【正文】 顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。二、 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。◆不與顧客爭論◆尊重顧客的意見，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告◆如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購員的◆對顧客的看法的愿望能夠表示理解同情◆激起顧客的競爭欲望◆要把握對方的心態(tài)◆咨詢時(shí)要避免爭論◆在眾多信息傳遞中應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)托后讓他知道?！舯M可能讓顧客觸摸，自己動(dòng)手鑒別木地板的不同，以增加其購買興趣。還要主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。因此要從顧客的談話中，多找出自己促銷要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。如可向顧客介紹哪個(gè)高檔樓盤的裝修全部使用的時(shí)德品木地板，那個(gè)名人家里裝修也是用德品等?！蛘T導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣?！纛櫩妥⒁暽唐逢惲泄窈蜕唐窌r(shí)與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過早了一點(diǎn)，但在還有別的同類商品的柜臺或商店時(shí)，先下手為強(qiáng)的提前接近顧客也是很有效的?！纛櫩团c同伴商量時(shí)在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣?！?顧客好像在尋找東西時(shí)在這種場合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語也是很親切的?！?顧客注視某一款木地板樣品時(shí)一動(dòng)不動(dòng)的注視某一款樣品時(shí)，證明顧客開始對其感興趣了，或許更進(jìn)一步地對該木地板展開了各種聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購員要滿懷信心的去接近顧客。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。◎求便利心理：這是已追求購買商品方便為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，他在購買時(shí)，希望能迅速買到而不會(huì)繁瑣的購買方式，對這類人，可提供更好更快的服務(wù)來促成購買。◎求名心理：這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，這一類對我們比較有利，因?yàn)槲覀兙陀衅放苾?yōu)勢。有時(shí)要輕輕搪塞開，比如“您在開玩笑。所以，導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。◎羞澀的靦腆型這類顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害?！蛉菀咨鷼獾募斌@風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使人生氣，對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待?！颡q豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對地板有什么要求，無怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了德品，再用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買德品強(qiáng)化木地板?！蚯榫w型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。◎理智型：這類消費(fèi)者善于思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。兩者相比較性格帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。導(dǎo)購員在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注意感性的描述。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強(qiáng)其對公司產(chǎn)品的信心。◆對德品商品的庫存量，進(jìn)貨時(shí)間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對市場供求狀況有一大致的了解。◆了解消費(fèi)者的購買心理，價(jià)格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準(zhǔn)確迅捷的說明介紹，將購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為?！粲兄S富的商品知識，不僅包括德品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識?！舨坏迷谪?cái)務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴(yán)禁對外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密?！舨粶?zhǔn)說有損德品品牌及產(chǎn)品的話?！舨粶?zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。◆時(shí)刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。◆不得有欺騙顧客的言行。◆顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。導(dǎo)購場所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。著裝：著菲林格爾導(dǎo)購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。導(dǎo)購員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)?！粝蜇?fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事件。◆站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)迎候顧客的到來?！魴z查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨?！舸_認(rèn)商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)，◆檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽?！虍?dāng)顧客離開時(shí)，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨德品”?！虍?dāng)賭客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。第五章 導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◎注意服務(wù)用語與態(tài)度，動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一?！虺山?鼓勵(lì)顧客作出購買決定。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約5070厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹德品強(qiáng)化木地板?！蛐袨閯?dòng)作：時(shí)刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑?！粢云胀ㄔ挒橹?，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。導(dǎo)購人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 喜歡那種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。 你先聽我解釋。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。循序漸進(jìn)，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。因此，導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中的一舉一動(dòng)都代表著德品企業(yè)的形象和根本利益?！?使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感—導(dǎo)購人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用?！?不論個(gè)人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．1德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員的基本素質(zhì)◎ 熟知所導(dǎo)購的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如圣象的產(chǎn)品概況。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等?！?良好的終端建設(shè)會(huì)對整個(gè)分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助?！?終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。1．2 終端的重要性就像足球場上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。◎國內(nèi)偽劣地板：其使用劣質(zhì)原料、售后服務(wù)無法保障，使客戶省小錢吃大虧?！虻缕吩趪鴥?nèi)生產(chǎn)采用和國外同等品質(zhì)的原料，更先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，同樣嚴(yán)格的管理，因而可以生產(chǎn)出品質(zhì)卓越且更適合中國氣候的產(chǎn)品。產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T81022000、GB185802001。具體花色如下表：系列規(guī)格產(chǎn)品數(shù)量皇家貴族1218*169*12DHJ1801/1802/1803/18054唐風(fēng)國韻1215*162*12DTF1601/1602/1603/16054鉑金陶瓷面1215*164*12DBJ7601/7602/7603/7605/7606/76076全能王807**12DQN6001/6002/6003/6005/6006/6007/6008/6009/600109大宅門2450**12DDZ9801/9802/9803/98054靚晶面1220*198*8DLJ9601/9602/9603/96054新生態(tài)946*129*12DXS8102/8104/8106/8109/8116/8117/81187和諧世家808*130*121218*169*12DHX8002/8004/8006/8008/8009/8012/8014/8015/8020/8031/8036/8095/7031/17792/17796DHX8601/8602/8603/8605/8606/8607/8608/8609158產(chǎn)品的主要原料來源耐磨層——采用進(jìn)口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級標(biāo)準(zhǔn)?！虻?zé)嵝? 木地板適用地?zé)岵膳h(huán)境。◎簡便性地板安裝非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強(qiáng)化木地板，比實(shí)木地板省時(shí)省力?！蚓C合防護(hù)性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用。裝飾層：采用經(jīng)過特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。貯存時(shí)應(yīng)按類別、規(guī)格、等級分別堆放每堆應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)記。產(chǎn)成品的包裝要求產(chǎn)品出廠時(shí)應(yīng)按產(chǎn)品類別、規(guī)格、等級分別包裝。如：使用時(shí)不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定強(qiáng)度等。b、技術(shù)工藝貼面工藝貼面工序是強(qiáng)化木地板制作過程中很重要的一道工序，貼面壓機(jī)要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴(yán)格控制，如：熱壓時(shí)間、熱壓溫度、熱壓壓力能夠滿足生產(chǎn)工藝要求。基材強(qiáng)化木地板的基材是產(chǎn)品的重要原材料，很大程度上決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質(zhì)耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學(xué)性能。強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡便、易打理、可用于地暖等?！? 遍布全球的銷售網(wǎng)絡(luò)利用一品總部的全球采購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中心、強(qiáng)化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購、技術(shù)等方面的全球資源優(yōu)勢，憑借優(yōu)良的品質(zhì)與完美的售后服務(wù)，使得產(chǎn)品不僅深受國內(nèi)消費(fèi)者的信任與喜愛，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷至香港、韓國、日本、新加坡、德國、意大利、美國、加拿大、澳大利亞等三十多個(gè)國家和地區(qū)。嚴(yán)格的管理，完美的品質(zhì)，熱情積極地售后迎來了廣大用戶的一致好評。2007年、08年連續(xù)兩年被評為：江蘇省十大實(shí)木地板品牌。公司以品牌開拓市場，通過了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，計(jì)量保證確認(rèn)證書。公司地理位置優(yōu)越，地處在江、浙、滬中心吳江開發(fā)區(qū)八都工業(yè)園。因此，在這本培訓(xùn)手冊里，公司坦誠地向你敞開心扉，介紹公司的整體運(yùn)作，將多年的經(jīng)驗(yàn)與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長！通過這本培訓(xùn)手冊，希望你滿懷信心的看待公司和工作，爭取成為一名的出色員工，為我們的共同目標(biāo)——成為行業(yè)一線品牌共同努力！愿我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)美好明天。而促銷員是我們戰(zhàn)斗在第一線的尖兵，是我們產(chǎn)品銷售成績的關(guān)鍵。蘇州一品木業(yè)有限公司是國內(nèi)生產(chǎn)實(shí)木最具規(guī)模的企業(yè)之一。年產(chǎn)地板160萬平方米。江蘇省木材行業(yè)地板專業(yè)委員會(huì)理事單位。居家健康，自然關(guān)懷是公司始終堅(jiān)持追求的目標(biāo)?！? 卓越的管理技術(shù)德品強(qiáng)化木地板采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）并行工程（Concurrent Engineering CE）,計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等先進(jìn)技術(shù)確保公司競爭力。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，經(jīng)熱壓而成的地板。下圖是簡單工藝流程圖：森 林 耐磨層 裝飾層 熱壓、切割、開槽 強(qiáng)化木地板出不 高密度板 平衡層2）決定強(qiáng)化木地板質(zhì)量的核心因素a、原材料選材要求耐磨層：耐磨層是決定強(qiáng)化木地板壽命的關(guān)鍵。使用前要求保存在一定溫度、濕度、通風(fēng)環(huán)境下。優(yōu)質(zhì)的基材必須以應(yīng)用完善的設(shè)備、科學(xué)的工藝、嚴(yán)格的管理與質(zhì)量控制作為保證才能生產(chǎn)出來。通常來講，無論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產(chǎn)品都必須是裝飾功能服從使用功能。產(chǎn)品標(biāo)簽要求：產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)有生產(chǎn)廠家名稱、地址、出廠日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及防潮、防曬等標(biāo)記。成品儲存環(huán)境產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲存過程中應(yīng)平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。耐磨層的主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅(jiān)固的外衣。德品全效強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)◎耐磨德品執(zhí)行歐洲AC3–AC4級耐磨標(biāo)準(zhǔn)，耐磨值通常在8000–14000轉(zhuǎn)，最低不低于6000（A3級）或9000轉(zhuǎn)（A4級），能適應(yīng)家用、商用及其它各種公共場所裝修需要?！蚪?jīng)濟(jì)性同檔次的實(shí)木地板售價(jià)要比強(qiáng)化木地板的高出1至3倍。且其本身的甲醛含量較低，對人類環(huán)保有重要意義。德品全效木地板產(chǎn)品介紹：德品全效強(qiáng)化木地板現(xiàn)有七大系列共90個(gè)花色，公司今后還將不斷引入最新花色，不斷豐富德品的花色品種。平衡層——國內(nèi)采購生產(chǎn)設(shè)備來源生產(chǎn)設(shè)備來自德國貝高公司（Burkle）、德國豪邁公司（Homag）等著