【正文】 文對(duì)照） 。二十、 入戶敲門力度或按門鈴的時(shí)間要適度，不可按長(zhǎng)鈴。要主動(dòng)表明身份，出示胸卡，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語說明來意，經(jīng)客戶同意后，按順序穿戴好自備的干凈鞋套，進(jìn)入客戶室內(nèi)。二十一、 與客戶打招呼時(shí)要禮貌熱情。交談時(shí)要保持一定距離，語言清晰簡(jiǎn)練、語調(diào)適中、使用普通話、不使用服務(wù)忌語，行為舉止大方、自然。二十二、 不主動(dòng)與客戶握手。如客戶主動(dòng)握手，應(yīng)積極回應(yīng)；在不方便的情況下(如自已手不潔凈等 )要表示歉意；握手要短暫、微用力、微笑、注視對(duì)方。二十三、 不得帶與工作無關(guān)的人員人員入戶，不得無故在客戶室內(nèi)逗留，東張西望，大聲喧嘩，隨意走動(dòng)，不得詢問客戶隱私。二十四、 離開時(shí)應(yīng)禮貌地向客戶道別，輕輕關(guān)門。第三節(jié) 服務(wù)語言規(guī)范二十五、 根據(jù)具體情況選擇普通話或者方言與客戶進(jìn)行交流，客戶電話在線或客戶在場(chǎng)時(shí)，與其他人員交流時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。二十六、 與客戶交流時(shí)要語感自然、語氣親切、語調(diào)柔和、語速適中、語言簡(jiǎn)練、語意明確。二十七、 在對(duì)客戶服務(wù)的過程中根據(jù)場(chǎng)合使用禮貌用語，要“請(qǐng)”字在先， “您”24 / 121字不離口， “好”字結(jié)尾。禮貌用語舉例（供參考）：……二十八、 客戶來電服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ”。，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好，如“經(jīng)理（或先生） ，您好！” 。若無法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶名稱及姓名，如“您好，請(qǐng)問您的單位（公司）名稱，怎么稱呼您？” 。，應(yīng)使用“請(qǐng)您陳述一下故障現(xiàn)象。 ”，其他事項(xiàng)應(yīng)使用“請(qǐng)問您有什么需要幫助的？”，應(yīng)使用“您的問題是：……（扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)） 。 ”，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋處理情況并提供服務(wù)？” 。，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“ 請(qǐng)問您還有其他問題嗎？”，在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)使用“謝謝您的來電，您的問題我已經(jīng)記下，我們會(huì)盡快給您反饋。 ” ……二十九、 預(yù)約服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，屬于裝機(jī)時(shí)應(yīng)使用：“您好，我是中國聯(lián)通分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)可以裝機(jī)了，您看什么時(shí)候方便，我們上門進(jìn)行設(shè)備安裝。 ”：“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您單位（公司）使用的業(yè)務(wù)報(bào)障了，我們準(zhǔn)備時(shí)間上門處理，可以嗎？”：“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），我們準(zhǔn)備近期對(duì)公司設(shè)備進(jìn)行巡檢，您看什么時(shí)間方便？”……25 / 121三十、 客戶端服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ，按照與先生（女士、小姐）預(yù)約的時(shí)間，我（們）來進(jìn)行設(shè)備安裝（機(jī)房巡檢、障礙處理等） ，請(qǐng)問可以嗎？” 。，應(yīng)使用“ 您好，可以進(jìn)行一下操作嗎？” 。，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下 嗎？”。，應(yīng)使用“您好，我們的作業(yè)可能會(huì)影響您的業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)盡量縮短施工時(shí)間，預(yù)計(jì)小時(shí)內(nèi)完成。建議您提前進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。感謝您的理解與支持！” 。，應(yīng)使用“您好，由于維護(hù)需要，現(xiàn)需要挪動(dòng)您的設(shè)備，可以嗎？” 。（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢） ，請(qǐng)您試用。 ”，應(yīng)使用“您好，這是，請(qǐng)您收好，其中幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下……。在使用過程中如遇到問題請(qǐng)……（聯(lián)系或報(bào)障方式） ，謝謝！”，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗(yàn)完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題……（報(bào)障方式） ，謝謝您的配合！” ；狀態(tài)不正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗(yàn)完畢，在巡檢/測(cè)試過程中我們發(fā)現(xiàn) 問題（如線纜布放凌亂、電源存在隱患、機(jī)房環(huán)境不滿足要求、接地不合格等等） ”，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整（或我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改） 。 ”、價(jià)格、折扣等，應(yīng)使用“我把問題帶回去，讓客戶經(jīng)理和您聯(lián)系。 ”，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們暫時(shí)還不能滿足您的需要，請(qǐng)您原諒。 ”，應(yīng)使用“ 很高興為您服務(wù)，今后如有問題……（聯(lián)系或報(bào)障方式） ，再見！” 。，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)，謝謝！” ……26 / 121三十一、 故障處理沒有超時(shí)的情況下，可視情況（必要時(shí)與客戶經(jīng)理或客戶部門溝通）答復(fù)客戶故障原因，建議用語如下：，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，待原因查明后將及時(shí)向您反饋” 。，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，對(duì)于您的業(yè)務(wù)無法正常使用我們深表歉意，目前我們正在加緊搶修中，保證盡快修復(fù)。 ”，應(yīng)使用“我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理向您提供故障報(bào)告。 ”，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是（客戶方原因）引起的，請(qǐng)您配合檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作） ，好嗎？”（如物業(yè)公司）原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由（第三方原因）引起的。我們正在協(xié)調(diào)（第三方）積極處理，盡快恢復(fù)您的業(yè)務(wù)，有什么進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間通知您。 ”，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。 ”……三十二、 面對(duì)客戶抱怨或不滿時(shí)的建議用語（供參考）：，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況” 。、故障處理時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來了不便，我們會(huì)盡快完成，請(qǐng)您諒解。 ” ，應(yīng)使用“非常抱歉，我們會(huì)將您的意見反饋給相關(guān)部門，謝謝您指出我們工作中的不足。 ”三十三、 維護(hù)人員在客戶服務(wù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國聯(lián)通企業(yè)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話語均為服務(wù)禁語。服務(wù)禁語范例： ，我問誰？……，還問？/ 不是告訴你了，怎么還不明白。……，這事不歸我管?！?7 / 121……，你自己看?！?，明天再說?！?，你自己查查吧。/ 你自己的問題，我有什么辦法。……，告去。/我就這態(tài)度，不滿意到別處問?！谒墓?jié) 服務(wù)行為規(guī)范三十四、 和客戶初次見面時(shí)，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國聯(lián)通”標(biāo)志的工作牌并自我介紹、行禮、交換名片、寒暄等。三十五、 非客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理行為規(guī)范：：客戶在故障申告時(shí)不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時(shí)回應(yīng)客戶。：在派單、處理、反饋等環(huán)節(jié)，相關(guān)處理人員要換位思考、本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極、快速、高效地處理障礙，降低故障對(duì)客戶的影響。：如是我方的原因，在回復(fù)前要視情況和主管領(lǐng)導(dǎo)及客戶部門溝通，在盡量減少損害公司利益的前提下，統(tǒng)一口徑，向客戶做出合理的解釋或道歉。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得埋怨客戶。三十六、 預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時(shí)，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)的上門服務(wù)內(nèi)容。、材料等是否帶齊，并準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、防塵布等。 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前 2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)實(shí)際情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。三十七、 客戶端維護(hù)服務(wù)前的行為規(guī)范：，如遇前臺(tái)接待人員、門衛(wèi)或使用門禁系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)作簡(jiǎn)短的自我28 / 121介紹：公司名稱、姓名、辦理的事宜、拜訪人姓名等，主動(dòng)配合登記，耐心等待接待人員或客戶引領(lǐng)至指定地點(diǎn)。，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。，遵守客戶機(jī)房管理規(guī)定。三十八、 客戶端維護(hù)服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范：，不亂扔臟物、廢物；工作時(shí)嚴(yán)禁吸煙、飲酒；不接受客戶的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)的物品。，確實(shí)需要使用或挪動(dòng)客戶物品時(shí)，須得到客戶許可。盡量縮短使用時(shí)間，施工完畢后放回原位。，對(duì)客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)于不清楚的問題，不輕易答復(fù)。，作業(yè)期間保持精神專注，愛護(hù)設(shè)備、工具、器具，厲行節(jié)約，杜絕線纜、配件等材料的損失和浪費(fèi)。，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急預(yù)案或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作。，應(yīng)與客戶協(xié)商檢驗(yàn)的方法，達(dá)到客戶的要求。三十九、 客戶端維護(hù)服務(wù)結(jié)束后的行為規(guī)范：，要清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。清除留下的施工污跡和塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、廢膠布、沙石等雜物裝入垃圾袋。，對(duì)于遺留的問題帶回公司協(xié)調(diào)解決，盡量取得客戶的理解，并對(duì)客戶的配合工作表示感謝。四十、 客戶來訪時(shí)的行為規(guī)范：，確定到訪的時(shí)間、地點(diǎn)、來訪人員的級(jí)別和需求，并提前安排好相關(guān)來訪服務(wù)工作。如客戶需要進(jìn)入我方機(jī)房須事先征得機(jī)房維護(hù)主管部門同意。29 / 121，要認(rèn)真記錄客戶對(duì)公司提出的意見或建議，耐心解答客戶的問題。，感謝客戶使用我公司的業(yè)務(wù)及對(duì)我們工作的支持，并陪送客戶至公司門外。30 / 121附錄 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單序號(hào) 名稱 備注1 155Mb/s 傳輸分析儀 　2 2Mb/s 測(cè)試儀 　3 MSTP 測(cè)試儀4 DDN 測(cè)試分析儀 　5 ATM/FR 維護(hù)測(cè)試儀 　6 ISDN 測(cè)試儀 　7 ADSL 測(cè)試儀 　8 數(shù)字雜音計(jì) 　9 IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析儀 　10 微型光時(shí)域反射儀 　11 網(wǎng)絡(luò)萬用表 　12 以太網(wǎng)電纜認(rèn)證分析儀 　13 可變衰耗器 　14 網(wǎng)線及電話線查線儀器 　15 絕緣電阻表 　16 光功率計(jì) 　17 光源/可見光源 　18 UPS 測(cè)試儀 　19 蓄電池測(cè)試儀 　20 數(shù)字交直流鉗型表 　21 數(shù)字萬用表 　22 點(diǎn)溫計(jì) 　23 有害氣體探測(cè)儀 　24 數(shù)字式接地電阻測(cè)試儀 　25 標(biāo)簽打印機(jī) 　31 / 121附錄 客戶端設(shè)備巡檢記錄表巡檢日期巡檢客戶名稱巡檢項(xiàng)目 巡檢情況記錄 備注機(jī)房溫濕度設(shè)備告警狀態(tài)檢測(cè)備用/空閑電路性能測(cè)試線纜連接及布放檢查標(biāo)簽粘貼及內(nèi)容檢查電源及設(shè)備接地情況檢查巡檢發(fā)現(xiàn)的問題客戶提出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求巡檢人簽字32 / 121客戶簽字33 / 12134 / 121第二篇 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第一章 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 1 條 售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，主要包括售前技術(shù)支持、資源核查。第 2 條 售前技術(shù)支持包括參與重要項(xiàng)目投標(biāo)、編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)解決方案、為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢等，具體售前技術(shù)支持的范圍、工作要求、時(shí)限等內(nèi)容由各級(jí)客戶響應(yīng)部門與集團(tuán)客戶部門協(xié)商確定。第 3 條 集團(tuán)客戶部門提交售前技術(shù)支持的具體需求至客戶響應(yīng)部門后，客戶響應(yīng)部門應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)支持工作，各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)提供客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案制訂和審核、應(yīng)標(biāo)書編制、資源核查等方面的配合。第 4 條 對(duì)于重要項(xiàng)目，客戶響應(yīng)部門應(yīng)根據(jù)集團(tuán)客戶部門的需求，牽頭組織相關(guān)專業(yè)運(yùn)行維護(hù)人員組成技術(shù)小組，配合開展項(xiàng)目需求分析、調(diào)研、方案制訂、應(yīng)標(biāo)、合同談判等售前工作。 第 5 條 客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對(duì)支撐的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)特定業(yè)務(wù)模式或特定行業(yè)客戶形成模塊化客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案，提供給集團(tuán)客戶部門。第 6 條 資源核查是指集團(tuán)客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過程。第 7 條 各級(jí)分公司應(yīng)明確各相關(guān)部門在資源核查中的職責(zé)、分工，理順資源核查流程，明確資源核查時(shí)限并分解至各環(huán)節(jié)，確保資源核查工作的順利實(shí)施。第 8 條 客戶響應(yīng)部門承接集團(tuán)客戶部門或上級(jí)客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查，各相關(guān)部門應(yīng)按照資源核查要求將結(jié)果反饋至客戶響應(yīng)部門。客戶響應(yīng)部門匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團(tuán)客戶部門。第 9 條 在招投標(biāo)項(xiàng)目中，如標(biāo)書要求的資源核查時(shí)限少于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，應(yīng)在標(biāo)書要求的時(shí)限內(nèi)完成資源核查，各環(huán)節(jié)時(shí)限按比例縮減。第 10 條 如果資源不具備，客戶響應(yīng)部門將資源核查單提交給網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)資源勘查、落實(shí)新建網(wǎng)絡(luò)資源方案、所需工期及投資；或協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)第三方資源方案、所需租金和工期等信息。35 / 121第 11 條 資源核查部門反饋的信息應(yīng)完整、真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。第 12 條 資源核查應(yīng)采用并行處理方式，即總部、省級(jí)分公司和地市級(jí)分公司的資源核查同時(shí)進(jìn)行，以縮短時(shí)限。第 13 條 各級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)建立健全資源預(yù)警和擴(kuò)容機(jī)制，確?，F(xiàn)網(wǎng)資源滿足率?？偛控?fù)責(zé)省際骨干網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)警和擴(kuò)容；省級(jí)分公司負(fù)責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)及其與省際骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴(kuò)容；地市級(jí)分公司負(fù)責(zé)城域網(wǎng)絡(luò)及其與省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴(kuò)容。第 14 條 資源預(yù)占及釋放：1. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)集團(tuán)客戶部門的資源需求意向?qū)ΜF(xiàn)網(wǎng)資源進(jìn)行預(yù)占，資源預(yù)占有效期為 1 個(gè)月。2. 資源預(yù)占期內(nèi)，在集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求無法轉(zhuǎn)為定單后，集團(tuán)客戶部門應(yīng)發(fā)送撤銷預(yù)占通知給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門收到通知后，應(yīng)在 1個(gè)工作日內(nèi)釋放預(yù)占資源，確保網(wǎng)絡(luò)資源的充分合理利用。3. 資源預(yù)占期過后，如需開通該業(yè)務(wù)，發(fā)起方集團(tuán)客戶部門應(yīng)重新提交資源核查申請(qǐng)。第二章 售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 15 條 售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指