【正文】 81187和諧世家808*130*121218*169*12DHX8002/8004/8006/8008/8009/8012/8014/8015/8020/8031/8036/8095/7031/17792/17796DHX8601/8602/8603/8605/8606/8607/8608/8609158產(chǎn)品的主要原料來源耐磨層——采用進口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級標準。木紋裝飾層——主要采用進口商貝輝公司產(chǎn)品，部分采用西班牙產(chǎn)品。高密度板——中國、東南亞。平衡層——國內(nèi)采購生產(chǎn)設備來源生產(chǎn)設備來自德國貝高公司（Burkle）、德國豪邁公司（Homag）等著名公司。產(chǎn)品執(zhí)行標準中華人民共和國國家標準GB/T81022000、GB185802001。并符合：歐洲prEN13329AC3標準、北美Cent/TC W3標準ISO9001：2000（質(zhì)量管理休系要求）/14001：2003（環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南）產(chǎn)品表面處理德國HUCK公司Floorlacqul鋼板進行7種產(chǎn)品表面處理，表面散發(fā)溫和光澤和木質(zhì)暖感氣息，易于清理，背面采用熱壓“德品”字樣防偽技術處理。9．德品全效強化木地板為什么更勝一籌？◎國外的氣候條件和東亞氣候差異大，在國外生產(chǎn)的地板在其理化性能上往往不能適應中國的氣候條件。◎強化木地板物理性能會隨著空氣的溫度、濕度和時間的推移而變化，若選擇在歐洲生產(chǎn)，即會面對供貨周期過長和地板在海洋運輸過程中因空氣溫度和濕度變化劇烈而產(chǎn)生變形等問題?！虻缕吩趪鴥?nèi)生產(chǎn)采用和國外同等品質(zhì)的原料，更先進的設備和技術，同樣嚴格的管理，因而可以生產(chǎn)出品質(zhì)卓越且更適合中國氣候的產(chǎn)品。競爭產(chǎn)品的劣勢特征：◎進口地板：首先進口地板和國產(chǎn)地板很難區(qū)分。其次質(zhì)量不錯的進口板價格都比較高，而低價的進口板常常是假冒或者專門針對中國市場的低價要求定制的，進口貿(mào)易商大都注重短期利益，很多在一兩后人去樓空，廠家不注重長遠利益，售后服務無法保障。◎國內(nèi)品牌地板：他們在生產(chǎn)及設備的使用和維修方面沒有大公司那樣有經(jīng)驗，缺少規(guī)模優(yōu)勢。◎國內(nèi)偽劣地板：其使用劣質(zhì)原料、售后服務無法保障，使客戶省小錢吃大虧。第二部分 導購員工作規(guī)范第一章 導購員的重要性2． 專賣店（終端）概述在我們知道終端導購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。1．1 終端的定義在標準的營銷書上，終端怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等?？傊?，終端是購買者實現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。1．2 終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進球時關鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設也都是為了終端的“臨門一腳”即消費者的實際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道我種多樣，但只有擁有了終端才算腳有了渠道，才能接近“球門”（消費者），才有“進球”（實現(xiàn)銷售）的機會和可能，因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。1．3終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費直接接觸的場所，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。◎ 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺?！?終端是開展促銷活動的最理想也是最實效的場地?！?終端是接近消費者，了解“上帝”（消費者）聲音的最佳途徑—即完成信息反饋?！?終端是獲取最真實的市場信息（如：消費者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等），為產(chǎn)品三研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場所?！?良好的終端建設會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。◎ 終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。1． 4構(gòu)成終端的要素通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。硬終端：主要指終端的硬件設施，如商品，包裝，配件。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端：主要指終端的軟件設施，如：人員著裝、容貌與舉止、人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。本章內(nèi)容著重于軟終端。2．德品強化木地板導購員須知德品產(chǎn)品的導購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識、導購技巧和相關的美學、顧客心理學等知識，勤于觀察、勇于創(chuàng)新，增強效益觀念，養(yǎng)成熱情周到，細致認真的職業(yè)習慣。2．1德品強化木地板導購員的基本素質(zhì)◎ 熟知所導購的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如圣象的產(chǎn)品概況。尤其是對新產(chǎn)品的各項要素更應爛熟在胸、對答如流?！?了解顧客的購買心理、價格心理、消費心理、裝飾風格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準確、迅速的說明介紹，將顧客的購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為?！?有較強的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當，態(tài)度明朗、熱情?！?不論個人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務?！?留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整?！?對顧客的購買動機和需求變化進行心觀察，及時向店長或經(jīng)理反饋。2．2德品強化木地板導購員嚴禁事項◎ 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊◎ 嚴禁銷售非本公司的任何商品◎ 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格◎ 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使德品公司蒙受損失◎ 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品◎ 嚴禁導購過程中涉及政治或宗教信仰的話題2．3德品導購員的地們和作用作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購人員的重要作用不容忽視。終端導購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用?！?為顧客做有效的商品組合—隨著人民生活品位的提高、消費意識的變遷，商品設計與制作工藝將走向多樣化，加上市場的進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導購人員應積極去了解消費特性和競爭品牌的狀、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。◎ 為顧客選擇合適的商品—一般來說，強化木地板是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為強化木地板的價值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導購人員無關，但在當今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導購人員的基礎工作?！?創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境—將有關聯(lián)性的商品組合在一起陳烈，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。◎ 使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認同感—導購人員除了擔任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。終端導購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導購員自身的素質(zhì)及其積極性，主動性和能動性的發(fā)揮，關系到德品產(chǎn)品的銷售，品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。對于廣大消費者而言，終端導購員是德品的品牌顧問。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導購人員對德品產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時也是對客戶的服務過程。因此，導購員在導購過程中的一舉一動都代表著德品企業(yè)的形象和根本利益。第二章 導購員語言行為規(guī)范◎迎接：熟練掌握“歡迎光臨”，“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”等禮貌用語。當顧客光臨德品門店時，導購員應掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感?！蛱釂枺菏紫乳_口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便作出有針對性的介紹。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕?！蚧卮鹪儐枺簩з弳T回答顧客咨詢的問題時，語言上要遵循下述原則；使用簡潔的語言分段講述，具有針對性。聲音清晰，放慢語速，用停頓突出重點。針對顧客的要求，聯(lián)系德品品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇的講述。循序漸進，盡量避免內(nèi)容的重復。介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性動作◎呈現(xiàn)產(chǎn)品：當顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”，“高”等字眼，可以用“特別”，“獨特”等詞語，突出菲林格爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值，物超所值的想法◎促進成交：使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡那種花色？”“您覺得小尺寸的木地板更合適嗎？”“您覺得哪種色系的木地板更適合您的裝修風格？”交款后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定。如：“您購買的這種……非常適合您的品位”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”,“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等?！蛱幚眍櫩彤愖h：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。因此，導購員應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白你的處境”，“您有權(quán)這樣批評”，“您說的對”等。決不能說“不”字。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動開始講話，從中了解事情的經(jīng)過，對方講述時不插嘴，只用點頭等動作表示關注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案?！蛩涂停簩θ魏我淮纬晒虿怀晒Φ慕灰?，導購人員都應用積極熱情的語言增強顧客對菲林格爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準備顧客的下一次光臨和購買?！蚪拐f商業(yè)服務行業(yè)忌語： 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這種沒有 這么簡單的東西你也不明白 我只負責賣東西，不負責其他的 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 沒看 我正忙著呢嗎？一個一個來！ 別人用的挺好的呀。 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病啊。 你先聽我解釋。 你怎么這樣講話啊？ 你想不相信我？◎推薦用語： 您好，歡迎光臨！ 早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！ 您好，有什么可幫忙的嗎？ 您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？ 對不起，馬上來。 對比起，讓您久等了。 請隨便看看，有需要請叫我。 喜歡那種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。 這種產(chǎn)品暫時沒貨了，請您看看這種好嗎？ 實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權(quán)力降價的。 本店正在舉行某某活動，歡迎您的光臨！ 謝謝您，歡迎再次光臨！ 沒關系/不客氣，歡迎下次光臨！◎善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受?！敉ㄋ谆?。導購人員應避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象?！羯儆脤I(yè)術語，尤其是在介紹產(chǎn)品時。多用比喻的方法。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術性或抽象性的專業(yè)術語具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客越聽越糊涂?！粢云胀ㄔ挒橹?，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情?！?對說話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果1）你的聲音是否與你的年齡，性格相稱A是B否2）聲音是否有一定的力度A是B否3）聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味A是B否4）聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否5）聲音有無矯揉造作的味道A是B否6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否7）字的發(fā)音是否準確A是B否導購員文明行為規(guī)范◎準備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛◎服裝：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市，賣場制服，則應穿制服，若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)風格的服裝，服裝必須保持干凈整潔?！騼x表：無論男女，頭發(fā)必須干凈修理整潔，不留長指甲，女士可化淡妝，單不要佩戴耳墜項鏈等裝飾品。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)?！蛐袨閯幼鳎簳r刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑?！蛴樱阂晕⑿τ宇櫩?。當顧客光臨時，導購員應雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然的用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離展示柜，樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都應主動點頭示意?！蚪佑|：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約5070厘米遠的地方為顧客介紹德品強化木地板。與顧客初次接觸應給對方留下一個良好的印象，使他對德品展示的產(chǎn)品和導購員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來?！蛲平椤⒔榻B、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實現(xiàn)迎合顧客需求。介紹時，動作輕巧，端莊自