(tuán)體會(huì)議預(yù)訂紛紛取消或推遲。今年春夏，預(yù)計(jì)旅行社和賓館酒店的訂單會(huì)大幅減少，以旅游業(yè)作為其經(jīng)濟(jì)支柱的地中海國(guó)家更是擔(dān)心，游客稀少會(huì)使它們的經(jīng)濟(jì)陷入衰退。庫(kù)克由于預(yù)計(jì)今年?duì)I業(yè)額將減少9%。％，26萬(wàn)從業(yè)人員面臨失業(yè)威脅。伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和其它行業(yè)造成的損失可能達(dá)到20億美元。美伊戰(zhàn)爭(zhēng)的陰云，以及去年接連發(fā)生的巴厘島等襲擊游客的事件，會(huì)使很多西方人放棄長(zhǎng)途旅游計(jì)劃，而轉(zhuǎn)為短途旅游。盡管?chē)?guó)際反戰(zhàn)浪潮不斷，伊拉克戰(zhàn)火還是燃燒了起來(lái)。對(duì)全球4600億美元的旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)爭(zhēng)將給全球旅游業(yè)帶來(lái)毀滅性的后果?！　〉覀儜?yīng)該看到，該地的旅游業(yè)仍然脆弱，即使沒(méi)有其他的恐怖活動(dòng)發(fā)生，巴厘島也至少需要半年時(shí)間，才能從低潮中恢復(fù)過(guò)來(lái)，重新達(dá)到爆炸之前的游客水平。到泰國(guó)和馬來(lái)西亞海灘的游客也開(kāi)始多起來(lái)了。％的增長(zhǎng)率。新加坡的酒店?duì)I業(yè)額跌至兩年內(nèi)最低點(diǎn)。澳大利亞、英國(guó)和新西蘭相繼發(fā)布旅游勸戒令，警告國(guó)民不要到東南亞國(guó)家旅游，以免遭到可能的恐怖襲擊，英國(guó)政府還告誡國(guó)民不要到泰國(guó)的普吉島和菲律賓的棉蘭老島旅游，以免危及人身安全，馬來(lái)西亞、新加坡都被列入“高風(fēng)險(xiǎn)”國(guó)家。2002年10月，一陣劇烈的爆炸聲使全球再度陷于恐慌之中。雖然國(guó)際航空業(yè)仍然不斷惡化，但消費(fèi)者選擇了其它相對(duì)安全的交通方式和近距離旅游點(diǎn)。“9在這個(gè)進(jìn)程中，旅游業(yè)將創(chuàng)造680萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)在“9全球的經(jīng)濟(jì)也在同期有所改善。瑞典（％），英國(guó)，愛(ài)爾蘭和西班牙（2％）的游客人數(shù)也有不同程度的上升。　2002年是“國(guó)際高山年”，許多國(guó)家都相繼推出了相關(guān)的活動(dòng)以吸引其他國(guó)家的登山愛(ài)好者。11”事件后這一比例變?yōu)?8%和2%?！?“9美國(guó)與中東地區(qū)賓館業(yè)受打擊最嚴(yán)重，出現(xiàn)了明顯的下跌。 二、“9一、國(guó)際賓館酒店業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀 去年全球旅游業(yè)直接收入12115億美元，%，總收入35414億美元，%，與去年同期相比基本持平，2003年全球旅游業(yè)略有增長(zhǎng)，但增速趨緩。國(guó)際賓館酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀又是如何？①客棧時(shí)期；客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早點(diǎn)的雛形。我國(guó)的會(huì)展業(yè)正在以每年20%的速度快速發(fā)展。由此產(chǎn)生的這部分客源由于消費(fèi)能力強(qiáng)，客源穩(wěn)定成為眾多賓館酒店競(jìng)相追逐的目標(biāo)。根據(jù)國(guó)際大會(huì)和會(huì)議協(xié)會(huì)ICCA統(tǒng)計(jì)，2000年在全球舉辦國(guó)際會(huì)議最多的國(guó)家排名中，美國(guó)排第一，舉辦會(huì)展234個(gè)，中國(guó)排在第26位，和香港地區(qū)并列。與之相配套的賓館業(yè)也從中獲益不少。也因此與賓館業(yè)聯(lián)系最為緊密。五、息息相關(guān)的旅游與會(huì)展業(yè)旅游與商務(wù)活動(dòng)是人們出行的兩大主要原因，旅游與會(huì)展經(jīng)濟(jì)也就成為支撐賓館酒店需求的兩大支柱，他們的聯(lián)系十分緊密。但是隨著技術(shù)、產(chǎn)品和市場(chǎng)的創(chuàng)新，特別是當(dāng)我們把酒店業(yè)的概念從旅游酒店業(yè)向住宿接待業(yè)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)放大的時(shí)候，這一結(jié)論是站不住腳的。 （4）從市場(chǎng)壁壘的作用領(lǐng)域來(lái)看，進(jìn)入與退出壁壘將下降，競(jìng)爭(zhēng)壁壘越來(lái)越高。從而導(dǎo)致合作時(shí)的信任基礎(chǔ)薄弱，加上法律意識(shí)和契約操作方面的欠缺，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；l(fā)展——以產(chǎn)業(yè)集中度的提高為主要特征——必然面臨著難以逾越的文化性壁壘。另外，行業(yè)協(xié)會(huì)將在商業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)自律等方面發(fā)揮更大的作用。但是市場(chǎng)化進(jìn)程的內(nèi)在規(guī)律決定了自由競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)過(guò)渡到壟斷競(jìng)爭(zhēng)。由于中國(guó)地域廣闊，民族眾多，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化，生活習(xí)慣，因此，在中國(guó)不同地區(qū)進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)也擴(kuò)張的企業(yè)也會(huì)面臨文化壁壘帶給企業(yè)的各種影響。在企業(yè)內(nèi)部，有員工與員工之間、部門(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間等等的有效溝通，而在企業(yè)外部，企業(yè)與供應(yīng)商之間，與中間商或經(jīng)銷(xiāo)商之間，與旅游者之間，與社會(huì)及政府之間等等也需要達(dá)到有效的溝通。由于文化背景的不同，當(dāng)?shù)貜臉I(yè)人員與國(guó)外的管理者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)文化差異和沖突。另外，一些利益邊緣人也會(huì)通過(guò)血緣、地緣關(guān)系，甚至通過(guò)權(quán)錢(qián)交易進(jìn)入這些酒店的承包市場(chǎng)，從而擠壓了正規(guī)的酒店管理公司的市場(chǎng)空間。無(wú)論經(jīng)營(yíng)好壞，只要能掌握酒店的人事權(quán)或其它一些稀缺的生產(chǎn)要素，他們就可以不斷地從中“尋租”。 制度性壁壘在中國(guó)酒店管理公司和酒店集團(tuán)的發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)得尤為明顯。這就使得酒店市場(chǎng)上的在位企業(yè)和潛在進(jìn)入企業(yè)獲取人力資源的選擇面變窄了，或者說(shuō)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本增加了。在中國(guó)管理酒店較多的國(guó)際酒店集團(tuán)還有萬(wàn)豪，香格里拉、仁達(dá)屋、希爾頓、凱悅等，這些酒店集團(tuán)所管理的企業(yè)遍布全球各地，他們擁有成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有忠誠(chéng)的客源，有良好的形象和高知名度的品牌，有世界性的酒店經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有強(qiáng)大資金實(shí)力和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)力，有高品質(zhì)的硬件設(shè)施，他們憑借這些優(yōu)勢(shì)輸出管理，開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)，建立起龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，形成了巨大的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)壁壘。尚處于較為充分的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，或者說(shuō)市場(chǎng)靜態(tài)壁壘較弱。體制優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一體化優(yōu)勢(shì)（包括垂直、水平和混合一體化）、企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多樣化優(yōu)勢(shì)、企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)、酒店或酒店集團(tuán)的資金籌措優(yōu)勢(shì)等等。隨著商務(wù)、度假等高消費(fèi)旅游者的更加成熟，他們對(duì)飯菜的需求越來(lái)越趨于個(gè)性化，消費(fèi)需求層次也越來(lái)越高，加上更多的信息、保安、虛擬技術(shù)的介入，使得酒店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)正在被更新，而那些沒(méi)有能力運(yùn)用現(xiàn)代高科技手段的酒店將會(huì)被迫退出高星級(jí)酒店的市場(chǎng)范圍。在中國(guó)尚不成熟的酒店業(yè)中，也是最早接受并適應(yīng)大幅度人才流動(dòng)的行業(yè)。由于酒店管理專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，一方面使酒店行業(yè)所有權(quán)于經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離較為普遍和徹底，另一方面也形成了比較成熟的酒店企業(yè)家市場(chǎng)。開(kāi)業(yè)籌備：主要包括營(yíng)銷(xiāo)、招工、培訓(xùn)等。三、要素的密集性在資金要素上，酒店是典型的資金密集型企業(yè)，在各產(chǎn)業(yè)的比較中，僅次于民航業(yè)和石油業(yè)，是高資金投入尋求高回報(bào)的企業(yè)。從整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，一般春秋季節(jié)是旅游旺季，秋冬季節(jié)是旅游淡季。我國(guó)休假制度的改革，更為人們提供了充足的休閑時(shí)間。2000年以后，經(jīng)濟(jì)逐步回升，國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游隨即開(kāi)始復(fù)蘇，酒店效益相應(yīng)開(kāi)始回升。1．經(jīng)濟(jì)周期任何類(lèi)型的景點(diǎn)產(chǎn)品，都屬于奢侈消費(fèi)品，它的彈性很大。中國(guó)的持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，安全的國(guó)內(nèi)和周邊國(guó)際環(huán)境使旅游業(yè)正處于高速的發(fā)展期；加入WTO，巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)吸引著大量的資本和跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，商務(wù)人士也將進(jìn)入一個(gè)增長(zhǎng)高峰；國(guó)際地位的增強(qiáng)，大量的國(guó)際會(huì)議、地區(qū)會(huì)議在中國(guó)舉行，會(huì)展經(jīng)濟(jì)潛力巨大，以上各種因素決定了中國(guó)酒店業(yè)有巨大市場(chǎng)成長(zhǎng)空間。成為人們旅途中的“家”。 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)目、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施必須是非常突出的。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。大堂美觀(guān)，通常裝飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。根據(jù)等級(jí)劃分：目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：①城市酒店；②城郊酒店；⑧鄉(xiāng)村酒店；④景區(qū)酒店：⑤公路酒店；⑥機(jī)場(chǎng)酒店。 二、酒店可劃分的類(lèi)型：酒店根據(jù)不同的方式，可劃分各種類(lèi)型。(4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。綜合性：即酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。 所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當(dāng)具備以下特征：（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；（3