【正文】 技能培訓的費用全部由開店方承擔；各類資格證書培訓或進修的費用，開店方和個人各承擔50%。 第49條 內(nèi)部培訓期間，開店方應監(jiān)督學員的出勤情況，并以此為依據(jù)考核學員。 根據(jù)年度培訓計劃，開店方制定實施方案。 ?脫產(chǎn)培訓時間在三個月以上； ?開店方支付培訓費用在5000以上。4）員工脫產(chǎn)培訓期間，開店方不能解除或終止勞動合同。 2）經(jīng)批準受訓的員工有權享受開店方為受訓員工提供的各項待遇。基本程序為： 培訓需求分析； 設立培訓目標； 設計培訓項目； 培訓實施和評價；第44條 建立培訓檔案建立培訓工作檔案，包括培訓范圍、方式、教師、往來單位、人數(shù)、培訓時間、學習情況等。 外派培訓 外派培訓指培訓地點在“《***》授權專營店”以外的培訓，包括國內(nèi)外短期培訓，考察、管理培訓、資格證書培訓等。根據(jù)工作需要，員工在店內(nèi)調(diào)換工作崗位時，開店按新崗位要求，對其實施崗位技能培訓。評估培訓效果 第42條 培訓形式 培訓形式可分為內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。目標需明確；以行為為導向，說明什么情形下才可完成目標。▽ 轉(zhuǎn)介紹其他店員。無禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺。▽可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；▽需要優(yōu)先接待時，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買茶品的顧客予以照顧。此類顧客有較強購買欲。 公司顧客的定期聯(lián)絡。顧客離去時，店員應心存感激地歡送顧客，以誠意感動顧客，并提醒顧客有無遺忘物品。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡送客與迎客的態(tài)度務必一致，不得有絲毫懈怠。 1）對于新顧客，店員應拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫，同時向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個人信息的用途和保密條款。” ?“謝謝，找您……元，請查收。好的業(yè)績是要靠團隊的共同努力爭取的，每個人都要提醒隨時向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相機問是否購買攜帶更為便利的袋泡茶來湊整。③如有促銷活動，可在顧客猶豫時向其提醒截止時間和可能獲得的好處，以增加成交概率?！眮頋M足顧客的虛榮心。店員務必了解了顧客想要什么，才能做重點的說服。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮與疑問。?先說負面，再說正面。?先問簡單問題，在問復雜問題。 2）不時夸獎和贊美顧客。4）誘導型話語： ?“您是自己用，還是送人？” ?“您需要生茶，還是熟茶？” ?“您打算購買的價位是……” ? “您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?” ? “您以前喝哪那一款?” ? “這是新款,口感圓潤敦厚,可能適合您!” ? “這個價錢的產(chǎn)品比較適中,很多人買的，您看怎么樣?”5) 切忌說誤導/失真/激將性話語,這只能招致顧客事后反感，“《***》茶行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣”。店員不要焦急或強制此類顧客，應自信地向其推薦，使顧客有充分思考機會。店員應運用“我想這款比較好”做適當建議。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽。店員切勿與其爭執(zhí)，尊重顧客心情與意見，可略加恭維，進而向其推薦。店員應對顧客的疑問詳細、耐心地加以說明和解釋，對答中要有自信。此類顧客稍等即不高興，店員應盡速完成服務、并有禮貌的道聲“對不起，讓您久等了。 4）招呼問候語： ?“有什么可以幫您？” ?“讓我來給您介紹吧！”?“有興趣的話，可以拿出來看看。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。 2）等待時的正確位置：①本人所負責的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；②能看到顧客視線處；③顧客出聲時立刻接近處；④移動位置至稍近顧客處?！钡?3條 第2步：微笑熱情、點頭迎客 其余待客店員應站于店門口、自然微笑、熱情主動迎接顧客，但不應堵塞門口、 店員行點頭禮迎客。 獲得朋友和友誼。通過努力，員工將會提高生活水平。 第29條 樹立目標，改善自身 員工自己須設立明確可衡量的提升目標； 目標要有現(xiàn)實性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關鍵的業(yè)務需要； 建立具體步驟，以完成目標； 恰當排列目標的優(yōu)先程序，在工作中實現(xiàn)自我成長。 每天用30分鐘，對講解資料進行快速誦讀。同情弱者，尊重強者的品性。以上保密規(guī)定如有違犯，處以30~100元∕條的處罰，情節(jié)嚴重者予以開除并追究法律責任。下班時間到后，只要柜臺、貨架前還有顧客，專營店就要堅持營業(yè)，各項服務標準不能降低，不準催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準離崗、關燈、脫工作服。3）行為禁忌a)等待顧客時，店員切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或柜子胡思亂想；③化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關的書刊；④遠離專營店到別處閑逛；⑤評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事；b)與顧客交流時，店員切忌：①顧客正在看貨時，不要從中間穿過；②斜眼偷看顧客；③給顧客以壓迫感；④虛假販賣和強賣；⑤態(tài)度冷漠；⑥以貌取人；⑦表現(xiàn)不耐煩；⑧不理會顧客疑問；⑨顧客問一句、答一句。四態(tài)度：微笑。 知商品質(zhì)量。會開發(fā)貨單。五 會：會計算。四有聲：打招呼聲。四滿意：看的滿意。 2）店員在服務時必須做到：三主動、四滿意、四有聲、五會、七知和四態(tài)度。 d)實行現(xiàn)場表演和服務時間廉價販賣。店員呆呆地站在店內(nèi)會使專營店失去活力，顧客會感覺專營店的看起來是家“不好的店”、“無魅力的商店”。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。做到明碼實價、準確無誤，貨簽對位。例如，零錢、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺、貨架無灰塵，玻璃明亮，櫥頂無塵，柜臺內(nèi)不準堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。1與專營店周圍人員和所處社區(qū)和平相處，樹立專營店立足社區(qū)服務社會的良好形象。1樹立保密意識，不得泄漏專營店機密。愛護店內(nèi)財物，注意設備、設施的使用和養(yǎng)護，節(jié)約用水、用電，對店內(nèi)商品應輕拿輕放。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰十。不得攔截顧客，大聲宣傳，強行促銷，介紹商品夸大用途一次罰當事人30元，累計二次待崗學習。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當事人50~100元，并沒收胸卡，待崗學習。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項，罰當事人10元，累計三次者待崗學習。一次罰當事人10~30元。店員應服從店長的工作調(diào)配和業(yè)務指令，不得借故拒不執(zhí)行；參加店長主持的早會，并打掃專營店衛(wèi)生、整理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。5）照明設備：按專營店規(guī)定時間開啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過往消費者目光；定期維護保養(yǎng)，店員將問題反饋給店長，以便及時安排專業(yè)電工維修。保修單據(jù)、備份鑰匙等應由專人妥善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時使用。4）增值稅發(fā)票章不能亂蓋，須蓋在“銷貨單位欄”處，稅額允許誤差值為“1分”，超過“1分”則不行。發(fā)票弄錯需要作廢時，不得將發(fā)票撕毀丟失，需將發(fā)票聯(lián)按原順序釘在（粘在）一起，寫明作廢（或蓋作廢章）。發(fā)票所剩不多時，店員要及時向店長申請。*“對不起，請稍等，您先喝杯茶，馬上就好！”3營業(yè)結(jié)束1．結(jié)清賬款，填制清單；2．在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋作為錢袋，否則后患無窮）交予店長；3．引導顧客出店；4．整理收銀作業(yè)區(qū)，關閉收銀機，檢查電源，并蓋好防塵套?！?．雙手奉還顧客錢幣或銀行卡、小票；*“請收回信用卡或者發(fā)票。”*“您的錢正好。第19條 收銀作業(yè)規(guī)范場合 行動要點規(guī)范用語1營業(yè)前*打掃收銀臺和責任區(qū)域衛(wèi)生；*認領備用金并清點確認；*檢驗收銀機，整理和補充其他備用品（如裝設打印紙卷）；*了解當日的變價商品和特價商品；*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。浸泡時間： 1）剛開始快充快泡，泡久了可稍長些，例如頭道10秒左右，二道25秒左右； 2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長些； 4）常喝濃茶重口感的可多泡一會；反則縮短； 5）水溫越高，浸泡時間越短。 6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10秒左右，出茶水至公道杯中，濾網(wǎng)放到公道杯上，過濾碎茶，在均勻分入小杯子。 2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯和消毒滌具。如人多、環(huán)境嘈雜時，也可行叩指禮表示感謝。3) 沖泡中，店員應用一兩句話對每一道程序加以說明，特別是對一些富有寓意的操作程序，更應及時指明，起畫龍點晴的作用。開心白為“您好！我是xx，很高興能為您泡茶。說話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠，使顧客感到店員根本不想為其誠心服務。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并付之以關注的目光，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。第16條 語言規(guī)范 在接待顧客時，店員應在語言規(guī)范方面做到：1） 有為顧客服務的意識。2） 時間：在心里默數(shù)5后才松手。如顧客錯坐下