【正文】 看一個(gè)人的家庭情況，就會(huì)對(duì)一個(gè)人多一些了解。爸爸媽媽兩個(gè)都是Ａ型血，孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算；爸爸媽媽兩個(gè)都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。 ＡＢ型 容易走極端。 你是否注意過(guò)下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。 8 月23 日－9 月22 日 處女座 他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺點(diǎn)是難免挑剔。 4 月20 日－5 月20 日 金牛座 安定，很會(huì)理財(cái)，但是十分堅(jiān)持原則。 例如在占星術(shù)里談到： 日期 星座 特點(diǎn) 12 月22 日－1 月19 日 魔羯座 有耐力，很堅(jiān)韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。 出生和成長(zhǎng)的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第5 講 一視同仁的管理方式 【本講重點(diǎn)】 一把鑰匙開(kāi)一把鎖 Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀(guān)點(diǎn) 我們常常說(shuō)要一視同仁，也就是對(duì)人不分厚薄，平等對(duì)待。 【本講總結(jié)】 本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話(huà)中常見(jiàn)的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。 另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問(wèn)候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在?！蔽覀兛梢越o她85 分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話(huà)，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15 分鐘了，你還沒(méi)有打給人家。 如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門(mén)的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。 【自檢】 是否你也如上文所述一樣回答過(guò)別人的問(wèn)話(huà)？對(duì)于這樣的詢(xún)問(wèn)你將如何回答？ __________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ◆見(jiàn)參考答案4－1 很多人都喜歡說(shuō)“不知道”，如果你打電話(huà)給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說(shuō)明這家公司的員工素質(zhì)還沒(méi)有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問(wèn)你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢。”“我很著急，這個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4 點(diǎn)鐘我給你回話(huà)，緊急調(diào)撥南京1500 只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？” 聽(tīng)到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說(shuō)聲“謝謝”。咨詢(xún)的結(jié)果只有兩個(gè)字 “沒(méi)有”。 接電話(huà)的人或被詢(xún)問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人 有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話(huà)的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。之后回到車(chē)上，跟司機(jī)說(shuō)：“謝謝”，便又回到他的位置上。 【案例】 一次在美國(guó)坐車(chē)，中途上來(lái)一個(gè)亞洲人，他一上車(chē)就站到門(mén)口發(fā)呆，美國(guó)司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問(wèn)道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說(shuō)：“嗨咿。 公司里常常聽(tīng)到各個(gè)部門(mén)之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問(wèn)他“他們是誰(shuí)？” 部門(mén)經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰(shuí)，莫名其妙！”部門(mén)經(jīng)理此時(shí)聽(tīng)出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯(cuò)話(huà)了，連聲說(shuō)：“對(duì)不起，總經(jīng)理。有時(shí)在無(wú)意之間，潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤。 思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。思想源于對(duì)基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。 【案例】 早晨5：45，一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開(kāi)始晨操，這里像紀(jì)律嚴(yán)格的軍事學(xué)院，學(xué)員們穿著整齊，訓(xùn)練有素，然而他們是松下銷(xiāo)售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。 新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個(gè)城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)。再結(jié)凍的例子形象地說(shuō)明了改變習(xí)慣的過(guò)程，首先要有所觸動(dòng)，再著手行動(dòng)，持之以恒最終便可以達(dá)到目的?！边@樣的題目是沒(méi)有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。 美國(guó)的數(shù)學(xué)老師對(duì)同學(xué)說(shuō)：“各位同學(xué)，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事。 我國(guó)在教育問(wèn)題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國(guó)家。 人與人最大的差別就是思想和習(xí)慣上的差別。見(jiàn)到學(xué)長(zhǎng)，他一下子就沖上去，準(zhǔn)備打第三架。 【案例】 拿破侖是一名出色的將軍，他的“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所熟知。 如果你有一個(gè)凡事只讓你講一遍的下屬，無(wú)疑你會(huì)剩下很多心思專(zhuān)注于其他事務(wù)，而不用時(shí)刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做。 學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀(guān)察隊(duì)員在場(chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭(zhēng)取在比賽中勝出。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。第三，親愛(ài)的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，而你是個(gè)男人。 【案例】 美國(guó)人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門(mén)，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T(mén)，主管的話(huà)就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力。德國(guó)朋友又問(wèn)他們有釣魚(yú)執(zhí)照嗎？帶了尺子嗎？原來(lái)德國(guó)釣魚(yú)需要釣魚(yú)執(zhí)照，釣到七寸以下的魚(yú)要重新放到河里，所以需要一把尺子。 前面提到要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 【案例】 美國(guó)總統(tǒng)布什2001 年來(lái)上海開(kāi)ＡＰＥＣ會(huì)議，在此之前3 條航空母艦全部待命，12 萬(wàn)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國(guó)進(jìn)軍阿富汗，布什去度假，3 天以后來(lái)到上海。 【自檢】 下面是一家酒店對(duì)一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進(jìn)行糾正？ ◆見(jiàn)參考答案2－2 調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。再次，“敬啟“兩個(gè)字又犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是要收信人收到后恭敬地打開(kāi)。 按照撰寫(xiě)書(shū)信的規(guī)矩，首先稱(chēng)謂的第一個(gè)字應(yīng)該高于收信與發(fā)信的開(kāi)頭字，以示尊敬。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀(guān)察他們?cè)趫?chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，才可能在比賽中勝出，這是最重要的。 主管需要“少不了他們”的感覺(jué) 在中國(guó)只要說(shuō)到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說(shuō)到聯(lián)想就會(huì)提起柳傳志；一說(shuō)到四川的希望集團(tuán)就一定要提到劉永行和劉永好。這無(wú)疑是沒(méi)有效率的表現(xiàn)。 離開(kāi)辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂 不知你是否注意過(guò)這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機(jī)，吃飯、出門(mén)、坐車(chē)，開(kāi)會(huì)??無(wú)時(shí)無(wú)刻手機(jī)不離身，電話(huà)業(yè)務(wù)十分繁忙。 如果你有“不停地辯解”的習(xí)慣