【正文】 （六）問(wèn)題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶，可將其情況輸入《問(wèn)題客戶一覽表》，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。（三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)； 可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。二、客戶資源管理（—）銷控管理操作程序（1） 售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；（2） 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫房源表。 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。已辦理按揭者不能更名；申報(bào)初始登記后不能更名。操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。憑回執(zhí)及本人身份證礦“％（外加5元印花稅票）‰的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。（五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件： 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開(kāi)戶費(fèi)、煤氣開(kāi)戶費(fèi)等。 填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同送國(guó)土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。 個(gè)人提供身份證； 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書上蓋公章。（2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。（十四）交首付款 基本動(dòng)作（1） 根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款。 注意事項(xiàng)（1） 正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財(cái)務(wù)審核。（3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫。 注意事項(xiàng)（1） 客戶提出退房時(shí)盡量挽回。（十二）退房 基本動(dòng)作（1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。（3） 客戶來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》并注銷。（4） 認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。（7） 約定正式簽約具體時(shí)間。一份給客戶，一份交銷控備案。（4） 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 注意事項(xiàng)（1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2） 及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。（2） 將名片遞交客戶，說(shuō)明聯(lián)系方式。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項(xiàng)（1） 注意保持樣板房的整潔。（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象。（2） 個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。（5） 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（四）購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2） 沙盤解說(shuō)，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（二）迎接客戶 基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見(jiàn)的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2至3分鐘為限。（4） 最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。三、市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)及技巧 以不同身份介入調(diào)查 提問(wèn)技巧 觀察的著眼點(diǎn)選擇 以解決問(wèn)題的方式開(kāi)展調(diào)查 循序漸進(jìn)的調(diào)查 一次調(diào)查只設(shè)定一個(gè)主題 建立同行間的友誼 以理論支持對(duì)調(diào)查成果的總結(jié) 發(fā)揮電話的功能進(jìn)行調(diào)查四、競(jìng)爭(zhēng)與銷售分析 競(jìng)爭(zhēng)樓盤的分析案例 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售對(duì)比分析：銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調(diào)整、促銷情況、價(jià)格情況、銷售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況五、本地房地產(chǎn)市場(chǎng)評(píng)論內(nèi)容以實(shí)際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。 廣告調(diào)查：（1） 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇；（2） 廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查；（3） 廣告效果的調(diào)查。（三）調(diào)查的基本原則準(zhǔn)確、及時(shí)、計(jì)劃、適用、經(jīng)濟(jì)合理（四）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容 市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查：（1） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境——人口及結(jié)構(gòu)、收入增長(zhǎng)情況、宏觀購(gòu)買力、家庭收入及消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、物價(jià)水平及通貨膨脹、基礎(chǔ)設(shè)施；（2） 政治環(huán)境——有關(guān)方針政策，如財(cái)政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護(hù)土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等、政局變化，包括國(guó)際和國(guó)內(nèi)政治形勢(shì)；（3） 社會(huì)文化環(huán)境——－居民職業(yè)構(gòu)成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模及構(gòu)成、居民家庭生活習(xí)慣審美觀念及價(jià)值取向、社會(huì)風(fēng)俗。9隔斷是指專門作為分隔室內(nèi)空間的不到頂?shù)陌虢亓⒚妗?玄關(guān)是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。9平臺(tái)是指供居住者進(jìn)行室外活動(dòng)的上人屋面或由房屋底層地面伸出室外的部分。 9公攤面積商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： （1）電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； （2）各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。根據(jù)我國(guó)發(fā)法通則和《擔(dān)保法》八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。一般情況下，當(dāng)商品房屋的銷售量達(dá)到80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。86外銷房外銷商品房是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國(guó)內(nèi)外（含港、澳、臺(tái)）的企業(yè)，其他組織和個(gè)人。而在成都市通常對(duì)期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。自住房要求環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，以免入住后又要拆遷或改變功能；而投資則不然，要考慮將來(lái)城市規(guī)劃能否令所購(gòu)房屋升值，不臨街變?yōu)榕R街，由房屋變作商鋪等。買自住房要測(cè)算自己的收入水平和承受能力；而投資購(gòu)房則在投資成本允許的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，并可進(jìn)行投資組合。錯(cuò)層帶來(lái)空間豐富的感受，如不是身臨其境很難想象得到，所以對(duì)于初次進(jìn)入這種房屋的人有較大吸引力。錯(cuò)層一戶內(nèi)樓面高度不一致，錯(cuò)開(kāi)之處有樓梯聯(lián)系。躍層和復(fù)式的面積汁算：躍層房屋如果是完整的兩層，其建筑面積或使用面積均應(yīng)是兩層的建筑面積或使用面積相加之和。這種做法是為適應(yīng)其用地、空間極其缺乏的情況而產(chǎn)生的。8躍層和復(fù)式、錯(cuò)層有什么區(qū)別？通常情況，躍層房屋是一套房屋占兩個(gè)樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層。要按國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家房屋設(shè)計(jì)的要求，制定日照標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)、廚、廁排氣標(biāo)準(zhǔn)和生活垃圾處理標(biāo)準(zhǔn)。在適合家庭不同成員分室居住和共同團(tuán)聚的活動(dòng)空間 以及緊急疏散的要求；在建筑構(gòu)造上，要符合抗震、防火、耐火等級(jí)以及預(yù)防滑跌和碰撞等保證安全的要求。就房屋的室內(nèi)功能而言，應(yīng)滿足以下基本要求。（2） 通訊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)住戶主要房間有獨(dú)立的信息點(diǎn)，光纖寬帶多媒體信息網(wǎng)接入小區(qū)，提供外語(yǔ)電視節(jié)目。（3） 信息服務(wù)系統(tǒng)。建筑材料也是質(zhì)量較好的新材料、新技術(shù)，如50年不變形的隔熱隔音的塑鋼門窗、防漏防腐易疏通的給排水煤氣管道、安全鋼化玻璃等等，以確保房屋的舒適與耐用。陽(yáng)臺(tái)，好的陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)是將大客廳與寬闊的落地陽(yáng)臺(tái)門及室外景色有機(jī)地融為一體，豁然開(kāi)朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情。通常人們購(gòu)房時(shí)所說(shuō)的“三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室，被認(rèn)為是較能滿足人們?nèi)粘Ｉ畹男枰７块T的開(kāi)向是否合理，要不影響使用的空間和居室的私密性。具體而言：（1）生理分居和功能分區(qū)；（2）動(dòng)靜分離；（3）通風(fēng)與采光；（4）廚房要按操作流程設(shè)計(jì)；（5）衛(wèi)生間面積要適宜；（6）注重私密性；（7）空間分布科學(xué)。7一次性買斷價(jià)：買方與賣方商定的一次性定價(jià)。商品房的銷售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后得出。7土地開(kāi)發(fā)費(fèi)每公頃居住區(qū)用地開(kāi)發(fā)所需的前期工程的測(cè)算投資，包括征地、拆遷、各種補(bǔ)償、平整土地、敷設(shè)外部市政管線設(shè)施和道路工程等各項(xiàng)費(fèi)用。6日照間距系數(shù)根據(jù)日照標(biāo)準(zhǔn)確定的房屋間距與遮擋房屋標(biāo)高的比值。6其他用地規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。60、宅間小路房屋建筑之間連接各房屋入口的道路。5居住區(qū)級(jí)道路一般用以劃分小區(qū)的道路。5居住區(qū)用地房屋用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項(xiàng)用地的總稱。一般都是帶有花園草坪和車庫(kù)的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，房屋水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購(gòu)物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購(gòu)買。垃圾的分類處理。另外有一種木屑制磚，該磚的重量只有普通磚的一半，但強(qiáng)度卻是普通磚的兩倍。具有節(jié)地、節(jié)水、節(jié)能、改善生態(tài)環(huán)境、減少環(huán)境污染、延長(zhǎng)建筑物壽命等優(yōu)點(diǎn)。培育生態(tài)房屋概念主要是在這種觀念的影響下，在房屋建設(shè)與發(fā)展中始終以生態(tài)問(wèn)題力中心，在環(huán)保、綠化、安居、道路管網(wǎng)等方面進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與管理，使房屋區(qū)生態(tài)環(huán)境處于良性循環(huán)狀態(tài)之中。而房屋組團(tuán)是一種融合了中式四合院建筑模式的居住結(jié)構(gòu)。4凈高：房屋的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。進(jìn)深大的房屋可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的房屋具有良好的自然采光和通風(fēng)條件，房屋的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求， 不宜過(guò)大。4房屋的開(kāi)間：在房屋設(shè)計(jì)中，房屋的開(kāi)間（即寬度）是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。計(jì)算房屋租金，都是按使用面積計(jì)算。使用面積房屋的使用面積，指房屋各層平面中為生活起居所使用的凈面積之和。 3輔助面積輔助面積是指房屋建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。3綠地率居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。此外，建筑面積還包括各單元應(yīng)分?jǐn)偟呐涮子梅抗灿媒ㄖ娣e，如鍋爐房、配電室、高壓水泵房等。比較確切地計(jì)算方法是在建筑面積的基礎(chǔ)上減去外墻和內(nèi)墻所占的面積后得出的使用面積，這種方法計(jì)算出來(lái)的使用面積也形象地稱為“地毯面積”。分?jǐn)傁禂?shù)＝需要分?jǐn)偟墓妹娣e之和／各套內(nèi)建筑面積之和＝（總建筑面積之和一各套內(nèi)建筑面積之和）／各戶套內(nèi)建筑面積之和。獨(dú)立使用的地下室、車棚、車庫(kù)、為多棟服務(wù)的警衛(wèi)室、管理用房、作為人防工程的地下室、都不計(jì)人共有建筑面積。最簡(jiǎn)單的有樓道、樓梯、樓梯間等，這部分面積應(yīng)由各戶進(jìn)行分?jǐn)?。套?nèi)自有墻體按水平投影面積全部計(jì)人套內(nèi)墻體面積。套內(nèi)建筑面積是由套內(nèi)房屋的使用面積，套內(nèi)墻體面積，套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)面積三部分組成。（9）屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的樓梯按各層水平投影面積計(jì)算，無(wú)頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積的一半計(jì)算。（7）全封閉的陽(yáng)臺(tái)挑廊按其外圍水平投影面積計(jì)算。（4）樓梯間、電梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然層計(jì)算面積。單層房屋按一層計(jì)算建筑面積，多層房屋按各層建筑面積的總和計(jì)算。2建筑面積的計(jì)算規(guī)定：是建筑物外圍面積的展開(kāi)，是指建筑物各層次外圍面積的總和。2房屋的建筑面積：是指按房屋建筑外墻外圍線測(cè)定的各層平面面積之和（即房屋的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積），它是表示一個(gè)建筑物建筑規(guī)模大小的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：是指房屋的主要承重結(jié)構(gòu)如柱、梁、板、樓梯、屋蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其它材料填充。磚混結(jié)構(gòu)：是指建筑物中豎向承重結(jié)構(gòu)的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。C、測(cè)量圖紙工本費(fèi)：房屋為80元/套；商鋪收取標(biāo)準(zhǔn)為：100㎡以下為110元，100—500㎡為170元，500—1000㎡為210元，1000—5000㎡為270元，5000㎡以上310元。B、抵押登記費(fèi)＋工本費(fèi)：房屋90元/套，商業(yè)110元/間。2銀行接揭：是指購(gòu)房者購(gòu)買商品房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為，業(yè)主會(huì)付一部分房款，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的房屋所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房者將分期償還銀行的貸款及利息，償還完畢后，房屋所有權(quán)歸己。1房屋所有權(quán)：房屋的所有權(quán)為房屋的占有權(quán)、管理權(quán)、享用權(quán)、排他權(quán)、處置權(quán)（包括出售、出租、抵押、贈(zèng)與、繼承）的總和。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來(lái)源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，并配有房地產(chǎn)測(cè)量部門的分戶房屋平面圖。產(chǎn)權(quán)登記是房地產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只有通過(guò)產(chǎn)權(quán)登記，才能對(duì)各類房地產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效管理，并確定房地產(chǎn)權(quán)利。買賣雙方必須持房屋買賣合同、購(gòu)房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關(guān)資料文件等先到房屋交易部門辦理契稅手續(xù)后，辦理過(guò)戶手續(xù)。房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用權(quán)。 土地類型：按其使用性質(zhì)劃分為居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。 商品房：是指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)，進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)。誠(chéng)懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他。根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話。要將產(chǎn)品的個(gè)性化與其特點(diǎn)講述的符合需求，使她感覺(jué)房子是為他而建的。他的困難在那里。