【正文】 員 工 姓 名員 工 簽 名日 期身 份 證 號(hào) 碼 如對(duì)該手冊(cè)有好的建議和意見，請(qǐng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系，如手冊(cè)上 有未提及事項(xiàng)請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。八 修 解 釋 執(zhí)行日期此《店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》將于2002年10月1 日開始執(zhí)行。 如何向顧客介紹滯銷品 （1）對(duì)滯銷品，店員既要看到它的短處，又要看到它的長(zhǎng)處，根 據(jù)其特點(diǎn)和顧客的需要，熱情加以推薦，主動(dòng)幫助挑選； （2）分析對(duì)照，比質(zhì)比價(jià)：有的商品式樣過(guò)時(shí)，但仍可使用，有 的商品雖有些缺陷，但使用價(jià)值不受影響且價(jià)格便宜，對(duì)這樣 的商品要讓顧客比較分析，比質(zhì)比價(jià)； （3）針對(duì)需要，恰當(dāng)介紹：如商品因過(guò)季而滯銷，但也常有買過(guò) 季商品的顧客，需針對(duì)顧客的需要加以介紹； （4）揚(yáng)長(zhǎng)避短，化滯銷為適銷。 （9）接聽電話禁止動(dòng)作 a、長(zhǎng)時(shí)間不接聽，不說(shuō)“您好，XXX”，不以左手拿聽筒； b、聽話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說(shuō)完就急促打斷； c、聽完所有事情沒(méi)有復(fù)述確認(rèn)； d、沒(méi)等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。 （4）介紹商品禁止動(dòng)作a、 不好好地回答，漫不經(jīng)心；b、 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰(shuí)強(qiáng)制似的；c、 說(shuō)什么“人各有所好”，不答理顧客；d、 中途放棄顧客，中斷介紹；e、 時(shí)間一長(zhǎng)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；f、 與顧客吵嘴，頂撞顧客；g、 介紹商品時(shí)，不能使顧客聽明白；h、 盡管不知道卻隨便答復(fù)； （5）收款時(shí)禁止動(dòng)作a、 沒(méi)弄清錢額就收下；b、 慢條斯理的動(dòng)作；c、 在交款時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說(shuō)話。 （5）態(tài)度a、 要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到；b、 要做到親切、真誠(chéng)、面帶微笑；c、 嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋；d、 顧客選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不容許有厭煩表情與語(yǔ)言；e、 交款前要主動(dòng)向顧客講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾；f、 不得拒絕進(jìn)店休息的客人。 ——這是您的鞋，給您包好了，請(qǐng)拿好。 ——對(duì)不起，這款鞋沒(méi)有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？ ——對(duì)不起，現(xiàn)在本店沒(méi)有這個(gè)尺碼，請(qǐng)您留下電話，不論有沒(méi)有，我們會(huì)盡快通知您。 ——請(qǐng)稍等，我去給您找，馬上就來(lái)。 ——這款鞋非常適合配XX裝。（或請(qǐng)隨便看看） ——部分商品特價(jià)酬賓?！睂?duì)于行動(dòng)不便的顧客，店員可代為交款，交款前后把現(xiàn)金、余款當(dāng)面交待清楚。櫥窗內(nèi)陳列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝 術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感； （3）陳列商品要做到一價(jià)一簽，價(jià)簽上要具體標(biāo)明鞋款品名、產(chǎn) 地、型體、顏色、價(jià)格、物價(jià)員，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，價(jià)簽外 觀要保持整潔（價(jià)簽上注明貨號(hào)僅限于各自營(yíng)鞋店，商場(chǎng)店 中店按商場(chǎng)要求，價(jià)簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）； （4）每雙陳列樣品鞋底必須貼小標(biāo)貼（貼在不易踩到處），小標(biāo)貼 上型體、顏色、價(jià)格各類項(xiàng)目必須齊備，字跡清晰，以防止 價(jià)簽與鞋不符； （5）陳列樣品無(wú)灰塵、無(wú)嚴(yán)重皮皺、無(wú)磨損，樣品擺放整齊有序， 鞋帶拉鎖等裝飾扣要保持原樣完好美觀，撐鞋物不得超過(guò)鞋體， 露在外邊，樣品擺放距離要相等，鞋前楦頭保持成一條線，整 齊美觀； （6）店鋪內(nèi)櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無(wú)灰塵，包 括死角處； （7）收銀臺(tái)要整潔，物品擺放有序，無(wú)雜物，日?qǐng)?bào)及各種文件要注 意保密性； （8）店鋪門前地面要時(shí)刻保持清潔，無(wú)雜物； （9）后倉(cāng)要時(shí)刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等 要擺放有序； （10）貨品整潔有序，鞋盒、鞋里、鞋底無(wú)灰塵。（3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。（3） 檢查員工行為，考核服務(wù)，及時(shí)檢查店內(nèi)衛(wèi)生。（7） 提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3） 討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入、誰(shuí)人申請(qǐng)放假等。 緊急事故 如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等），員工必須立即向 部門主管查詢應(yīng)采取之行動(dòng)，并報(bào)告損失情況。 注意事項(xiàng) 工作態(tài)度 （1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對(duì)顧客歡迎； （2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客的最基本條件； （3）尊敬——任何時(shí)候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事； （4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率； （5）忠誠(chéng)——是員工必須具備的基本道德； （6）守時(shí)——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時(shí)的習(xí)慣； （7）整潔——經(jīng)常保持個(gè)人整潔和公司環(huán)境的清潔； （8）愛護(hù)公物——妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。犯有下列 過(guò)失之一者將受到書面警告處分： （1）大聲喧嘩，有礙店鋪的寧?kù)o，或在當(dāng)班時(shí)進(jìn)行不必要的說(shuō)話、閑談、 會(huì)客； （2）在工作崗位或工作時(shí)嚼香口膠，在店鋪內(nèi)吃食品； （3）工衣柜中藏有公司物品； （4）隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔； （5）履行職責(zé)時(shí)，未能將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向主管經(jīng)理報(bào)告； （6）使用店內(nèi)設(shè)備、用于私人用途或打私人電話； （7）工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正； （8）上下班不簽到； （9）在工作崗位或工作時(shí)講粗言穢語(yǔ)。 紀(jì)律處分 為保障公司的正常營(yíng)運(yùn)，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，員工違反公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律時(shí)，公司將以事實(shí)為依據(jù)，按照其所犯過(guò)失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，對(duì)犯有嚴(yán)重過(guò)失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的，可對(duì)其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時(shí)間不超過(guò)十四天。擅自 離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解除合同。 （7）曠工 全月曠工累計(jì)達(dá)3天者，公司有權(quán)予以解除合同。 （3）病假 a、員工