【正文】 （4）認(rèn)真匯總顧客反映意見(jiàn)，并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖好保險(xiǎn)柜，搞好防火、防盜等工作。 將商店、珠寶首飾柜臺(tái)打掃清理干凈，整理好柜臺(tái)用的各種銷售、小型儀器、包裝用品等。封存工作{2}值班人員工作情況。 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺(tái)商品情況及時(shí)填寫增補(bǔ)商品的“要貨通知單”，此通知單一式三聯(lián)，交與庫(kù)房或有關(guān)人員。日進(jìn)銷存報(bào)表如表8所示。 ，營(yíng)業(yè)員按商場(chǎng)內(nèi)部“銷售傳票”的第一聯(lián)，即“交款憑證”統(tǒng)計(jì)匯總，記錄個(gè)人當(dāng)日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺(tái)進(jìn)行核對(duì)。具體工作內(nèi)容如下：結(jié)算報(bào)賬工作（1）清點(diǎn)貨款、票據(jù)，報(bào)賬{1}實(shí)行貨款合一的商場(chǎng)和柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員按購(gòu)貨憑證第二聯(lián)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，記錄當(dāng)日個(gè)人銷售金額及柜組銷售總金額。另外，碟組銷售臺(tái)賬也是企業(yè)考核員工銷售工作的重要依據(jù)。柜臺(tái)銷售明細(xì)賬如表6所示。表5這種表格可不填寫商品的具體編號(hào)、款式等。表5主要分為兩大欄，一欄為柜臺(tái)現(xiàn)有商品登記，主要記錄柜組現(xiàn)有珠寶首飾的細(xì)類、數(shù)量，另一欄為已銷售商品的登記，記錄已銷售商品的細(xì)類、數(shù)量和時(shí)間。有些大企業(yè)有專職人員來(lái)做柜組明細(xì)賬，柜組營(yíng)業(yè)員只需做好柜組銷售流水賬即可。對(duì)有問(wèn)題的飾品應(yīng)列明細(xì)單，并注明原因，退回庫(kù)房調(diào)整。 對(duì)有鑒定證書(shū)的珠寶首飾，須將實(shí)物與證書(shū)上的照片等內(nèi)容進(jìn)行一一核對(duì)。{3}有無(wú)成色標(biāo)記。 {1}檢查項(xiàng)鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。{2}檢查配石有無(wú)脫落、缺失，有無(wú)損壞。質(zhì)量驗(yàn)收數(shù)量驗(yàn)收 當(dāng)柜臺(tái)新到或新增補(bǔ)一批珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先進(jìn)行品種驗(yàn)收。柜臺(tái)商品保管是銷售工作的一個(gè)重要組成部分，柜臺(tái)樣品的并然有序、安全，是銷售工作得以進(jìn)行的主要保證。 在銷售過(guò)程中如遇到臨時(shí)補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)接待，到專門的地點(diǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，不應(yīng)在售貨繁忙時(shí)或當(dāng)著顧客面進(jìn)行上述工作。當(dāng)顧客要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價(jià)位商品時(shí)，應(yīng)由兩位營(yíng)業(yè)員同時(shí)接待，加強(qiáng)對(duì)商品的關(guān)注。順應(yīng)顧客要求看商品時(shí)不應(yīng)把商品全盤端出交由顧客任意選擇。在同一個(gè)專柜中又可按花色品種進(jìn)行分區(qū)擺放，如黃金專柜中可進(jìn)一步按吊墜、項(xiàng)鏈分區(qū)進(jìn)行擺放，而鑲寶石首飾又可按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍(lán)寶石戒指等分專區(qū)擺放。 商品保管珠寶首飾商品的柜臺(tái)保管主要是為了商品安全并保證正常銷售，為此須做到以下幾點(diǎn)：正確地?cái)[放商品{2}舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。{2}確認(rèn)舊珠寶首飾的真?zhèn)巍Ｔ谏唐返囊耘f換新過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員須做好下述工作：（1）檢驗(yàn)舊珠寶首飾。四、以舊換新 檢查完畢后，須填寫保修單。{5}檢驗(yàn)保修商品無(wú)需修復(fù)部分的現(xiàn)時(shí)特征，如商品經(jīng)佩戴后發(fā)生的磨損情況、顏色特征，并要求顧客對(duì)上述特征進(jìn)行確認(rèn)。 當(dāng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員遇到顧客提出保修要求時(shí)，應(yīng)注意檢查有關(guān)項(xiàng)目：{1}查驗(yàn)商品的原始發(fā)票、保修單等購(gòu)買證明。 珠寶首飾在佩戴過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些可修復(fù)性損傷，如戒指指環(huán)焊口脫落、指環(huán)斷裂，爪鑲工藝中的金屬爪鑲松動(dòng)、小配石脫落，項(xiàng)鏈搭扣松動(dòng)、項(xiàng)鏈、指環(huán)尺寸不合適需要修改等。另外，首飾附帶的鑒定證書(shū)、購(gòu)買憑證、保修卡等相應(yīng)資料應(yīng)該一并收藏，以備修理時(shí)的需要。{2}注意避免與硬質(zhì)物品磨擦、碰撞。避免使用洗滌劑和熱水。{2}需要特別注意的寶石歐泊硬度低、脆性大，又有一定的孔隙或微裂隙，所以通常是在溫水中用柔軟的綢布擦拭即可，不能將其放置在熱的溶液中清洗。{2}銀首飾{3}主石鑲嵌是否牢固平穩(wěn)。組腳式袖扣背面的紐管是否破裂。{3}鍍金（銀）、包金（銀）首飾鍍金（銀）、包金（銀）首飾的金屬覆蓋層較薄，須注意檢查棱角、邊緣等經(jīng)?；顒?dòng)的部位是否有磨損，是否露出底色。由于珠寶首飾飾品本身的價(jià)值較高，所以佩戴者應(yīng)盡量避免在佩戴、使用時(shí)造成損傷。{3}多孔的寶石，如綠松石。 不少珠寶店都備有超聲波清洗儀，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握儀器的操作，為顧客清洗珠寶首飾，具體的清洗步驟如下：{2}選用顧客喜歡的包裝用品。{3}整理，不是從外部用凹槽固定，而是從環(huán)內(nèi)部用有彈性的支架支撐固定。 手鐲盒主要分單支盒和對(duì)裝盒。 耳飾的包裝盒外形與戒指盒相同，僅內(nèi)部略有不同。 捏住戒圈，將戒圈部位插入戒盒的縫隙中，一般以插入1/3深度為宜，可略有角度。 戒指盒外部形態(tài)多樣：圓型、方型、心型、各種動(dòng)植物和其他有趣的造型。手鏈，與項(xiàng)鏈除長(zhǎng)短有差別外，其他形態(tài)極為近似，包裝方法也與項(xiàng)鏈大同小異。 裝盒時(shí)應(yīng)先將項(xiàng)鏈繞在手上，輕輕裝入盒內(nèi)，將項(xiàng)鏈扣在首飾盒內(nèi)一端的掛鉤處固定，順勢(shì)捋好鏈身，再把項(xiàng)鏈的另一端別在首飾盒下端另一側(cè)的小別扣上，整體固定項(xiàng)鏈。包裝時(shí)須根據(jù)項(xiàng)鏈的長(zhǎng)度、體積大小、項(xiàng)鏈的豪華程度來(lái)選擇適宜的包裝盒。 珠寶首飾的包裝不同于其他商品的包裝。（4）調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。當(dāng)女性顧客來(lái)為自己選購(gòu)首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員可鼓勵(lì)顧客自己試戴。具體展示如下：（1）選擇顧客喜歡的款式進(jìn)行佩戴。（2）將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項(xiàng)墜的項(xiàng)鏈，當(dāng)將項(xiàng)鏈掛在道具的“脖子”上時(shí)，須將項(xiàng)墜的位置擺正，把項(xiàng)鏈的鏈子捋順。1．道具展示即用道具展示珠寶首飾。當(dāng)顧客對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。{3} 濾色鏡根據(jù)濾色片的光波通過(guò)結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)?。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。（2）對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。（1）106．遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計(jì)價(jià)、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書(shū)、保證卡等一同遞交給顧客。（2）在此僅涉及商品展示咨詢時(shí)的接待要求。{4}當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等。所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。{2}做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。{10}要買快點(diǎn)，不買站邊兒上去。3．商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例{1} 你買得起就快買，買不起就別買。您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。2． 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好！您需要什么首飾？請(qǐng)您這邊看看。商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。這種和諧之美是每一位顧客一走進(jìn)店堂就會(huì)感受到的。（5）鑒定證書(shū)營(yíng)業(yè)前須整理寶石鑒定證書(shū)，做到鑒定證書(shū)號(hào)與商品號(hào)一一對(duì)應(yīng)，鑒定證書(shū)分門別類擺放，以便銷售時(shí)及時(shí)查取。（3）包裝用品主要指各種戒指盒、項(xiàng)鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。具體準(zhǔn)備如下：（1）計(jì)量器具準(zhǔn)備主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。（3）檢查商品檢查新補(bǔ)充或原存留商品的質(zhì)量。物質(zhì)準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容包括：商品準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須適當(dāng)?shù)刈o(hù)理花卉盆景，整理廣告畫(huà)牌，在有音樂(lè)的場(chǎng)所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播適宜的輕音樂(lè)等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。3．檢查燈光、調(diào)節(jié)照明珠寶首飾的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要求燈光明亮，照明合理。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打開(kāi)換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新鮮的空氣流進(jìn)來(lái)。 售前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備老年人的首飾造型應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)潔古樸，避免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊的情感，一些傳統(tǒng)的款式，如老式嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等都可成為老年人心儀之物。老年女性穩(wěn)健、慈祥、和藹。具體推薦時(shí)需考慮以下幾方面：中年人佩戴的首飾應(yīng)突出“典雅”二字，可選擇那些造型勻稱、平衡感強(qiáng)的圓形、方形、橢圓形款式的首飾；材質(zhì)應(yīng)力求上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍(lán)寶石、祖母綠、珍珠等中高檔鑲嵌的首飾；造型上力求大氣、生動(dòng)，一方面襯托出一種穩(wěn)重、成熟的氣質(zhì)，另一方面也為中年人帶來(lái)一種朝氣。各種款式新穎的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，都將成為青年顧客的首選。為青年人推薦的首飾應(yīng)美麗、漂亮。（1）青年{1}青年的特點(diǎn)青年是人生最亮麗的時(shí)期，在此期間人們經(jīng)歷著戀愛(ài)、婚姻、初建家庭、學(xué)業(yè)圓滿、求職等重要階段，生活尤如五彩光環(huán)不斷變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，他們是各類首飾佩戴的最佳人選。從男性的五官標(biāo)記、膚色等特點(diǎn)是很難判斷他所戴珠寶首飾的式樣的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而顯著，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價(jià)值貴重有檔次。但由于生理原因，每一位女性的外部形象都不是一樣的，同一件首飾戴在不同人的身上會(huì)產(chǎn)生不同的效果，所以營(yíng)業(yè)員的任務(wù)是：針對(duì)不同女性顧客的外形條件，進(jìn)行不同的推薦和引導(dǎo)，以促進(jìn)其選擇適宜的首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然、相得益彰。男性佩戴首飾的目的與女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解這些差異，以便向不同性別的人推薦相適宜的首飾。 金婚 珍珠40周年 珊瑚婚 水晶婚 紀(jì)念婚名稱 結(jié)婚紀(jì)念石結(jié)婚周年結(jié)婚周年與相應(yīng)的首飾如表4所示 紅寶石 12月 22 日——1 月 20 日 紅瑪瑙天平座 8 月 24 日——9 月 23 日 瑪 5 月 22 日——6 月 21 日 紫 2 月 19 日——3 月 20 日 表3 星座與寶石的關(guān)系源于星相學(xué)及占星術(shù)。 合成尖晶石 熱情活潑，有見(jiàn)地841 天然寶石隨著科學(xué)的發(fā)展，人們已不再相信生辰石的特殊功效，然而卻把它作為一種美好的愿望和佩戴習(xí)俗繼承下來(lái)，以表示對(duì)生辰的紀(jì)念和祝福。 即裝飾人體腳部的首飾。腳飾： 在某些著作中也稱為服飾,即以服裝為依托的佩戴于人體胸前的首飾,主要品種有胸針、領(lǐng)花、領(lǐng)帶夾等。 即裝飾人體項(xiàng)部的首飾，其主要品種有項(xiàng)圈、項(xiàng)鏈、項(xiàng)墜等。面飾：即裝飾人體眉部以下、下顎以上的臉部的首飾。②女性首飾，即女性專用首飾。（4）按佩戴者性別分類①男性首飾，即男性專用首飾，又有廣義、狹義之分。在此，金屬材料主要指貴金屬。B．常見(jiàn)金屬鐵（多為不銹鋼），鎳合金，銅及其合金，鋁及其合金，錫合金。A．貴金屬金：千足金、足金、金合金（K金）。廣義首飾包含了狹義首飾、擺件等。4．寶石鑒定證書(shū)中的技術(shù)指標(biāo)及基本質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（1）顏色