【正文】 若總經(jīng)理補(bǔ)簽字，經(jīng)請示后，經(jīng)辦人員將復(fù)印件送至經(jīng)辦部門，原件交于銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)送達(dá)總經(jīng)理簽字，再將原件送至留存部門。簽字權(quán)限：根據(jù)銷售部文件規(guī)定的申請范圍，銷售總監(jiān)簽字后方可執(zhí)行；特殊情況經(jīng)請示總經(jīng)理后可先行辦理，總經(jīng)理補(bǔ)簽字。⑶放款資料的整理按揭放款后，客服人員將所有借款合同和相關(guān)發(fā)票取回，登記備檔后將客戶部分資料以EMS方式寄給客戶（先確認(rèn)按揭相關(guān)費(fèi)用已經(jīng)付清），并將公司應(yīng)留存的一份借款合同與此房備檔文件同時(shí)登記存檔備查。⑴按揭資料的收集客戶準(zhǔn)備齊資料來辦理按揭手續(xù)（或簽約后提前辦理按揭手續(xù)）的，由客戶服務(wù)按揭人員陪同前往銀行，辦理貸款的相關(guān)文件簽署手續(xù)，并于銀行手續(xù)辦理完畢后，要求客戶交納按揭相關(guān)費(fèi)用。各置業(yè)顧問簽字領(lǐng)取交寄客戶的備案合同一份，按揭辦理人員簽字領(lǐng)取按揭貸款用備案合同一份，其他合同正本作該房屋合同的資料備檔手續(xù)，建立客戶資料目錄，整理所有該房屋相關(guān)的銷售資料，在公司資料管理員的監(jiān)督下與財(cái)務(wù)進(jìn)行交接，簽署《合同交接單》。未交納首付房款或房款的合同不得進(jìn)入審核流轉(zhuǎn)程序，客服人員不得進(jìn)行交接手續(xù)，審核合格的合同保存在客服人員手中。程序：銷售部經(jīng)辦人員—銷售現(xiàn)場主管/經(jīng)理財(cái)務(wù)—客服—銷售總監(jiān)。簽字人員：銷售部經(jīng)辦人員、銷售現(xiàn)場主管/經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、客服人員、銷售總監(jiān)、行政蓋章經(jīng)辦人員。客服主管為被處罰人員交納的罰金開具收據(jù)，罰金留銷售部做基金并建立臺帳管理。合同審核完畢后，客服人員負(fù)責(zé)前往綜合管理部辦理簽字蓋章手續(xù)。財(cái)務(wù)部要求收款銀行如下：l 一次性、分期付款：戶名： 帳號：按財(cái)務(wù)提供一次性、分期帳號開戶銀行：按財(cái)務(wù)提供開戶行名稱l 銀行按揭付款：戶名： 帳號：按財(cái)務(wù)提供銀行按揭?guī)ぬ栭_戶銀行：按財(cái)務(wù)提供開戶行名稱請置業(yè)顧問在簽約前務(wù)必核對帳號是否與合同付款方式中帳號一致！復(fù)印買受人身份證件；收回買受人持有的《認(rèn)購協(xié)議書》及認(rèn)購金收據(jù)并交財(cái)務(wù)部。 《商品房買賣合同》由客服人員從綜合管理部統(tǒng)一領(lǐng)取，置業(yè)顧問根據(jù)《認(rèn)購協(xié)議書》的簽定情況在客服人員領(lǐng)取《商品房買賣合同》。提醒認(rèn)購人將認(rèn)購金打入：戶名：海南財(cái)富灣置業(yè)有限公司帳號：按財(cái)務(wù)部提供認(rèn)購金帳號開戶銀行：按財(cái)務(wù)提供開戶行名稱1） 客服人員從財(cái)務(wù)部領(lǐng)出認(rèn)購金收據(jù)，置業(yè)顧問須在客服人員簽字領(lǐng)取認(rèn)購人發(fā)票并及時(shí)寄給認(rèn)購人，遺失后果自負(fù)?？蛻舾肚逭J(rèn)購定金方可簽署《認(rèn)購協(xié)議書》。程序：銷售部經(jīng)辦人員具體經(jīng)辦→銷控→財(cái)務(wù)→客服→經(jīng)辦人員將單據(jù)立即送至留存部門。簽字人員：置業(yè)顧問、客服人員、財(cái)務(wù)審核人員、財(cái)務(wù)收款人員、現(xiàn)場主管/經(jīng)理。銷售部制定認(rèn)購書格式四、認(rèn)購流程認(rèn)購書版本更新綜管部頒發(fā)法務(wù)、銷售部重新修訂內(nèi)容格式客服申領(lǐng)、保管認(rèn)購書綜管部更新、頒發(fā)客服主管確認(rèn)單元銷控回收原認(rèn)購書 通知財(cái)務(wù)收取定金，開出定金發(fā)票，讓客戶簽收變更、補(bǔ)充條款格式合同填寫《認(rèn)購書補(bǔ)充條款審批表》憑定金發(fā)票到客服處領(lǐng)取認(rèn)購書交營銷經(jīng)理上報(bào)審批準(zhǔn)備新認(rèn)購書填寫認(rèn)購書臨定逐級復(fù)核簽字簽合同時(shí)需更名營銷總監(jiān)審批與客戶簽訂認(rèn)購書在認(rèn)購書備注：余定于24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊，否則不予保留該單位。注意禮儀姿態(tài)及禮貌用語；帶客戶看工地，注意照顧老幼，同時(shí)完成服務(wù)規(guī)范，注意禮節(jié)，請客戶先行并輔以手勢引導(dǎo)；接待客戶時(shí)回答問題有理有據(jù)，有問有答，嚴(yán)格按“答客問”回答；如遇無法回答之問題，需隨時(shí)記錄請教主管或經(jīng)理，如一時(shí)無法回答，需預(yù)定回答時(shí)間，在該時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)；嚴(yán)禁越權(quán)承諾做不切實(shí)際回答，以及任何欺詐性回答，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評、罰款等處罰，嚴(yán)重者開除。協(xié)助客服人員簽約及督促辦理按揭手續(xù)；客戶意見反饋；協(xié)助銷售主管完成客戶調(diào)查工作及媒體反饋；完成上級交辦工作；每周四下午提交上周工作總結(jié)及客戶聯(lián)系情況；每月1日提交上月工作總結(jié)；積極開拓銷售市場，努力完成銷售定額；不惡意爭搶客戶，不作損害公司利益的事。非日常性的工作應(yīng)定期向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展。負(fù)責(zé)對樣板房、電瓶車每天的巡視。檢查同事的儀容儀表；維護(hù)現(xiàn)場的上班紀(jì)律；糾正同事的言行舉止等服務(wù)規(guī)范。⑵如果客戶在簽約時(shí)未提供所必須的材料，需要督促客戶在7天內(nèi)補(bǔ)齊全部材料。付款盡可能以支票、匯款結(jié)算或者POSS機(jī)刷卡，盡量不使用現(xiàn)金付款。確認(rèn)簽約時(shí)間在確認(rèn)客戶對簽約文件無疑問的情況下，置業(yè)顧問與客戶約定具體簽約時(shí)間并督促客戶準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（此項(xiàng)在銷售過程是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；就三亞項(xiàng)目而言，95％以上為外地客戶，多數(shù)選擇異地簽約。如果客戶的付款方式為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續(xù)的相關(guān)資料。㈦催款工作要求在客戶交定金的有效時(shí)間內(nèi)由置業(yè)顧問及時(shí)、靈活的催款。置業(yè)顧問不得私自收取客戶的訂房定金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除。㈣客戶資料移交、存檔制度置業(yè)顧問在做完前期銷售工作后，準(zhǔn)備好簽約客戶的資料，通知客服人員，提前安排好工作。（7）在遇業(yè)績歸屬發(fā)生爭議時(shí)，以置業(yè)顧問按照制度自行協(xié)商為主；客戶爭議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商→銷售主管協(xié)調(diào)解決→銷售主管終裁；如果仍有不服從的情況，并影響銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，銷售主管可根據(jù)情況上報(bào)營銷總監(jiān)取消當(dāng)事人的銷售業(yè)績，銷售傭金充公處理。則該客戶的確認(rèn)以填寫《客戶來訪登記表》的第一時(shí)間人為準(zhǔn)。（3）、老帶新（業(yè)主或老客戶推薦的新客戶）的標(biāo)準(zhǔn)：老帶新是指以下3種客戶：A．老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；B．老客戶親自打電話給置業(yè)顧問明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；C．來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的；老客戶帶來的新客戶歸屬于負(fù)責(zé)跟進(jìn)該老客戶的置業(yè)顧問。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)或員工推薦的客戶，由置業(yè)顧問輪序接待。（2）來訪客戶登記確認(rèn)有效期為15天，如有特殊情況，確認(rèn)時(shí)效將根據(jù)工作具體安排再做細(xì)微調(diào)整。12. 非上班時(shí)間銷售員接待的客戶不計(jì)接待輪次；㈢客戶確認(rèn)制度銷售現(xiàn)場客戶確認(rèn)原則銷售現(xiàn)場的客戶工作分為接聽電話和接待來訪兩部分。6. 銷售員在接待新客戶或者調(diào)休期間，如有未成交老客戶到訪，由銷售主管配合接待客戶或由銷售員指定銷售員進(jìn)行接待。每天上班后的十分鐘內(nèi)，銷售員應(yīng)自覺按當(dāng)日的接待順序確定首位接待客戶的人員。結(jié)束洽談后應(yīng)將客戶送至接待中心門口，并再次感謝客戶光臨。與客戶洽談時(shí)，必須備齊計(jì)算器、計(jì)算紙、銷售資料等必要的銷售工具。對于第1名者給予通報(bào)表揚(yáng)，對于連續(xù)三個(gè)月業(yè)績排名最后的置業(yè)顧問予以警告或者列入淘汰人選；1 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自泄露或?qū)ν庑麄黜?xiàng)目財(cái)務(wù)資料、營銷策劃方案、開發(fā)成本控制情況、以及將要實(shí)行但尚未公開化的各種解決方案。㈡客戶接待管理制度A．基本制度 置業(yè)顧問嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外的要求時(shí)，置業(yè)顧問須按規(guī)定的程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見執(zhí)行； 銷售主管必須做好銷售現(xiàn)場整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)日常工作； 銷售主管在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個(gè)工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)； 銷售主管必須定期與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問的職業(yè)道德教育； 銷售主管必須做好置業(yè)顧問的輪休排班的工作安排； 銷售主管必須及時(shí)處理銷售工作中出現(xiàn)的問題。當(dāng)接聽電話與現(xiàn)場接待發(fā)生沖撞，則電話接聽工作暫停，由下一個(gè)置業(yè)顧問完成。置業(yè)顧問接聽老客戶介紹的新客戶來電時(shí)，需做來電登記。銷售用品使用完畢需辦理退庫手續(xù)，客服人員根據(jù)出庫單對用品進(jìn)行查驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)非正常情況應(yīng)及時(shí)書面向領(lǐng)導(dǎo)反映，凡未能將存在問題及時(shí)反饋的，據(jù)實(shí)按崗位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。晚上開燈時(shí)間:18:20—21:00,只開大廳燈及過道燈由值勤保安負(fù)責(zé)。⑹一次性鞋套的使用需按照營銷事業(yè)部要求認(rèn)真執(zhí)行并填寫使用登記表，由當(dāng)日值班保安負(fù)責(zé):①、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進(jìn)樣板房，不必使用一次性鞋套； ②、客戶進(jìn)入樣板房參觀，需由置業(yè)顧問按人員使用情況登記簽名； ③、公司管理人員進(jìn)樣板房檢查工作，須進(jìn)行登記簽名。禁止使用室內(nèi)一切物品，如因工作需移動物品，則操作完畢后要及時(shí)放回原位。銷售大廳巡查大廳內(nèi)的物品安全，白天每一小時(shí)巡邏一次，晚間每30分鐘巡邏一次。負(fù)責(zé)停車場停車的指揮，每20分鐘巡邏一次。陽臺每天保持扶手、欄桿及地面無灰塵、無積水。⑶洗手間清潔①、每天不定時(shí)清潔臺面、浴缸、馬桶、水箱、地面及所有設(shè)施抹塵，保持無灰塵、無水漬等。③、抹每件物品時(shí)，要保持毛巾干凈，水有變色應(yīng)及時(shí)換水。電梯、樓道的清掃及拖洗、垃圾收集及垃圾箱清洗確保無雜物無灰塵。樣板房出售后，營銷經(jīng)理與物業(yè)公司辦理物品交接手續(xù)。凡物品丟失不能說明理由的或未能將設(shè)施問題及時(shí)反饋的，據(jù)實(shí)按崗位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。㈦銷售通道、樣板房管理規(guī)范⑴管理制度銷售部為樣板房的直接使用者，與物業(yè)公司共同管理樣板房。銷售工具：指樓書、沙盤、銷售現(xiàn)場的辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng)等。說明：⑴每月最后一天需完成當(dāng)月銷售的統(tǒng)計(jì)工作，包括部門的客戶來訪量、有效客戶量、銷售套數(shù)、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)計(jì)，完成對置業(yè)顧問的考核。㈣會議管理規(guī)范每周例會時(shí)間：每周一下午4:00召開地點(diǎn)：銷售部會議室參加人員：銷售部所有工作人員內(nèi)容：⑴項(xiàng)目一周工作情況總結(jié)⑵項(xiàng)目在工作中遇到的問題⑶需要策劃支持與配合的工作⑷銷售組、策劃組下周的工作計(jì)劃⑸銷售部安排工作協(xié)商會時(shí)間：隨時(shí)地點(diǎn)：根據(jù)會議內(nèi)容確定參加人員：項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人內(nèi)容：根據(jù)銷售工作進(jìn)展情況和遇到的各種問題，及時(shí)同各個(gè)部門溝通協(xié)商。男士頭發(fā)長度不得超過耳朵；女士不得掩面，不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)，不得涂色彩艷麗的指甲油。置業(yè)顧問均應(yīng)遵守執(zhí)行上級管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作。嚴(yán)禁使用公司電話打咨詢收費(fèi)電話。不遵守管理制度經(jīng)勸說無效。累計(jì)曠工三次。㈧開除開除傭金不予支付，并根據(jù)其造成的惡劣影響追究相關(guān)責(zé)任。㈦辭退公司辭退的置業(yè)顧問,在辦理完相關(guān)離職手續(xù)后,公司依據(jù)業(yè)績統(tǒng)計(jì)支付未支付傭金的50%，以客戶房款到賬為支付依據(jù)。㈥傭金結(jié)算傭金結(jié)算比例在相關(guān)手續(xù)辦理完畢，并且工作順利交接的情況下，離職人員提取未支付傭金的60%，剩余40%由后續(xù)工作責(zé)任人提取。連續(xù)兩個(gè)月為業(yè)績最后一名，視同為本人自動離職。如果考核未合格，則延長培訓(xùn)期一周，如果仍未合格，依具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。培訓(xùn)期:培訓(xùn)期為一個(gè)月。㈡聘任制度所有人員公開招聘，或者按照個(gè)人能力從公司內(nèi)部提拔。⑹完成銷售總監(jiān)安排的其他各項(xiàng)工作。⑵負(fù)責(zé)日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)放、記錄。⑸負(fù)責(zé)向公司提交本部門的用款計(jì)劃、申報(bào)置業(yè)顧問員傭金。⒁負(fù)責(zé)整理、匯總、反饋、錄入銷售活動日常記錄原始資料（來電、來訪及意向客戶跟蹤登記），每周存檔；㈣ 客服主管崗位名稱：客服主管 直接上級：銷售總監(jiān)工作職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場相關(guān)業(yè)務(wù)資料（如：承諾書、認(rèn)購書、合同、簽約客戶備案表、項(xiàng)目圖紙、項(xiàng)目測繪報(bào)告、公司審批文件）等的管理與保存工作。⑽及時(shí)填寫客戶原始資料的記錄單，并協(xié)助客服主管準(zhǔn)確填寫《簽約客戶付款記錄備案表》，以便明確了解各項(xiàng)工作進(jìn)程。⑺做好客戶的售后服務(wù)工作，同已簽約的客戶應(yīng)定期聯(lián)系，維護(hù)老客戶。⑶接洽客戶應(yīng)準(zhǔn)確、詳實(shí)地介紹項(xiàng)目；熱情、耐心地解答客戶的問題，樹立良好的公司形象。⑼執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。⑸負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司其它部門的業(yè)務(wù)合作、關(guān)系維護(hù)及日常事物接洽。 三、崗位職責(zé)㈠ 銷售部總監(jiān)崗位名稱：銷售總監(jiān)直接上級：項(xiàng)目公司總經(jīng)理工作職責(zé)：⑴全力保障項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成。㈢發(fā)放經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的銷售部管理工作手冊從公布之日起遵照執(zhí)行。㈡編寫依據(jù)依據(jù)房地產(chǎn)專業(yè)管理規(guī)范的各項(xiàng)制度、規(guī)定而制定。二、手冊管理㈠審批本手冊由海南海灣置業(yè)有限公司銷售部負(fù)責(zé)編寫，報(bào)財(cái)富地產(chǎn)集團(tuán)審核、簽發(fā)。㈣監(jiān)督海南財(cái)富灣置業(yè)有限公司全體人員有對該手冊使用情況進(jìn)行監(jiān)督，部門經(jīng)理對該手冊的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并按照手冊規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。⑵在項(xiàng)目公司總經(jīng)理和集團(tuán)營銷策劃中心的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售管理工作。⑹負(fù)責(zé)銷售過程中重要客戶的談判工作。㈡ 銷售主管崗位名稱：銷售主管直接上級：銷售總監(jiān)工作職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的日常值班、接待工作的分工，監(jiān)督和指導(dǎo)置業(yè)顧問的銷售工作，以達(dá)到每月的銷售指標(biāo)；2 督促置業(yè)顧問按期提交銷售、按揭等各項(xiàng)客戶資料；3 協(xié)助配合部門總監(jiān)完成分管的部門工作；在職權(quán)范圍內(nèi)，協(xié)助總監(jiān)完成銷售計(jì)劃，確保銷售工作的順利進(jìn)行；4 執(zhí)行部門總監(jiān)交辦的工作；5 每月在部門總監(jiān)指定的時(shí)間內(nèi)完成銷售報(bào)告和廣告反饋的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；6 每月編寫最新銷售分析記錄，作為銷售趨勢和進(jìn)行預(yù)測的基礎(chǔ)；7 每天完成熱線統(tǒng)計(jì)、值班記錄、客戶問題匯總、置業(yè)顧問思想動態(tài)的總結(jié)匯報(bào)；8 向銷售總監(jiān)建議促銷活動方式及內(nèi)容，并在促銷活動后匯報(bào)結(jié)果；9 保存客戶投訴記錄，調(diào)查客戶投訴并及時(shí)反饋給銷售總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)；10 調(diào)動全體置業(yè)顧問的工作積極性，使他們團(tuán)結(jié)協(xié)作；11 制定月度或季度銷售培訓(xùn)計(jì)劃，組織銷置業(yè)顧問定期學(xué)習(xí)房產(chǎn)政策信息；12 負(fù)責(zé)銷售大廳的事物工作，確保辦公區(qū)域內(nèi)清潔；13 保守公司有關(guān)