【正文】 這些產品采用了一系列圖形化的工具來顯示不同的應用程序所見到的數(shù)據(jù)，比如企業(yè)資源管理系統(tǒng)、交易監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、甚至是某些COBOL程序等等，這樣，你就能用圖形化的方式定義規(guī)則了。 雖然這樣使任意的系統(tǒng)都能與其它的系統(tǒng)相連接（只要存在接口模塊就行了），但它也同時要求你和你的伙伴公司運行相同的B2B系統(tǒng)，比如來自Bridges for Islands公司的Brahms B2Bengine。 一個典型的“企業(yè)應用綜合”系統(tǒng)需要提供一系列用于安全管理、協(xié)議管理、數(shù)據(jù)映射、以及其它一些功能的通用服務?！捌髽I(yè)應用綜合”可不只是電子商務詞典中的一個時髦名詞。應用的綜合：把電子商務的方方面面整合到一起問題 要使電子商務中許許多多復雜而又完全不同的應用程序互相協(xié)作、協(xié)調運轉，這個任務往輕里說都是一個巨大的挑戰(zhàn)。 最終，“市場”將會變成企業(yè)供貨渠道管理（supply chain management）系統(tǒng)中的一部分。 雖然一個B2B市場可能會象集市那樣繁忙，但每個購買者只會看到屬于自己的商品目錄、以及來自各公司的產品，另外還有一個電子公告牌（用來發(fā)布消息、進行拍賣、支持定單與送貨系統(tǒng)等）。B2B購買 控制運營成本當然很重要，但是光這么做并不能對外展示你的商品，也不能吸引顧客。 Extensity公司提供了一些可以運行在局域網(wǎng)上的應用程序，它們能使旅行安排、購買請求、以及一些行政管理的流程自動化進行。比如添加適當?shù)纳唐纺夸?、設定購買和批準的特定準則等等。 。其它公司可以在這個網(wǎng)站上開設帳戶，并能在下定單時收到打折優(yōu)惠。 在互聯(lián)網(wǎng)上進行采購可以使用一種“集中式仲裁、分散式購買”的方法。各種各樣的供應商，其經(jīng)營范圍從一般的辦公用品到極為專業(yè)的原材料與生產組件，都已建立了網(wǎng)上商店和B2B市場來發(fā)布他們的供貨目錄，并提供對客戶的服務。當前，那些所謂的“新經(jīng)濟”公司正在重新發(fā)現(xiàn)這樣一條規(guī)律：利潤才是最重要的――其實這正是那些“舊經(jīng)濟”公司早已熟知了的。這兩種工具是互補的，它們比起一般化的通信工具來都具有明顯的優(yōu)勢。其直接的競爭對手Microsoft Exchange Server也能提供相似的功能。 Lotus主要的協(xié)作工具都采用的是客戶端/服務器的結構。Planet Intra除了提供象HotOffice之類的宿主型企業(yè)內部網(wǎng)軟件外，還允許你在自己的服務器上安裝其軟件（Planet Intra ）――其中包括文檔共享、日歷、聯(lián)系管理器、多線程討論、以及其它一些常用的協(xié)作工具――如果你喜歡這樣做的話。他們可以向你提出問題，可以進行購物，也可以要求做出變革。宿主型的企業(yè)外部網(wǎng)（Extranet） 如果說HotOffice提供的是企業(yè)內部網(wǎng)（intranets）的話，Agillion提供的就是企業(yè)外部網(wǎng)（extranets）了。HotOffice還能讓你對所做過的修改進行跟蹤與控制，這是一個極為重要的功能。嚴格說來，企業(yè)內部網(wǎng)是一個基于IP的網(wǎng)絡，但只能在內部使用；要使用象HotOffice這樣的服務，你需要使用互聯(lián)網(wǎng)（Internet）。比如HotOffice雖然是為了在公司內部使用而設計的，但任意兩個人都能用它來進行協(xié)作。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得即使是很小的公司也可以選擇使用協(xié)作軟件了?！拔覀冃枰欠N在內部共享文檔的能力，”Halverson的高級主管Greg Sekowski說，“以及在我們和客戶之間共享文檔、會議記錄和會議安排的能力。解決方案 你與你的同事可以更有效地進行交流，而你的公司也可以更高效地運作：只要使用一種聯(lián)網(wǎng)的協(xié)作程序就行了，這種程序又被稱作“群件（groupware）”或“團隊軟件（teamware）”。如果你需要與客戶進行協(xié)作――象咨詢公司那樣――或者與在家工作的同事進行合作的話，問題就會更加嚴重了。而新的、網(wǎng)絡化的商務智能軟件包還能把數(shù)據(jù)挖掘與分析轉化為與客戶相關的服務――這表明了電子商務與知識管理的結合點。而出品DataStage的Ardent Software公司最近才被Informix集團收購，它也是一個強有力的競爭者――另外還有主要面向電子商務的InterWorld和 NetGenesis集團。對于任何實現(xiàn)商務智能的方案，功能強大的數(shù)據(jù)庫和定義明確的數(shù)據(jù)結構都是至關重要的?！钡牵_發(fā)利用好這些資源，你需要一系列專門的產品和平臺才行。解決方案 “知識管理”似乎是一個表明了所有意思而同時又什么意義也沒有的“短命”詞匯。幸運的是，幾乎所有的公司都具有大量的原始數(shù)據(jù)和實際經(jīng)驗的積累。“假如你對某一件外衣感興趣，并且你又在挑選皮夾克，那么在你做出了幾次點擊之后，我們就可以在數(shù)據(jù)庫中搜索出那些也既看過外衣又看過皮夾克的用戶，”Dieli說道，“我們會問：‘他們最終買了些什么呢？他們還對哪些商品感興趣呢？他們還喜歡看什么內容的網(wǎng)頁呢？’我們把這些由想法比較相似的個人組成的小組稱為‘親和力小組’（affinity groups）?！盌ieli說道。“第一種方法，”Macromedia公司負責其團體型過濾引擎LikeMinds項目的主管Paula Dieli說道，“當然是直接向他們提問了，比如‘你對下面幾種產品有何看法？’、‘請評價以下幾張CD唱片’、以及‘請告訴我們你喜歡在周末做些什么’之類的問題。Net Perceptions的Larsen說：“我們可以把你的行為轉譯成你的喜好，然后根據(jù)這些喜好向你推薦那些可能引起你興趣的東西，我們甚至還能為你改變網(wǎng)站的菜單，使它更加個人化。Roberts解釋道：“好比說，你是在一個關于船具的網(wǎng)站上，你可以進去說‘嗨，我是個水手，我住在舊金山的灣區(qū)，我需要這些種類的東西’，這樣，網(wǎng)站就能向你提供你所需要的產品了?！盜DC的研究部主管Jonathan Gaw說道?！凹词刮覀儾⒉恢滥俏活櫩偷降资钦l，”BroadVision公司的高級產品主管John Roberts說，“我們仍然能夠根據(jù)某些公眾購買習慣定制我們的網(wǎng)站?！被谝?guī)則（rulebased）的個人化（personalization） 一種利用由分析工具所產生信息的辦法是：安裝一個基于規(guī)則的個人化引擎。”許多其它的公司也提供類似的工具，如Accrue Software和NetGenesis公司等。 使用Net Perceptions公司提供的宿主型分析工具Intelligence Channel大概每月需要花＄10,000。你可以把這些信息送給“個人化”引擎，它能夠在線上即時地定制你的網(wǎng)站，這樣，你就有可能按每個訪問者特殊的口味展示能吸引他們的內容與商品了。但在一個網(wǎng)站上同時結合了專為啦啦隊長和專為程序員所設計的網(wǎng)頁，卻又顯得有點凌亂。也許某一天，一個來自達拉斯的10多歲的啦啦隊長訪問了你的網(wǎng)站，而緊接著的是一個來自菲律賓的程序員。對于客戶服務部門，它意味著更少的電話聯(lián)系。” 對于不同的人來說，EBPP（電子帳單描述與支付）意味著不同的東西。而且最大的好處是，客戶不用再忙于應付亂糟糟的帳單、并往來于郵局之間了。最近，CheckFree收購了BlueGill Technologies公司（現(xiàn)在它被稱為CheckFree iSolutions），它將會與edocs的公司內部解決方案相競爭。一些個人財政門戶網(wǎng)站――――能讓用戶在同一個地方查看和管理他們所有的財政事務。目前，edocs的客戶目標是具有財富雜志500強實力的大型公司，比如American Express、General Electric和Sprint等等。例如，ATamp。當某個客戶搬遷后通知了帳單處理部門時，這個信息會在整個公司范圍內自動共享，這樣，它就成為了成功的客戶關系管理策略的重要組成部分。 有人說，有關“電子帳單描述與支付”對成本節(jié)約的估計是被夸大了的。Derivion系統(tǒng)能把這些公司的帳單與帳戶可接收數(shù)據(jù)轉化為超大型的帳單處理系統(tǒng)可以處理的數(shù)據(jù)。而根據(jù)這一領域中大多數(shù)服務商的說法，電子化帳單處理一般能使你的公司為每一份帳單報表節(jié)省25%到30％的成本。顧客可以在線觀看帳目報表，并可以立刻進行資金劃賬。你可以把這其中大多數(shù)的過程簡化為在網(wǎng)上與顧客進行帳單處理，這樣不但降低了成本，同時還能改進你與顧客之間的關系。與此同時，你還需要一些雇員來接收和處理將來客戶的付款，并更新客戶的數(shù)據(jù)。而在幫助其它商務網(wǎng)站的同時，它們也在幫助自己。Travaline說：“比如，（New York Yankees）的文章。 對于聯(lián)營網(wǎng)站送來的顧客以及由他們所帶來的銷售收入，你必須向聯(lián)營網(wǎng)站支付費用，而同時，Be Free也會在每筆費用中抽取一小部分。當然了，你可以完全靠自己來作這項工作：與許多公司接觸并把它們連接到網(wǎng)站上，但這實在是太昂貴、太費時了。所有這一切都帶有屬于其網(wǎng)站的標志，并能讓用戶連到它的網(wǎng)站上。“News!Stand的內容服務是給多數(shù)接受中檔價位的用戶使用的，”Clark說，“只需$750一個月，你就能在13個門類中挑一類，從而每天收到兩次、每次收到5個屬于此類的報道了。” 你既可以注冊成為一家內容供應商，也可以從他人那里購買內容并添加到你的網(wǎng)站上?！? 這家公司提供的內容供應商有380多家，這其中包括有線服務，如Associated Press、 New York Times、和USA Today；包括雜志，如National Geographic；還包括網(wǎng)站?！? 以上的過程被稱作“聯(lián)合”（syndication），通過它，所有人都能獲益。通過iSyndicate，我們就能提供這些了。 FringeGolf是一本在線的高爾夫球雜志，它具有少量的人員為網(wǎng)站采寫一些專題報道以及管理網(wǎng)站的設計，但它既沒有時間也沒有資源來采集最新的新聞和照片。解決方案 你可以通過網(wǎng)站的聯(lián)合（syndication）與聯(lián)營（affiliation）建立一種網(wǎng)上共生關系。而且，即使顧客真的進了你的網(wǎng)站，你怎樣才能讓他們在里面多轉轉，并且?；貋砜纯茨?？這個問題具有兩方面。最終，服務質量的好壞將把優(yōu)秀商企與一般商企區(qū)分開來。所有容易處理的退貨都會被自動解決，而你的工作人員只需應對那些特殊的情況就行了。只有不到一半的退貨還能象新商品那樣再次出售，而其它的只能被清理掉。只要加入了WarrantyNow，你就具有了在你的購物車上直接提供客戶支持和質保服務的能力。大多數(shù)ibill的方案也都需要一個商業(yè)帳戶，而且ibill會提供你的網(wǎng)站與該商業(yè)帳戶之間的接口。任何一種信用卡處理都需要有一個銀行的商業(yè)帳戶。它使你不必研讀眾多的配送表就能確定最佳的配送方案。怎樣處理商品的配送是你的商務中重要的一環(huán)。Blue Martini Software公司的Customer Interaction System 。以上兩種解決方案都提供了SSL加密交易和處理在線信用卡的功能。正如其名稱所暗示的，這項服務對所有使用者都免費。 較小型的商店可以從許多服務中進行選擇。在現(xiàn)實世界的商店中，顧客們已經(jīng)習慣了享受許多服務內容――從信用卡操作、擴展的質保服務到接受退貨等等――這些內容在你的網(wǎng)上商店中也必須實現(xiàn)。當你有多種聯(lián)絡手段時，合作的效率就會提高。雖然Cisco不會提供這些服務的宿主機，但它的幾家大客戶將提供它們，或者，你也可以用你自己的服務器。Hipbone公司以每年每位支持人員＄1500的價格提供搭載了Net2Phone“回呼”服務的“共享式瀏覽”服務。 與LivePerson公司相同，由Hipbone公司提供的此項服務是宿主型的，首先需要支付少量的啟動費用，而后每年需為每個支持人員每年交納＄750?！崩?，Lipstream與LivePerson有合作關系，這使你能夠同時購買文字聊天與IP語音服務。 當然了，不見得每個網(wǎng)站都需要IP語音的服務。IP語音（VoIP：Voice over IP） 利用IP語音引擎（比如由Lipstream Networks公司所提供的），客戶可以不用電話而直接同支持人員交談。這樣就會產生一個按鈕，它能將客戶與LivePerson的服務器相連，然后再通過此服務器將客戶與你公司的客戶支持人員相連。而采用LivePerson公司的服務，＄500的啟動費用，＄他只需按一下“文字聊天（textchat）”按鈕，網(wǎng)站就會彈出一個新窗口?？梢允褂玫募夹g工具包括文字聊天、網(wǎng)頁推送（page pushing）、IP語音（Voice over IP）、共享式瀏覽（shared browsing）、回呼（callback）技術等，或者是其中幾種的綜合。當然了，他可以使用電子郵件或者查一查“常見問題解答”來取得幫助，但他更希望能有人現(xiàn)場給予他支持。采取eCRM的方案包含有許多重要的選擇，并且可能對商務活動帶來一些重大的變化，因此，采用逐步漸進的方法將會取得較好的效果。以上這些ERP軟件的供應商都提供了為特殊工業(yè)所特殊設計的eCRM應用軟件包，使你能夠深入地進行定制工作。 最強大的eCRM系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)緊密結合；因此很自然地，象Oracle Corp.、PeopleSoft、和SAP AG這樣的ERP軟件供應商會從ERP管理的核心出發(fā)來構建一套完整的eCRM解決方案。 于4月發(fā)布的Siebel eBusiness 2000是Siebel eBusiness 應用軟件的第六個主要版本。由于eCRM要把多個工作團隊與工作流程進行組合，它必將給企業(yè)文化帶來改變，因此對員工的教導與培訓也同設計數(shù)據(jù)庫一樣重要。例如，Clarify公司的eBusiness Solution是其CRM軟件家族中的六個主要模塊之一。另一個與其互補的解決方案iCOM則是專為小型商企或部門設計的。作為WPP Group PLC的一部分，Center Partners可以將它的聯(lián)絡中心服務擴展至整個eCRM或電子商務領域。Rockwell能夠幫你安裝好一切設備，從耳機到運行軟件的服務器，這些軟件能提供在線協(xié)作、視頻、以及大量的其它服務。電話聯(lián)絡中心（Call Contact Center） 傳統(tǒng)的電話中心（call