【正文】 2. 資源預(yù)占期內(nèi)，在集團(tuán)客戶部門(mén)確認(rèn)客戶需求無(wú)法轉(zhuǎn)為定單后，集團(tuán)客戶部門(mén)應(yīng)發(fā)送撤銷(xiāo)預(yù)占通知給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)收到通知后，應(yīng)在 1個(gè)工作日內(nèi)釋放預(yù)占資源，確保網(wǎng)絡(luò)資源的充分合理利用。第 12 條 資源核查應(yīng)采用并行處理方式，即總部、省級(jí)分公司和地市級(jí)分公司的資源核查同時(shí)進(jìn)行，以縮短時(shí)限?？蛻繇憫?yīng)部門(mén)匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團(tuán)客戶部門(mén)。 第 5 條 客戶響應(yīng)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)支撐的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)特定業(yè)務(wù)模式或特定行業(yè)客戶形成模塊化客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案，提供給集團(tuán)客戶部門(mén)。30 / 121附錄 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單序號(hào) 名稱(chēng) 備注1 155Mb/s 傳輸分析儀 　2 2Mb/s 測(cè)試儀 　3 MSTP 測(cè)試儀4 DDN 測(cè)試分析儀 　5 ATM/FR 維護(hù)測(cè)試儀 　6 ISDN 測(cè)試儀 　7 ADSL 測(cè)試儀 　8 數(shù)字雜音計(jì) 　9 IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析儀 　10 微型光時(shí)域反射儀 　11 網(wǎng)絡(luò)萬(wàn)用表 　12 以太網(wǎng)電纜認(rèn)證分析儀 　13 可變衰耗器 　14 網(wǎng)線及電話線查線儀器 　15 絕緣電阻表 　16 光功率計(jì) 　17 光源/可見(jiàn)光源 　18 UPS 測(cè)試儀 　19 蓄電池測(cè)試儀 　20 數(shù)字交直流鉗型表 　21 數(shù)字萬(wàn)用表 　22 點(diǎn)溫計(jì) 　23 有害氣體探測(cè)儀 　24 數(shù)字式接地電阻測(cè)試儀 　25 標(biāo)簽打印機(jī) 　31 / 121附錄 客戶端設(shè)備巡檢記錄表巡檢日期巡檢客戶名稱(chēng)巡檢項(xiàng)目 巡檢情況記錄 備注機(jī)房溫濕度設(shè)備告警狀態(tài)檢測(cè)備用/空閑電路性能測(cè)試線纜連接及布放檢查標(biāo)簽粘貼及內(nèi)容檢查電源及設(shè)備接地情況檢查巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題客戶提出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求巡檢人簽字32 / 121客戶簽字33 / 12134 / 121第二篇 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第一章 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 1 條 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門(mén)與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，主要包括售前技術(shù)支持、資源核查。四十、 客戶來(lái)訪時(shí)的行為規(guī)范：，確定到訪的時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)訪人員的級(jí)別和需求，并提前安排好相關(guān)來(lái)訪服務(wù)工作。三十九、 客戶端維護(hù)服務(wù)結(jié)束后的行為規(guī)范：，要清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。，確實(shí)需要使用或挪動(dòng)客戶物品時(shí)，須得到客戶許可。，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。三十六、 預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時(shí)，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)的上門(mén)服務(wù)內(nèi)容。三十五、 非客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理行為規(guī)范：：客戶在故障申告時(shí)不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時(shí)回應(yīng)客戶。/ 你自己的問(wèn)題，我有什么辦法?！@事不歸我管。、故障處理時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)盡快完成，請(qǐng)您諒解。 ”，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是（客戶方原因）引起的，請(qǐng)您配合檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作） ，好嗎？”（如物業(yè)公司）原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由（第三方原因）引起的。 ”，應(yīng)使用“ 很高興為您服務(wù)，今后如有問(wèn)題……（聯(lián)系或報(bào)障方式） ，再見(jiàn)！” 。 ”，應(yīng)使用“您好，這是，請(qǐng)您收好，其中幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下……。建議您提前進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。 ”：“您好，我是中國(guó)聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您單位（公司）使用的業(yè)務(wù)報(bào)障了，我們準(zhǔn)備時(shí)間上門(mén)處理，可以嗎？”：“您好，我是中國(guó)聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），我們準(zhǔn)備近期對(duì)公司設(shè)備進(jìn)行巡檢，您看什么時(shí)間方便？”……25 / 121三十、 客戶端服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是中國(guó)聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ，按照與先生（女士、小姐）預(yù)約的時(shí)間，我（們）來(lái)進(jìn)行設(shè)備安裝（機(jī)房巡檢、障礙處理等） ，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？” 。 ”，其他事項(xiàng)應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”，應(yīng)使用“您的問(wèn)題是：……（扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)） 。禮貌用語(yǔ)舉例（供參考）：……二十八、 客戶來(lái)電服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ”。二十四、 離開(kāi)時(shí)應(yīng)禮貌地向客戶道別，輕輕關(guān)門(mén)。交談時(shí)要保持一定距離，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練、語(yǔ)調(diào)適中、使用普通話、不使用服務(wù)忌語(yǔ)，行為舉止大方、自然。十九、 在客戶端工作時(shí)，應(yīng)佩戴服務(wù)工作卡，工作卡上應(yīng)有中國(guó)聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識(shí)、本人照片、姓名、所在單位部門(mén)、工號(hào)等內(nèi)容（必要時(shí)要有中英文對(duì)照） 。十五、 上門(mén)服務(wù)時(shí)禁穿拖鞋，嚴(yán)禁光膀子作業(yè)。女士化妝以淡雅、清新、自然為宜；手部保持清潔，裸露部分不得有文刺。九、 服務(wù)過(guò)程中要保守公司和客戶秘密，未經(jīng)允許不得泄露客戶的有關(guān)信息。既不能欺騙、誤導(dǎo)、傲慢對(duì)待客戶，也不能一味、無(wú)原則地討好客戶，損害企業(yè)利益。三、 要具備較強(qiáng)的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，熟悉通信原理，了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，熟練掌握通信設(shè)備操作和使用方法，熟知公司相關(guān)管理、操作流程，具有豐富的維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)實(shí)施前由業(yè)務(wù)發(fā)起方組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的安裝、調(diào)試、試傳等工作。五、機(jī)房管理咨詢1. 對(duì)客戶機(jī)房管理的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解機(jī)房管理的組織機(jī)構(gòu)、人員隊(duì)伍、管理辦法、制度、流程等情況；2. 對(duì)客戶機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，包括機(jī)房環(huán)境、機(jī)房安全、機(jī)房設(shè)備等情況，找出目前機(jī)房管理中存在的問(wèn)題；3. 制訂機(jī)房管理方案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員隊(duì)伍、支撐系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)章制度、流程的制訂；4. 對(duì)客戶進(jìn)行機(jī)房管理培訓(xùn)；5. 為客戶提供調(diào)研報(bào)告、機(jī)房管理方案等文檔。二、機(jī)房巡檢服務(wù)內(nèi)容在約定的時(shí)間對(duì)客戶機(jī)房環(huán)境、安全、布線、設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，指出存在的問(wèn)題,并提出改進(jìn)建議。第十九節(jié) 制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度第 121 條 各級(jí)客戶響應(yīng)部門(mén)應(yīng)為重要客戶的重點(diǎn)業(yè)務(wù)制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)客戶重點(diǎn)業(yè)務(wù)制定多個(gè)故障場(chǎng)景下的導(dǎo)通及搶修方案，并明確緊急情況下的接口人及升級(jí)流程。第 117 條 售后響應(yīng)分析報(bào)告上報(bào)時(shí)間按總部或省級(jí)分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第 114 條 各級(jí)客戶響應(yīng)部門(mén)應(yīng)確保客戶業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)確、完整和及時(shí)更新。4. 客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒂上嚓P(guān)維護(hù)部門(mén)提供，由客戶響應(yīng)部門(mén)匯總整理，應(yīng)至少包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、客戶機(jī)房接入光纜物理位置信息、客戶端各類(lèi)中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)（包括各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸和語(yǔ)音設(shè)備等）數(shù)量和型號(hào)信息、客戶業(yè)務(wù)邏輯和物理雙路由保護(hù)信息等內(nèi)容。第 111 條 客戶業(yè)務(wù)資料信息包括客戶基本信息、服務(wù)等級(jí)信息、網(wǎng)絡(luò)資源信息、客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⑺牟糠?。?108 條 集團(tuán)客戶部門(mén)根據(jù)工作需要向客戶響應(yīng)部門(mén)提出網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息、網(wǎng)絡(luò)分析需求時(shí)，客戶響應(yīng)部門(mén)須及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門(mén)提供數(shù)據(jù)或分析結(jié)果。第 104 條 例會(huì)周期與客戶協(xié)商確定，可與客戶端設(shè)備巡檢同期舉行。4. 根據(jù)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單基礎(chǔ)通信知識(shí)和常見(jiàn)故障判斷及處理方法培訓(xùn)。第 100 條 具體巡檢日期與客戶協(xié)商確定，并與客戶重要通信保障期、客戶發(fā)生重大通信阻斷后、客戶有新的業(yè)務(wù)需求時(shí)、客戶頻繁發(fā)生故障后等客戶敏感期結(jié)合起來(lái)。第 96 條 集團(tuán)客戶部門(mén)應(yīng)提前將客戶隨訪活動(dòng)的需求和安排（包括時(shí)間、客戶、涉及專(zhuān)業(yè)等）提交至客戶響應(yīng)部門(mén)，客戶響應(yīng)人員應(yīng)根據(jù)隨訪活動(dòng)需求，做好隨訪客戶的相關(guān)信息準(zhǔn)備工作。集團(tuán)客戶部門(mén)要參與對(duì)客戶響應(yīng)工作的考核。省分公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)本公司內(nèi)客戶響應(yīng)工作考核、評(píng)價(jià)的具體實(shí)施。第 90 條 客戶響應(yīng)月報(bào)由各級(jí)客戶響應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)編制并逐級(jí)上報(bào)，抄送同級(jí)運(yùn)行維護(hù)部。第 86 條 客戶響應(yīng)部門(mén)應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，牽頭進(jìn)行性能指標(biāo)的分析工作，找出業(yè)務(wù)的性能指標(biāo)瓶頸，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、采用高可靠性和高性能設(shè)備以及采用先進(jìn)網(wǎng)管手段等方式提高業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。第九節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度第 84 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是使業(yè)務(wù)質(zhì)量符合各種技術(shù)指標(biāo)，保證提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足客戶需求，服務(wù)符合工業(yè)和信息化部等行業(yè)主管部門(mén)頒布的電信服務(wù)規(guī)范。第 81 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用備品備件配備標(biāo)準(zhǔn)：客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備分廠家分型號(hào)按 5%比例進(jìn)行配備，原則上每種型號(hào)至少有一套備件。14 / 121第八節(jié) 備品備件、儀器儀表及工器具管理制度第 77 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需備品備件由客戶響應(yīng)部門(mén)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，備品備件只用作客戶業(yè)務(wù)故障的導(dǎo)通，不得挪作他用。第七節(jié) 合作伙伴管理制度第 74 條 各級(jí)客戶響應(yīng)部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中涉及的合作伙伴依據(jù)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則進(jìn)行管理。第六節(jié) 發(fā)起方組織工作制度第 72 條 跨域信息通信外包服務(wù)提供按照業(yè)務(wù)發(fā)起方為主導(dǎo)的生產(chǎn)服務(wù)模式進(jìn)行組織。3. 測(cè)試報(bào)告（包括測(cè)試內(nèi)容、指標(biāo)、測(cè)試組人員簽字） 。第四節(jié) 客戶工程驗(yàn)收制度第 68 條 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)應(yīng)參與客戶工程驗(yàn)收測(cè)試工作，認(rèn)真把好工程質(zhì)量關(guān)。第 65 條 如設(shè)備用于客戶內(nèi)部組網(wǎng)，則該設(shè)備由于客戶配置原因?qū)е碌墓收嫌煽蛻糇孕刑幚?；如需我方處理，則按照和客戶簽訂的代維外包服務(wù)合同中的有關(guān)要求執(zhí)行。第 62 條 對(duì)于需要放置到其它省級(jí)分公司的客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)，應(yīng)通過(guò)資產(chǎn)調(diào)撥程序?qū)⑵洚a(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移到實(shí)際放置地所在省級(jí)分公司，確保資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和實(shí)物管理由同一個(gè)省級(jí)分公司負(fù)責(zé)。2. 各業(yè)務(wù)故障處理相關(guān)上下級(jí)單位間，按地市公司、省公司、總部運(yùn)維部門(mén)等順序進(jìn)行上報(bào)。第 57 條 為提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理客戶響應(yīng)速度和服務(wù)水平，各單位應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供交通、通信、維護(hù)用工器具等必要的工作便利。3. 負(fù)責(zé)組織建立客戶端到端技術(shù)檔案。5. 負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。第 52 條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)： 1. 擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問(wèn)，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問(wèn)題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。第四章 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度第 48 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度包括基本制度和客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃制度。2. 油機(jī)出租服務(wù)是為客戶提供發(fā)電機(jī)供電，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。第 45 條 機(jī)房管理主要包括客戶機(jī)房巡檢、整治、搬遷等服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)附錄。2. 客戶設(shè)備救援服務(wù)是為客戶提供臨時(shí)備品備件，幫助客戶恢復(fù)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。2. 自助網(wǎng)管服務(wù)是根據(jù)客戶服務(wù)需求，為客戶提供自助網(wǎng)管系統(tǒng)，使客戶能夠監(jiān)測(cè)與其相關(guān)的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的服務(wù)。1. 業(yè)務(wù)開(kāi)通加急服務(wù)是根據(jù)客戶需要，提供小于標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)限的業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)。2. WVPN (Wireless Virtual Private Network) 業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)將中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信網(wǎng)和固定通信網(wǎng)組建成一個(gè)邏輯的跨省語(yǔ)音專(zhuān)用網(wǎng)。第 36 條 視訊服務(wù)是指通過(guò)專(zhuān)線或互聯(lián)網(wǎng)接入為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的多點(diǎn)可視會(huì)議和可視電話服務(wù)。5. MSTP 以太網(wǎng)專(zhuān)線是指為客戶提供點(diǎn)到點(diǎn)以太網(wǎng)物理端口接入，由 SDH/MSTP傳輸網(wǎng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行透明傳輸，不對(duì)客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的服務(wù)。1. 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（DDN）專(zhuān)線是指由純物理層、半永久性網(wǎng)絡(luò)承載，無(wú)論數(shù)據(jù)被封裝8 / 121成何種形式，它只負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從 A 點(diǎn)傳送到 Z 點(diǎn)，為客戶提供多種速率（N*64kbps 至 2Mbps）透明電路傳輸服務(wù)。2. 被叫集中付費(fèi)（800）是指主叫客戶不需付費(fèi)而由被叫客戶集中支付話費(fèi)的信息互通方式的服務(wù)。6. 移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)。2. 專(zhuān)線類(lèi)服務(wù)。4. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。3. 完成上級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)管理部門(mén)交辦的各項(xiàng)工作。6. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。2. 負(fù)責(zé)省內(nèi)跨域業(yè)務(wù)開(kāi)通跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，端到端開(kāi)通測(cè)試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開(kāi)通工作。第 26 條 省級(jí)分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)管理職責(zé)1. 負(fù)責(zé)省內(nèi)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)省級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心和地市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的開(kāi)展并進(jìn)行管理、考核。5. 負(fù)責(zé)省際業(yè)務(wù)開(kāi)通跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，以及端到端開(kāi)通測(cè)試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開(kāi)通管理工作。第三節(jié) 客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面第 25 條 總部集團(tuán)客戶響應(yīng)中心主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的管理與考核。第 22 條 集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的生產(chǎn)部門(mén)由集團(tuán)、省、地市網(wǎng)絡(luò)分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心以及集團(tuán)客戶響應(yīng)班組組成。第 18 條 做好集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀表工具等管理工作。第 15 條 整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。第 12 條 組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通測(cè)試、跟蹤、超時(shí)預(yù)警、報(bào)竣等售中業(yè)務(wù)開(kāi)通工作。4 / 121第二章 客戶響應(yīng)工作內(nèi)容和組織體系第一節(jié) 客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容第 9 條 構(gòu)建客戶響應(yīng)工作組織體系。各級(jí)運(yùn)行維護(hù)管理部門(mén)、網(wǎng)管中心、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心等客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)部門(mén)人員必須認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)程。客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)目的是在專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)規(guī)程基礎(chǔ)上，通過(guò)規(guī)范的服務(wù)流程、差異化的客戶服務(wù)滿足不同客戶對(duì)產(chǎn)品的層次化需求，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 運(yùn)行維護(hù)規(guī)程客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分冊(cè)中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司二零一三年七月1 / 121目錄第一篇 通則 .........................................