【正文】 質(zhì)量手冊應(yīng)與其它質(zhì)量文件配合使用。 工作調(diào)動時，將手冊交回分發(fā)部門。 手冊持有部門或個人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。版本號以年代和大寫英文字母表示。評價其完成情況以及結(jié)果達到預(yù)定要求的程度。c) 確定并實施所需的措施。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。e) 記錄所采取措施的結(jié)果：1） 信息來源記錄；2） 原因分析記錄；3） 實施方案記錄；4） 方案執(zhí)行中的記錄等。b) 確定不合格原因：1） 對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；2） 對于原因不清楚的不合格，應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因。d) 程序文件：QP806 改進控制程序25 / 29 糾正措施采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。a) 持續(xù)改進的目的。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題；b) 常用的統(tǒng)計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。 目的24 / 29a) 企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的改進；b) 合同、項目質(zhì)量目標的改進；c) 證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價：1） 與確定的量化目標的符合性；2） 顧客滿意程度；3） 與產(chǎn)品要求的符合性；4） 供方的數(shù)據(jù)和信息。 不合格服務(wù)的評審和處置a) 對不合格服務(wù)必須進行評審。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標，找出服務(wù)的差距和原因；c) 采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法進行監(jiān)視或測量；d) 對服務(wù)過程的效果進行測定和評價，當未達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當?shù)母倪M23 / 29或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。f) 程序文件：QP8022022 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。b) 內(nèi)部審核策劃：1） 受審核的部門和區(qū)域的狀況；2） 對體系運行影響的重要程度；3） 以往審核活動的結(jié)果。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了企業(yè)實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。應(yīng)監(jiān)視顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。 策劃的要求和內(nèi)容a) 在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點（關(guān)鍵點、監(jiān)控點）時，應(yīng)考慮資源與實際需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測量的準則和目標時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。本章適用于對產(chǎn)品（服務(wù)） 、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進措施的策劃和實施。 監(jiān)視和測量裝置的控制21 / 29本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。b) 對顧客財產(chǎn)進行標識、驗證；c) 當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和處理；d) 顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息） ；e) 程序文件 QP710 顧客財產(chǎn)管理程序。 標識和可追溯性a) 產(chǎn)品標識：適當時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其它） 。對人員進行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3） 使用規(guī)定方法和程序；4） 明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5） 過程的再確認。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認a) 對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認。 程序文件QP703 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護的要求和方法。 采購產(chǎn)品的驗證a) 驗證的方式。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準則及其它要求（如價格、數(shù)量、交付情況等） 。 采購過程a) 對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：1） 識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度；2） 對供方定期進行評價；19 / 293） 確定采購文件；4） 對采購產(chǎn)品進行驗證；5） 對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內(nèi)容：1） 有關(guān)服務(wù)信息的溝通。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求；5) 合同或訂單必須評審，并得到批準；6) 當服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。如安全、環(huán)境等方面的要求。 與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃；b) 產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（） ；c) 長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達到服務(wù)目標對工作環(huán)境的要求。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標做出自己的貢獻；g) 保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當記錄。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。 人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。 評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；15 / 29d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源） ，確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求） ，確保體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標的目標值與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標分解和量化要求） ，確保體系的有效性。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。 管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。管理者代表的職責和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；14 / 29c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進顧客要求意識的形成；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。3）管理者代表的職責(見 )。1） 以文件形式明確有關(guān)部門的職責和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2） 各部門應(yīng)明確人員的職責和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。 職責和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d) 對質(zhì)量總目標和各層次的分目標進行評審。1） 結(jié)合部門和人員的實際，圍繞企業(yè)的總目標進行展開。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3） 質(zhì)量目標涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4） 持續(xù)改進的承諾。a) 對質(zhì)量目標的要求。1) 顧客滿意度達 95%以上；2) 顧客投訴處理率達到 100%；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達 99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)；11 / 29b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。即應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 進行管理評審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審；b) 管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。包括傳達顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。5 管理職責10 / 29本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、標準要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標準要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。 采取措施，確保持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進。1)