【正文】 當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時顧客表達(dá)對您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到你的產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從顧客提出的異議，讓您判斷顧客是否有需要。本公司的某某型傳真機(jī)附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接受的軟體設(shè)計，透過這種方式接受資料再也不用擔(dān)心外泄問題顧客的頭皮屑特別多，常常在開會或用餐時無意間搔落，而讓頭皮屑墜落四處，造成尷尬的場面洗發(fā)精能將頭皮屑固定在頭根頭皮屑不易看到且不易掉落頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清楚或減少頭皮屑的，這種洗發(fā)精除了能清除污垢滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根，必須用水清洗才會掉落，能讓您在任何場合都不再為頭皮屑煩惱顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時需要在車上過夜或做較長時間的休息車子座椅能放平180度能躺下休息您看，這個座椅能180度放平，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊想要休息片刻時，您能很舒適的躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍結(jié)論：特性，優(yōu)點，特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮推銷成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名副其實的利益推銷員（benefit saleman）異議處理的技巧異議的含義異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對您的不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。2）許多著名工程木地板都是由我們供應(yīng)，信譽(yù)你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項肯定是能兌現(xiàn)的。你可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：1）從材料著手如我們木地板的釉料基本上是國外進(jìn)口的2）從功能著手如我們的產(chǎn)品有仿實木系列E0系列等3）從花色著手如我們的花色設(shè)計是代表國際最新時尚的，我們與許多國際性的設(shè)計公司進(jìn)行合作開發(fā)最新最時尚的花色品種等。要提醒你，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互作用的狀況下，才能使您更接近顧客的內(nèi)心。因此您必須盡可能的聽出顧客真正的想法。3）秉持客觀，開闊的胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值判斷顧客的想法。2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的您必須重點式的復(fù)誦對方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”，“我不知道我聽的對不對，您的意思是……”3）要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度傾聽對方的話語。（4） 縮小相主題的范圍如上例4，利用閉鎖的詢問將主題圈定在120元/平米一下價格的木地板。”注意點：1）應(yīng)付殺價時說話必須謙虛，態(tài)度必須真誠。但導(dǎo)購員還是應(yīng)該說聲“實在對不起”或“實在抱歉”?！羧绾翁幚眍櫩蛯Φ缕窂?qiáng)化木地板的價格異議1）利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)德品強(qiáng)化木地板帶給顧客的利益和實惠，強(qiáng)調(diào)德品的大品牌帶來的安全保證和價值感，來化解顧客就價格提出的不同意見2）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點法：通過對德品強(qiáng)化木地板的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得的。關(guān)于價格異議的處理◆顧客為什么會產(chǎn)生價格異議1）經(jīng)濟(jì)狀況2）對德品木地板的真實價值缺乏了解3）以往購買經(jīng)驗4）不急需購買5）借口。4）讓顧客參與比較，讓他們親手操作增加親身體驗的感受，使之對德品地板的良好質(zhì)量認(rèn)識更加深刻，更進(jìn)一步堅定購買信心。2）展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。◆如何與競爭對手相處要求做到知己知彼己：自身性格優(yōu)點，缺點，文化素質(zhì)，愛好，個人對木地板的傾向，語言表達(dá)能力等等，以揚(yáng)長避短，虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。在導(dǎo)購過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品抬高自己，這是一種不明智的做法?！粢幻櫩鸵褋磉^幾遍，但還是拿不定主意，怎么辦？這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購買德品的好處，強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù)，讓其知道，買房子，做裝修，百年大計，安全第一?！粢幻櫩瓦M(jìn)入賣場中，直接來到德品專賣店前，導(dǎo)購你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時你應(yīng)馬上應(yīng)上去打招呼“先生（小姐）請問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客把他帶到樣品前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品?！裟托募?xì)致的解答顧客的疑問，將異議化解為問題?！粽J(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客顧客吧窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。◆不要流露出任何慌亂的跡象◆保持自然的神態(tài)◆不要過多發(fā)言堅定顧客的購買心◆適當(dāng)夸獎其選擇的明智性◆加強(qiáng)與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對產(chǎn)品和你個人的信任感. 顧客異議顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較?！艚榻B自己的產(chǎn)品時不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感◆不論是說明或者示范，都要力求生動◆顧客就德品強(qiáng)化木地板提出問題后要立即回答（價格問題除外）,以免顧客失去興趣◆介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心?！舯３钟淇旌湍赖臍夥铡魳酚趲椭櫩徒鉀Q問題◆對顧客的詢問要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩◆要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣◆要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有產(chǎn)品特點一氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。面對任何一個顧客，都不要輕易地放棄導(dǎo)購努力，一定要樂觀自信，相信自己的產(chǎn)品功能是為顧客服務(wù)的，是顧客所需要的?！虼俪纱俪深櫩偷馁徺I行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。誘導(dǎo)興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能特點，讓他了解菲林格爾木地板的卓越性能，也可利用第三者（如有用戶當(dāng)時剛好在場，讓他談一談使用德品木地板的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。顧客大多會樂意接受您的熱情。很多時候，導(dǎo)購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導(dǎo)購員的建議和說明大都有效。這時導(dǎo)購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理會顧客?！?當(dāng)顧客用手接觸木地板時用手觸摸木地板表示顧客對它表現(xiàn)出興趣，可能還要進(jìn)行多方面接觸。比如說，面對木地板，用手摸摸，這些都是顧客的共同點。第二章 如何與客戶打交道正確判斷顧客想買德品木地板的征兆，以免錯過時機(jī)?！蚯竺佬睦恚哼@是以重視商品欣賞價值和藝術(shù)價值為特征的購買動機(jī)，這類消費者購買木地板非常重視花色，講究色彩和藝術(shù)性，這類消費者多數(shù)屬于文藝，知識界和中青婦女，對這類顧客可介紹能代表時尚或個性的花色品種?！保骸蚯髮嵭睦恚哼@是以注重商品的實際作用為主要特征的購買動機(jī)，具有這種動機(jī)的消費者購買商品時，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量，實際效用，講究經(jīng)濟(jì)實惠，使用方便，對商品的外觀裝潢，花色款式等不太挑剔，不易受社會時尚和廣告宣傳的影響，這類消費者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對于這類顧客，可重點介紹一些平實，樸素，價格相對較低的木地板產(chǎn)品。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時，導(dǎo)購員可能會被他們認(rèn)為是不成熟的導(dǎo)購員。對待這類顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)?！驉壅f話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題，如打斷他的話很容易傷感情，故要耐心傾聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上來?！蚶涞谅? 這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對這類消費者導(dǎo)購員應(yīng)多費心思去做工作，如：禮貌，介紹，說明，詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“廠家都說自己的售后服務(wù)如何，但買了產(chǎn)品之后就不一樣了…….”對待這類顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)輸服軟，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會在他們心目中留下德品人自信自豪的深刻印象。對這類消費者我們的銷售人員只能根據(jù)實際情況做適時的調(diào)整。對這類消費者我們在做完介紹時，對我們的核心賣點要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對消費者的影響，以使消費者在做最終判斷時，心理已經(jīng)有所偏好。人們的性格大致可以分為五類：◎外向型：具有這類性格的消費者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給她們一個豐富的想象空間，服務(wù)要注意每一個細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們，需要注意的一點是，女性夠買雖然相對比較感性，但木地板這類商品一般不會一次看過后立即作出決定購買，她一般還得回去征求一下家人的意見，所以我們在介紹時，要適當(dāng)增加一些理論的論據(jù)，如生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)流程，質(zhì)量控制，強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購要知道，只有你服務(wù)好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。◎男性：一般來講，購買大件耐用消費品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。◆對顧客的購買動機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時向上級匯報。◆較強(qiáng)的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快熱情。善于比較，勤于總結(jié)。◆不準(zhǔn)說中傷競品的話。不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動。◆不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡?！舨还茴櫩褪欠褓徺I，均應(yīng)文明待客，禮貌送客?！魮斓筋櫩瓦z失物品應(yīng)立即交與店長?！粼谌魏吻闆r下皆不得與顧客爭吵?！羰煜Υ櫩偷幕緦υ捈记?，熟練專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效?！?姿勢和動作：站勢:兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。◆當(dāng)日銷售臺帳總匯報?！粼诘曛泄ぷ鞑㈦S時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題?！魧?dāng)日銷售臺賬本備好，準(zhǔn)確填寫日期及相關(guān)欄目?！魴z查價格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價格是否正確。工作標(biāo)準(zhǔn)◎開店前15分鐘◎準(zhǔn)時上半◆開啟店內(nèi)燈光燈箱◆確保清空走道，并保持通暢清潔?！蛉粼诮哟渌櫩蜁r，應(yīng)對剛進(jìn)來的顧客微笑點頭示意?！蛘Z言盡量通俗易懂，間接明了。終端導(dǎo)購員的責(zé)任是鼓勵顧客作出購買決定而不是強(qiáng)迫他們購買。與顧客初次接觸應(yīng)給對方留下一個良好的印象，使他對德品展示的產(chǎn)品和導(dǎo)購員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來?！蛴樱阂晕⑿τ宇櫩??！?對說話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果1）你的聲音是否與你的年齡，性格相稱A是B否2）聲音是否有一定的力度A是B否3）聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味A是B否4）聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否5）聲音有無矯揉造作的味道A是B否6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否導(dǎo)購員文明行為規(guī)范◎準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛◎服裝：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市，賣場制服，則應(yīng)穿制服，若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔?！羯儆脤I(yè)術(shù)語，尤其是在介紹產(chǎn)品時。 這種產(chǎn)品暫時沒貨了，請您看看這種好嗎？ 實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權(quán)力降價的。 你怎么這樣講話啊？ 你想不相信我？◎推薦用語： 您好，歡迎光臨！ 早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！ 您好，有什么可幫忙的嗎？ 您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？ 對不起，馬上來?！蛩涂停簩θ魏我淮纬晒虿怀晒Φ慕灰祝瑢?dǎo)購人員都應(yīng)用積極熱情的語言增強(qiáng)顧客對菲林格爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準(zhǔn)備顧客的下一次光臨和購買。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白你的處境”，“您有權(quán)這樣批評”，“您說的對”等。介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性動作◎呈現(xiàn)產(chǎn)品：當(dāng)顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以用“特別”，“獨特”等詞語，突出菲林格爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值，物超所值的想法◎促進(jìn)成交：使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺得小尺寸的木地板更合適嗎？”“您覺得哪種色系的木地板更適合您的裝修風(fēng)格？”交款后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定?！蚧卮鹪儐枺簩?dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時，語言上要遵循下述原則；使用簡潔的語言分段講述，具有針對性。第二章 導(dǎo)購員語言行為規(guī)范◎迎接：熟練掌握“歡迎光臨”，“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”等禮貌用語。終端導(dǎo)購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)及其積極性，主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到德品產(chǎn)品的銷售，品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高?！?為顧客做有效的商品組合—隨著人民生活品位的提高、消費意識的變遷，商品設(shè)計與制作工藝將走向多樣化，加上市場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費特性和競爭品牌的狀、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊?！?留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整。尤其是對新產(chǎn)品的各項要素更應(yīng)爛熟在胸、對答如流。軟終端：主要指終端的軟件設(shè)施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。