【正文】 在現(xiàn)場的工作人員應妥善安置中毒人員，保護好現(xiàn)場。3)負責將新風（主要是會所、商業(yè)街）供應量加到最大。10)加強本物業(yè)小區(qū)外來人員管理和檢查及控制，做好人員進出本物業(yè)的相關證件登記和身體狀況的檢查。8)疫情期間公司食堂改為供應盒餐。4)要求會所、商業(yè)街的用戶或經營者必須配合本物業(yè)公司采取的疫情消毒防控措施。（為方便物業(yè)公司工作人員操作，需由業(yè)主出具委托函）或通知業(yè)主（住戶）到指定位置辦理。4)本物業(yè)管理區(qū)域對外承包的業(yè)務的垃圾清運公司等外包單位及時將本單位防疫、消毒情況上報管理處《客戶服務中心》匯總，將所有區(qū)域的消毒標準控制在衛(wèi)生防疫標準內。2)本物業(yè)區(qū)域如有疫情發(fā)生，及時配合市防疫站、疾控中心對本物業(yè)區(qū)域進行高標準消毒。7)在政府相關部門發(fā)布的最權威的信息宣布疫情得到消除后，物業(yè)服務企業(yè)應當組織環(huán)境維護人員對相關區(qū)域進行徹底消毒；：在相關部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知區(qū)內的業(yè)主、使用人。4)協(xié)組相關部門對疫情感染區(qū)域進行隔離，設立警戒，禁止人員進去。：要加強公司各部門空調系統(tǒng)的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、交通工具等公共設施和用具進行消毒。文字說明 社區(qū)應積極預防傳染病或疑似傳染病，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早醫(yī)治”。公關危機事件處置小組領導要起草新聞陳述初稿并提交物業(yè)總經理批準。新聞發(fā)言人或其授權人有權解答記者的問題。幫助減少傷害和控制負面?zhèn)鞑ノｋU，及時處理和引導媒體的觀點，維護社區(qū)和物業(yè)公司聲譽。紅十字救護小組應積極開展突發(fā)公共事件應急反應知識、衛(wèi)生常識和減災防災知識宣傳普及。 ★★★1) 領導小組：領導小組成員由公司各部門經理組成，值班經理為現(xiàn)場總指揮，總經理為總協(xié)調。：對現(xiàn)場做出警戒，并制服圍觀人員。 3)現(xiàn)場取證措施a)在處置社區(qū)活動事故時，可以依法采取公開與秘密相結合的方式及時拍照取證，為現(xiàn)場處置和事后依法處理提供證據(jù)。3）現(xiàn)場活動組在活動開展前，對到場人員進行簽到工作，排除可疑人員到場的情況。 ，組成協(xié)調監(jiān)督組，應迅速調集車輛等交通工具前往現(xiàn)場，安排秩序維護部和客戶服務部將業(yè)主（或客人）帶往最近的緊急避難所，進行人員疏散。1)秩序維護部主管應組織人員查找事故原因和查明違規(guī)人員，清除事故隱患；2)秩序維護部主管跟進事件的處理，并將事件處理過程填寫《緊急突發(fā)事件處理報告》，經部門經理批準后及時上報公司相關領導及秩序維護部。7 公共事件緊急處理預案 ★★★、維修作業(yè)（距地面2米以上）時，作業(yè)人員應持有高空作業(yè)許可證，并在作業(yè)時做好各項安全防范措施，包括佩戴安全帽、安全帶，工具和材料應有緊固措施或攜帶專用工具袋；作業(yè)區(qū)域下方應采用警戒帶或圍擋劃出安全禁區(qū)，設置“小心墜物”等明顯警示標志，并有專人監(jiān)護，嚴禁無關人員進入；，在工地外圍架設封閉圍擋，并設置“小心墜物”等明顯警示標志，外圍安保員在巡視過程中注意檢查施工圍擋區(qū)域，提示及阻止無關人員進入工地或靠近圍擋；一旦發(fā)現(xiàn)施工區(qū)域有墜物或拋物現(xiàn)象應立即上報秩序維護部主管；、工程部、客服部等人員在日常巡視檢查中應注意檢查各樓宇天臺、外檐、外墻、陽臺、外窗等部位的違規(guī)擱置物和懸掛物，一經發(fā)現(xiàn)應立即予以清除或通知相關業(yè)戶立即清除。2）物業(yè)管理公司應當保證緊急情況下應急交通通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。，應立即向上級領導匯報情況。，有特殊情況須立即告知直接上級，并將贈予物品上繳公司，待公司確認后依實際情形處理。，統(tǒng)一集中堆放到指定各回收點，不允許帶出組團或本工作區(qū)域。2)普通遺留物品的保存期為半年；貴重遺留物品的保存期為1年或以上；食品的保存期根據(jù)食品保質期判定。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人及時送至服務中心前臺，服務中心前臺做好相應登記。 1)組團內發(fā)現(xiàn)遺留物品后第一時間電話通知管家或值班管家，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，管家或值班管家及時通知所屬服務中心前臺做好相應登記。組團管家與業(yè)主取得聯(lián)系。 ★★圖表說明文字說明，應立即通知當值領導與管家取得聯(lián)系。、目的、工作單位和住址，及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監(jiān)護措施。、醉酒業(yè)主處理措施：，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導對方。圖表說明 、醉酒業(yè)主防范預案 ★★文字說明、醉酒業(yè)主的防范：會所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內道路等。 2）事后記錄 圖表說明：，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。 ★★★ 圖表說明：：秩序部經理/當值值班經理（若值班經理遇此事件，第一時間通知秩序部經理，同時匯報物業(yè)總經理）； ：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：1）接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。若交通事故引起停車場（庫）內交通堵塞，應開辟其它區(qū)域通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。附：《財富中心國際社區(qū)公共設備損壞賠償價目表》 6 服務事件應急預案：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內通知各部門經理,同時匯報物業(yè)總經理）；：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，發(fā)現(xiàn)者2分鐘內立即向部門領導匯報，部門領導2分鐘內向總經理匯報。 ，確認肇事者身份，對破壞物品予以協(xié)商賠償。內容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。，應請求電梯公司幫助救援。（高于或低于）位置時的救援:a)拉下電梯電源開關；b)用專用廳門鑰匙開啟廳門；c)在轎頂用人力開啟轎廂門；d)協(xié)助乘客離開轎廂；e)重新關好廳門。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設施，除公區(qū)必經道路處考慮外特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）6)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。 3)各組團門房秩序部隊員應配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。5)來電后及時取下各公告欄的通告。：1)書面告之業(yè)主停電后的公共設施設備、室內設施設備（路燈、車閘、弱電系統(tǒng)、住戶室內停車庫能否開啟、室內所有的用電設備、會所室內的空調停用等）的使用狀況。d)針對B組團業(yè)主家總開關帶有關電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客服部給予配合。6)配合相關部門完成其他工作。2)在計劃停電時間前15分鐘關閉會所電梯并放置“暫停使用”標示牌。5)做好停電期間的安防工作，包括但不限于巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準備。6)來電后及時取下各公告欄的通告。2)電話中心/服務中心/各組團管家做好客戶的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。同時，送完電后對用電設備進行檢查。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經理。3)若是夜間停電，則還應對會所配電室的應急電源進行倒閘操作，合上D4柜、會所照明、游泳館照明、D柜會所應急照明、地下室應急照明。2）做好各崗位員工的崗位培訓，重點培訓停電后的相關注意事項及具體工作。：1）準備好一定數(shù)量的蠟燭，發(fā)送到每戶業(yè)主家里，以便停電應急用。：：1）柴油發(fā)電機、柴油抽水泵申購并將其放在二級庫房內，同時做好輔助材料及搭接備用電源接口工作的準備。2）將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置。：1）負責在計劃停電前及時給已入住的業(yè)主發(fā)放蠟燭；若在夜間發(fā)生停電，需及時詢問業(yè)主的蠟燭備用情況。 ★★★★ 圖表說明 1：工程部經理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內通知工程部經理，同時匯報物業(yè)總經理）； ：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：1）弄清停電原因、停電時間。2)通知各兄弟公司以及各相關部門停水原因以及預計恢復時間；請秩序人員協(xié)助對回家的業(yè)戶進行解釋；3)事后在組團公告欄張貼溫馨告知，告知住戶停水原因。（通知詳細寫明：停水日期及時間、恢復供水日期及時間、通知各住戶提前做好儲水準備）2）準備備用物資如飲用水、灌溉水等，詢問業(yè)戶是否需要。 ，事后記錄 ：，應立即張貼溫馨告知，并采用短信群發(fā)的形式告知業(yè)主。 ★★★★，工程維修人員應立即停止設備運行，緊急關閉供水系統(tǒng)閥門，停止供水。（水浸）:接報后，根據(jù)報修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。：（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進行電話、短信通知住戶，在組團公告欄張貼通知。8)現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現(xiàn)場并求助。4)到達現(xiàn)場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。:第一時間趕到現(xiàn)場，關閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報物業(yè)總經理，由物業(yè)總經理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）：1)維護現(xiàn)場秩序2)安排現(xiàn)場清理、清潔、到達事發(fā)現(xiàn)場須知:1)調查人員關閉隨身一切電器（如：手機），如需電筒照明，應在到達現(xiàn)場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。將嫌疑人帶離現(xiàn)場時，秩序維護部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。 ：a)秩序維護部接到報警后，要立即安排秩序維護隊員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留，等待公安機關人員的到來。，注意觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。，則應用對講機進行通報，并指示距離最近的崗位應采取的措施。如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊長。、做好筆錄、劃分責任，公開調解或處理。)，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。，如肇事者逃逸，記錄事件經過及當事人特征，身份證明交于警方追捕。 ，以免竊賊逃逸。記錄罪案發(fā)生經過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。:若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應協(xié)助完成索賠工作，并安排張貼警告標志。：秩序部經理/總值班（第一時間匯報物業(yè)總經理）；：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，立即將信息傳達至110監(jiān)控中心或電話中心；；。 ，使現(xiàn)場交通回復暢通。圖表說明： ★★：秩序部經理/總值班； ：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示； ，立即將信息傳達至電話中心； ； ：，拍照以作記錄。如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應和警方一起展開項目整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。 對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預案 ★★★★★文字說明：：秩序部經理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經理，同時匯報物業(yè)總經理）；：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，應立即向總指揮匯報，根據(jù)總指揮決策撥打“110”，向警方報警，做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、道閘）。 工程維修部。，事后記錄。，例如張貼標語、投石塊、縱火、破壞設備設施或使用暴力等，未經特別指示，決不可輕舉妄動，控制事態(tài)時最好是以警告為宜。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部在事發(fā)一小時內寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。5）疏散客人次序：著火層 → 著火層以上樓面 → 著火層以下樓面6）疏散客人時注意：a）清除疏散路線上的障礙物；b）確認無人在失火部位；c）安置疏散人員。若物業(yè)公司消防人員無法控制火勢，應由現(xiàn)場總指揮向總經理確認后報119，報警時應報清：項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名。6)現(xiàn)場總指揮接報后調配人手趕赴現(xiàn)場增援應做好如下工作：a)設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入項目?！铩铩铩铩?圖表說明：：秩序部經理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經理，同時匯報物業(yè)總經理）；：物業(yè)總經理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：第一時間趕到現(xiàn)場采取緊急滅火措施，現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷若秩序隊員處理不了，報物業(yè)總經理，由物業(yè)總經理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；，根據(jù)物業(yè)總經理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；：：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）：安排對公共區(qū)域的清掃工作。 檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄