【正文】 4. 值機人員應(yīng)密切注意監(jiān)視屏，認真對待各方面報警信息；如遇火災(zāi)等各類緊急情況發(fā)生，須及時到達現(xiàn)場確認，采取必要措施進行處理，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并認真記錄。 當(dāng)車輛進車時應(yīng)說“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi) ”。 當(dāng)車輛進車時應(yīng)說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品不要放在車內(nèi) ”。 左手向右手移動兩次，復(fù)原（倒車口令：右右）。6. 倒車指揮動作。 右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)。 放下。4. 車位指示動作。 左手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向內(nèi)。 立正。 左手側(cè)平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛。 跨立。 二手側(cè)平舉，頭往右。因故未能及時完成時，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)通報，匯報工作進展，及未完成原因等。2. 員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不得拒絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如不服從管理消極怠工，將按員工守則有關(guān)規(guī)定處理。 固定崗上不得擅自離崗，巡視崗不得脫離執(zhí)勤范圍。 不準絢私情、受賄賂、內(nèi)外勾結(jié)、亂拉關(guān)系。 文明執(zhí)勤、禮貌待人、糾正違章先敬禮，嚴禁發(fā)生重大沖突。 執(zhí)勤上崗是完成秩序維護任務(wù)、保障客戶及單位安全的主要途徑，秩序維護員一經(jīng)上崗，就標志著重任在身，不可掉以輕心，因此值勤上崗人員都必須遵守下列規(guī)定。 崗哨設(shè)備及執(zhí)勤器械數(shù)量完好情況。 接崗人員到崗后，雙方互相敬禮，交接換崗。 按規(guī)定著裝整齊，佩帶好應(yīng)帶的設(shè)備后，方可上崗。19. 按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”。15. 當(dāng)客人離開后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。11. 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品。7. 當(dāng)客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加。 3. 客人之間正在交談，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！” 待客人回答后,為客人配飲品。 按相關(guān)方要求提供花、茶水、咖啡等，設(shè)禮賓人員1名提供會議服務(wù)。 禮賓服務(wù)人員配帶鮮花的胸花及鮮花手環(huán)。 設(shè)2名禮賓人員提供開、關(guān)車門服務(wù)。 檢查銷售中心、樣板間衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備是否正常。 噴泉調(diào)試維修，確保正常運行。 秩序維護部領(lǐng)班隨行，做好安全警戒工作。 貴賓車輛統(tǒng)一停放南側(cè)停車區(qū)域，并設(shè)崗及擺放停車牌，保證車輛安全。 活動前1小時迎賓水牌、前臺花插及花籃擺放到位。 負責(zé)貴賓參觀做指引服務(wù)。 負責(zé)設(shè)立隔離柱并劃分警戒區(qū)域。7. 受訓(xùn)人在培訓(xùn)期間因違法亂紀、不遵守培訓(xùn)單位的管理規(guī)定、損壞公司聲譽及公司形象，被培訓(xùn)單位退回公司者，根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以處理。任何部門或個人不得擅自安排未經(jīng)公司批準的培訓(xùn)。3. 入職培訓(xùn)的考核試題由行政文員組織擬定。四、培訓(xùn)管理規(guī)范1. 員工參加培訓(xùn)時，必須本著嚴肅認真的態(tài)度，按時參加培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程，通過培訓(xùn)考核，考核成績將列入年終考核及升遷之參考。4. 客戶離開 門童為離開客戶開啟大門（如非自動門），禮貌致謝?！? 服務(wù)員、吧臺人員說詞: （1） “您好，先生/小姐（女士）！”， “請問您需要喝點什么飲料”。3. 客戶洽談期間 客戶落座后服務(wù)員、吧臺服務(wù)人員應(yīng)主動為客戶送上飲品，并禮貌詢問客戶是否有額外要求（例：飲料中是否需要加冰？咖啡是要熱咖啡還是冰咖啡？等），待客戶確認后，馬上回到吧臺準備客戶所需要的飲品，（切記不同需要客戶的落座位置）飲料應(yīng)在23分鐘為客戶送上。客戶或領(lǐng)導(dǎo)離開樣板間時應(yīng)在門口等候幫客戶或領(lǐng)導(dǎo)取下鞋套。5. 隨行或引領(lǐng)在隨行賓客或引領(lǐng)賓客到達某一地點時，應(yīng)該在客戶的右后方行走，并且通過標準的指引手勢引導(dǎo)客戶。 讓路規(guī)范行走過程中遇到賓客或管理層人員經(jīng)過時，應(yīng)注意讓路，采取靠右側(cè)主動停步、身體微側(cè)，不超過45176。在客戶進入車輛或離開車輛后，左手手腕適當(dāng)發(fā)力，小臂隨行將車門推出并關(guān)上(關(guān)門力度要適度)。送行客戶蒞臨時，保安人員或服務(wù)人員應(yīng)在客戶蒞臨前，站立于門內(nèi)右側(cè)，具體位置按照門開90176。 遇見抱小孩（帶小孩）的客戶，可以說“這孩子真可愛！”、“這小孩真乖！”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。 當(dāng)打擾了客戶，應(yīng)及時說“很抱歉，打擾您啦” 、“請原諒我打斷您了”。 在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應(yīng)趕上前去招呼）應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！歡迎光臨沈陽天地售處”、“您好，小姐歡迎光臨沈陽天地售樓處！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。 參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。 與來訪客戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。女士先伸手，男士才可以握。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。 男員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，頭發(fā)不留長鬢角、后發(fā)不過 脖頸；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 在員工最后一個工作日，由行政文員將《人員離職交接表（離職結(jié)算單）》（SYTDAOTS 26）發(fā)給員工，在填寫相關(guān)內(nèi)容后，與部門領(lǐng)班指定人員做部門工作交接，到有關(guān)部門退還相關(guān)物品及簽署意見。4. 終止雇傭關(guān)系 在合同期內(nèi)，公司和員工本人任何一方若欲終止雇傭關(guān)系時，須根據(jù)勞動合同之有關(guān)規(guī)定提前30日給予對方通知。 入職培訓(xùn)考核于新員工入職一周內(nèi)，由各部門領(lǐng)班負責(zé)組織進行。 被錄用人報到時需將身份證、學(xué)歷證書、相關(guān)專業(yè)證書、上崗證等原件和五張一寸免冠近照交與行政文員，由行政文員為其辦理臨時工作證、建立個人檔案。 人力資源部依據(jù)用工需求，將從相關(guān)渠道獲得的人員簡歷提供給售樓處主管進行篩選后，由售樓處主管及各部門負責(zé)人組織具體的面視、筆試等工作。5. 清潔時動作要輕，要快。每日一次清洗，洗刷5. 清潔注意事項：1. 客人多時要注意避讓。不斷巡回清掃定期沖洗圍擋清潔、無污跡。每日一次干布擦拭花盆清潔、無雜物、無污跡，無水跡。不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭干手機清潔、無水跡、無污跡、每日四次干濕布擦拭換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周兩次干濕布擦拭天花板清潔、無塵土半個月一次除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物及干濕布擦拭擦手小毛巾不斷巡回補充毛巾皂液器每日兩次補充洗手液香熏爐每日兩次早晚點上香熏3. VIP房及樣板間：區(qū)域項目標準最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注VIP房及樣板間地毯清潔、無雜物、無污跡。不斷巡回干濕布擦拭2. 男女衛(wèi)生間：區(qū)域項目標準最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注男女衛(wèi)生間外門及隔斷門無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡。每日兩次干濕布擦拭只擦試燈架消防設(shè)備清潔、無污跡、無塵土。每日兩次干濕布擦拭大堂裝飾物品表面無塵土、無污跡。9. 每日上班第一時間將各崗位清潔記錄交給售樓處主管審閱。5. 熟知售樓處內(nèi)的清潔設(shè)備，并熟練掌握使用方法。十六、保潔領(lǐng)班工作細則1. 協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，對主管負責(zé)。4. 做好售樓處夜間防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。9. 嚴格執(zhí)行施工管理，對于不按規(guī)定進行成品保護的情況及時制止。5. 與各崗位人員配合，維護銷售中心的正常運作。十四、保安員樣板間崗工作細則1. 負責(zé)巡視展示區(qū)、樣板間區(qū)域的安全，認真做好訪客記錄, 全面、認真、細致，及時。4. 防止違法事件發(fā)生，并對強行闖入三層辦公區(qū)域人員進行制止。7. 如實記錄監(jiān)控記錄，做好與下一班交接的工作。3. 對管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進行及時上報。6. 檢查售樓處的各項設(shè)施、設(shè)備以免丟失。巡視中在各打點位置進行打點簽字，巡視過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動問好并避讓。6. 有可疑人物或攜帶可疑物品進入銷售中心時，應(yīng)及時上報。2. 對施工人員進門要登記，出門時如有物品帶出需監(jiān)督填寫《物品出入申請單》。4. 防止無關(guān)人員與物品進入車場。6. 嚴格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項應(yīng)特殊注明。2. 接待來賓時應(yīng)使用禮貌用語。6. 熟悉保安員各崗位職責(zé)，并合理對售樓處的崗位調(diào)配。2. 負責(zé)培訓(xùn)保安員治安消防相關(guān)知識，制定培訓(xùn)計劃，并開展消防演習(xí)。4. 每日至少對售樓處進行不少于一次的全面檢查。2. 每日對重點部位至少巡視二次，進行記錄，報告發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理。8. 為來訪客戶穿脫鞋套（運用規(guī)范姿勢）。4. 檢查樣板間內(nèi)物品擺放是否標準及數(shù)量是否齊整。8. 每日下班前認真填寫工作交接記錄。4. 查看洽談區(qū)桌椅擺放是否整齊，桌面煙缸、紙巾是否齊備。13. 關(guān)閉飲水機、咖啡機及加熱器等電源。9. 清洗消毒杯具及煙缸并擦拭干凈（無水印、手?。?。6. 準備紅茶，用玻璃茶壺沏好并用加熱器加熱。2. 每日早上到崗查看前一天的工作交接記錄。9. 負責(zé)服務(wù)員的排班，并記錄每日考勤。5. 協(xié)助主管對售樓處人員進行培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃。二、 客服領(lǐng)班工作細則1. 協(xié)助主管做好售樓處、樣板間物業(yè)管理服務(wù)的日常運作及監(jiān)督、控制。18. 對工程、保安、保潔、客服安排入職及崗前培訓(xùn)，并結(jié)合實際情況和開發(fā)商要求安排其他培訓(xùn)，并向開發(fā)商提供有關(guān)培訓(xùn)記錄。14. 根據(jù)物品清單每日進行檢查和清點，隨時抽查器具消毒清潔情況。10. 熟悉各個部位、各個設(shè)備詳細情況。7. 做好現(xiàn)場的安全保衛(wèi)、消防及車輛監(jiān)督、管理工作，明確各崗位職責(zé)、工作標準，工作分配合理。3. 嚴格執(zhí)行考勤制度，記錄準確認真，人員言談舉止、儀容儀表等符合標準。有客戶來訪要主動熱情為客戶穿、收鞋套，并提前將照明和房門開啟，對客服務(wù)要使用禮貌用語，提供微笑服務(wù)。掌握樣板間內(nèi)的消防設(shè)施的分布及使用方法。7. 做好樣板間的通風(fēng)工作，保證樣板間室內(nèi)空氣清新。4. 嚴格按照操作程序進行清潔工作，正確使用工具及藥劑。十九、保潔員樣板間崗崗位職責(zé)報告上級：保潔領(lǐng)班1. 清楚了解和掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。3. 樣板間外圍平臺做到隨時清潔，每日清潔綠植及草坪。12. 遇到雨雪天氣時，應(yīng)及時對售樓處地面做保護，準備出雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。8. 確保儲放物品的地方要保持干凈整齊。4. 每日負責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。10. 及時上報所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實檢查。6. 對所轄區(qū)域和作業(yè)項目實施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達標，確保不出現(xiàn)死角。2. 管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。9. 每兩小時巡樓一次，做好打點記錄。5. 服裝要整潔，注意儀容儀表。十五、保安員夜班崗崗位職責(zé)報告上級：保安領(lǐng)班1. 負責(zé)銷售中心、展示區(qū)及樣板間的夜間職守工作。防止事故擴大。2. 掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置，每天與樣板間服務(wù)員做好物品交接工作。9. 交接班要清楚明了、無推諉，不準遲到、早退。防止事故擴大。2. 嚴格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，做好各崗間的信息傳遞。11. 負責(zé)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持清潔，嚴禁在監(jiān)控室吸煙。7. 對己進入銷售中心的可疑人員進行監(jiān)視，并對視野內(nèi)的不安全因素進行及時處理。3. 當(dāng)火警發(fā)生時，能正確及時的使用消防控制設(shè)備，按規(guī)定的報警程序及時正確的通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，能正確使用監(jiān)控設(shè)備記錄現(xiàn)場情況。8. 檢查車場內(nèi)停放的車輛，防止丟失和損壞。4. 檢查非辦公時間，售樓處及樣板間門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。13. 主動為客戶開門，并向客戶問好。9. 服裝要整潔，注意儀容儀表。6. 對發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。2. 職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴格執(zhí)行服務(wù)流程，使用規(guī)范動作及禮貌用語，遇有客戶來訪及時通知銷售人員，同時做好各崗位間的信息傳遞。9. 嚴格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作，遇有客戶來訪做好各崗間的信息傳遞。5. 負責(zé)提醒車主下車后鎖好門窗，防止易燃易爆、劇毒物品運載或放置場內(nèi)，防止無關(guān)人員進入車場。九、保安員車場崗崗位職責(zé)報告上級：保安領(lǐng)班 1. 嚴格執(zhí)行停車場各項管理制度。9. 服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。6. 對在售樓處發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。遇有客戶來訪及時通知銷售主管，同時做好各崗間的信息傳遞。17. 負責(zé)協(xié)調(diào)保安人員的關(guān)系。13. 協(xié)助主持召開部務(wù)會議，及時傳達上級指示，研究提出貫徹意見，并組織落實。9. 負責(zé)保安人員的調(diào)配，對違反規(guī)定的保安員進行處理。5. 帶領(lǐng)保安員上崗，督促保安員對執(zhí)勤情況、執(zhí)勤設(shè)施等進行交接。七、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)報告上級：主管 督導(dǎo)下級：保安員 1. 在售樓處主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助售樓處主管工作，對售樓