顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究分析-wenkub.com
2025-06-25 02:15 本頁面
【正文】 所以，銀行采取措施努力改善對可贏利顧客的服務。這一觀點是在對瑞典銀行組織實證性研究的基礎上提出的。而這小小的“驚喜”，對于提高顧客感知服務質(zhì)量，對于提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義； 第三，對于服務提高者來說，一次優(yōu)質(zhì)的服務并不能說明什么，重要的是在每次服務過程中，都要令顧客感到愉悅。 從上面的分析我們可以看出，服務質(zhì)量決定了顧客滿意，但顧客滿意卻不一定必然導致顧客忠誠。就像一個人買了一個名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補好了，但由此而形成的裂縫卻會永遠地存在下去。例如，一個經(jīng)紀人在幫助顧客進行投資時如果出現(xiàn)了失誤，盡管他/她對顧客的損失予以了賠償，顧客也滿意了，但這名顧客很有可能從今以后再也不會接受該經(jīng)紀人所提供的服務，也就是說，顧客忠誠的程度將會是很低的。 但顧客經(jīng)過服務補救所形成的心理變化，學術界卻一直沒有進行過詳盡的探討。 第二，服務補救對顧客忠誠的影響。但由于國家賦予電信業(yè)獨家經(jīng)營的壟斷特權，因此，在顧客與電信行業(yè)之間就形成了一種法律約束關系，顧客只能接受中國電信所提供的電信服務，顧客唯一的選擇就是忠誠，不管其服務質(zhì)量如何，因為顧客在市場上找不到相同服務的提供者。我們所說的“約束”包括法律約束、技術約束、地理約束、知識約束及其他約束。 第一，約束對顧客忠誠的影響。因為在隨機因素情況存在的情況下（絕大多數(shù)情況如此），顧客忠誠不但取決于服務質(zhì)量水平，還取決于隨機因素的影響，即L=O不能僅僅將眼光局限在服務質(zhì)量這一決定要素上，而要綜合地加以考慮。所以，滿意分值提供了問題的有效預警，但是，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠。在質(zhì)量敏感區(qū)域下部的為顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。原因非常簡單，在顧客感知服務質(zhì)量與顧客滿意之間存在著所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)域”。 無隨機因素情況下的顧客滿意與忠誠關系 在無隨機因素的情況下，L=f（S），即顧客忠誠是顧客滿意的函數(shù)。 二、顧客滿意與顧客忠誠的互動關系的動態(tài)分析 我們設顧客忠誠為L（loyalty），顧客滿意為S（satisfaction），約束條件為O（occasional factors），則L=O例如，顧客不滿意是否一定不忠誠（傳統(tǒng)教科書的觀點）？顧客滿意能否導致忠誠？顧客愉悅是不是就一定忠誠（也是傳統(tǒng)教科書的觀點）？僅舉一個例子?！? 從圖中我們還可以看出顧客滿意與顧客忠誠的
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