【正文】 （ 4）果汁的做法 ： 在杯中加入適量的速溶沖劑。 把冰糖和菊花用開水沖開，跟泡普通菊花茶無異 。中 途可以把咖啡杯，咖啡勺，吧勺放入不銹鋼盅再加入開水消毒和溫杯 將過濾器的鏈子通過上壺底部的管子拉出，用鉤子鉤住管子 裝好上壺并輕壓，確認(rèn)安裝完畢 待下壺中的水上升至上壺時，轉(zhuǎn)小火，用吧勺按住濾布，確認(rèn)是 否密合 待下壺中的水不再上升時，倒入咖啡粉，開始計時 倒入咖啡粉后，馬上用吧勺按壓咖啡粉，并輕輕的前后攪拌，確 認(rèn)咖啡粉沒有結(jié) 塊 煮 55 秒到一分鐘，輕輕搖晃虹吸壺兩三下，讓壺里的咖啡混合均勻，然后立即關(guān)火。” ? 注意事項： ? 注意輕拿輕放，避免灑出。 ? 上完飲品后詢問是否有其他需要，如沒有迅速退出 VIP 室并帶上門。 ? 使用托盤，根據(jù)人數(shù)送上相應(yīng)杯數(shù)的茶水立即前往進行服務(wù)，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進入，如門未關(guān)閉，可輕輕敲擊門邊框。 ? 服務(wù)語言： ? “您好！打擾一下，為您更換煙灰缸?！? ? 注意事項： ? 注意輕拿輕放。 ? 向客人致歉，詢問是否須續(xù)添飲品，客人答應(yīng)后，端起杯具放在托盤上，倒出飲品后，再輕放回桌面原位臵。 ? 如客戶落座沙發(fā)區(qū)和戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)（以下服務(wù)同此要求）。 ? 從客人右側(cè)上飲品?！? ? 注意事項： ? 如為多個客人，注意記清楚每個人需的飲品。 5. 收拾、擺放好各類工具、用具，鎖好各儲物柜。 （三） 班后工作 1. 下班前，需將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位臵、順序整齊擺放。 11. 發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域周邊內(nèi)外出現(xiàn)污跡時，應(yīng)急時做出處理 。 6. 密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過 5 個（小煙缸煙頭不得超過 2個），或達到一個水果的果皮、果核（蘋果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮視當(dāng)時具體情況由客服人員自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸 。 ? 注意飲品溫度及容量，溫度不能太冷或太燙， 咖啡和茶應(yīng)倒 7分滿，水倒 8分滿。 2. 30秒內(nèi)提供相應(yīng)的茶水或飲品 ， 水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意： “ 您好（您們好）， 您的 **飲品，請慢用” 。 種類工具、用具、飲品整齊擺放在吧臺內(nèi)，并保證吧臺的清潔。 物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈。 注意對食品及飲品做好防潮，防蟲，防曬等。 垃圾桶 垃圾達到垃圾桶的 2/3 時及時更換。 水杯等倒臵擺放且朝向相同。 即沖式飲品機在更換沖劑時，注意不要把沖劑灑在外面，做好清潔工作。 水盆內(nèi)無垃圾，無油漬，無污漬。 展柜上的器具在沒有使用的情況下 每 兩天清潔一次。 水吧柜子內(nèi)做好防潮、散熱、防蟲。 肢體語言表達我們對問題的關(guān)心 。 快速準(zhǔn)確的把客人的需要送到客人手中。 如員工需要飲品或食品時可告知水吧員，并在吧臺外側(cè)等待需要的飲品或食品?？腿瞬坏眠M入水吧，員工如工作需要，在授權(quán)后可進入水吧。 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼病類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，客服中心主管有權(quán)要求該員工咱不上班，待恢復(fù)后再上班。女性頭發(fā)應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)。 監(jiān)控整個銷售中心座椅、物品擺放情況及清潔衛(wèi)生情況，對異常情況及時處臵。 茶杯等用具的清洗、消毒等工作。 一、 客服助理崗位職責(zé) 在銷售中心物業(yè)客服務(wù)領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售中心區(qū)域內(nèi)物業(yè)客服工作。 對有關(guān)人員關(guān)于客服方面的質(zhì)量反映或投訴，做好登記并及時核實，對存在的問題及時進行整改。 了解客戶物業(yè)服務(wù)需求并匯總分析，為日后日常服務(wù)提供支持。 了解公司及項目基本情況，熟悉銷售中心客服實施方案及要求，熟練掌握各項客服工作規(guī)范，熟悉項目物業(yè)服務(wù)模式及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。 四、 服務(wù)內(nèi)容的體現(xiàn) 序號 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 1 大廳接待服務(wù) 大廳服務(wù)人員引領(lǐng)客戶落座；為客戶端送茶水等飲品；在洽談過程中有必要時為客戶續(xù)添或更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)。 定期對準(zhǔn)業(yè)主進行電話訪談，了解客戶物業(yè)服務(wù)需求并匯總分析，為日后日常服務(wù)提供支持。 東匯名城項目位處 開封市新區(qū) 七橫七縱的戰(zhàn)略性交通網(wǎng)絡(luò)，高速環(huán)繞四周，當(dāng)中城際鐵 路站與本項目無縫連接，實現(xiàn) 15 分鐘到達位于鄭東新區(qū)的全亞洲最大的交通樞紐站 新鄭州東站，交通優(yōu)勢顯著。 二、 項目介紹 開封東匯名城是香港爪哇集團以創(chuàng)新的思維和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光在國內(nèi)開發(fā)的重點項目。項目位于開封市汴西新區(qū)運糧河西、鄭開大道南側(cè)， 總用地規(guī)模 1,100 余畝，總建筑面積約 300萬平方米。 開封樂居物業(yè)管理有限公司 5 三、 服務(wù)內(nèi)容 設(shè)臵迎賓，為客戶提供開門迎送服務(wù)。 協(xié)助發(fā)展商定期與各客戶溝通并收集意見，維持雙方良好關(guān)系。 2 物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理 為客戶提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的落實執(zhí)行與監(jiān)督、部門工作人員的管理；有效處理客戶投訴；與銷售部門保持有效的即時溝通、協(xié)調(diào)。 做好客服各項工作的上請下達和落實，參與相關(guān)培訓(xùn)。 收集、整理簽約客戶資料，初步建立客戶檔案。 1 配合水吧的客戶服務(wù)工作。 了解公司及項目基本情況，熟悉銷售中心客服實施方案及要求，熟練掌握各項服工作規(guī)范，熟悉項目物業(yè)服務(wù)模式及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。 接受、解答客戶關(guān)于項目物業(yè)服務(wù)的信息咨詢。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 指甲須修剪整齊，并且保持清潔，不可涂指甲油。 服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸物品。 除水吧員外其他員工。 如員工需要加熱，使用水吧設(shè)備時可告知水吧員，并在吧臺外側(cè)等待。 在提供服務(wù)時使用禮貌用語，如“您好”“女士”“您稍等”等。 四、 水吧的衛(wèi)生要求 水吧臺面： 臺面整潔、干凈、無污漬、無油漬、 除水吧用品外不能出現(xiàn)不屬于水吧內(nèi)的物品（如員工私人物品、衣物、零食等） 票據(jù)、鑰匙、臺面的小型設(shè)備（飲水機、咖啡機等）擺放整齊。 展柜 展柜上無灰塵，無污漬。 展柜下方的儲物柜內(nèi)物品按類別擺放整齊。 水盆內(nèi)使用過的器具及時進行清洗 水吧清洗區(qū)臺面上的物品擺放整齊。 對咖啡機等設(shè)備儲水槽內(nèi)的水及時清理，確保水槽干凈。 器具在使用后立即清洗，不得重復(fù)使用。 如有特殊氣味的垃圾立即更換。 注意對食品及飲品的使用溫度，及使用方法。 開封樂居物業(yè)管理有限公司 11 備齊各種工具、用具及飲料制用原料。 按設(shè)施管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況，開啟照明及空調(diào)。 3. 上飲品 注意事項： ? 應(yīng)用左手持托盤，右手端送客戶杯具。 ? 應(yīng)從客人的右手側(cè)上飲品，并注意不能放太緊，小心輕放以免灑出。 7. 在沒有客戶需服務(wù)時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、冷餐臺巡視一圈，觀察是否有客戶需要服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有需要服務(wù)的客戶 ,按以上服務(wù)流