【正文】 管理者要善于把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫。因為不同的消費群有各自的消費習慣和特點，只有針對顧客群體進行特征分析和歸納總結，形成一套完整的賓客群體信息服務，制訂個性化服務標準和相關服務制度，才能給個性化服務提供制度保障，才能培訓員工、給他們灌輸個性化服務的思想理念。餐廳也可以導入貼身管家服務，不要認為只有酒店才有貼身管家。在服務便條上寫著：我們每天就像上了發(fā)條一樣繃得很緊，所以我們每天都在思考怎樣才能做得更好，怎樣才能讓顧客印象更深一些，怎樣讓我們的顧客更滿意。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。198。再比如什么叫睡眠博客？就是一個月兩個月甚至半年、一年都沒有人打理沒有更新的博客。第二條和第三條小技巧都是提供服務的線索，比如客人在電話中說出了自己的姓名，交談中說了自己喜歡的飯菜，細心的服務員立即會領會到該提供哪種服務。198。服務員（迎賓）服務員（收銀）傳菜員、服務員服務員表43餐廳服務各環(huán)節(jié)關注分析表顧客消費全程的10個環(huán)節(jié)與店接觸的員工傳遞服務的過程讓客留下服務印象保安希望您用餐愉快！”案例中的行李員和保潔人員都能夠為客人提供這樣的服務，作為酒店管理者的您有沒有思考過自己的員工能做到這樣嗎？全員參與的要求就是要每一位員工參與到為客人提供個性化服務的工作中去，真正實現(xiàn)服務的意義。客人聽了非常感動，第二天早晨7點半準時來到了游泳池，果真有一個服務員站在旁邊歡迎他，直接稱呼他“張先生”，當這位客人游完泳之后看到一位保潔大姐正站在梯子上擦玻璃，當她看到客人出來之后從梯子上下來，走到客人面前面帶微笑地跟客人打招呼說：“張先生早！”客人感到十分震驚，連保潔人員都能知道自己是誰，于是他又開始挑問題，想考驗她一下?！景咐坑幸晃痪频臧翟L人員到一家酒店入住，考察這家酒店的服務能力。既然關注顧客如此重要，對能否提供個性化服務也起到了關鍵性的作用，能否有辦法做好這方面的管理工作呢？下面就介紹三種方法：198。而有一次我到一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的易老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員小周和小吳這張卡片體現(xiàn)出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人蕭先生看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員小周、小吳，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。貴飯店有那些服務創(chuàng)意是員工提出來的？員工是否都能記住顧客并思考如何讓客人更滿意？貴飯店是否經(jīng)常開展服務總結會和故事會？而且把大家的故事集結形成了一本書，叫《美的使者故事會》。方法三希望管理者能夠每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。標準化和個性化之間的關系是基礎和提升，先做好標準化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當我們一進門，服務員就認出我這位朋友是老顧客，親切地打了招呼說：“王經(jīng)理，這兩天您沒過來，正想給您打電話呢，我們店里剛推出幾道新菜，還請您給幫忙把把關。個性化服務要在標準化服務的基礎上要求員工更主動去為客人服務，要靈活應變，強調具體工作和情感服務，重視顧客的感覺。萬豪酒店的個性化服務做得好跟這種服務設計和站在客人的角度思考問題是分不開的。當把客人要求的飯菜送上來之后，客人表示了感謝，服務員對客人說：“這是應該的，我們一定會讓您在酒店住得舒服，祝您午餐愉快。曾經(jīng)有一個安徽的團隊入住一家酒店，上午出去玩了半天回酒店特別累，也懶得下樓就餐，于是給酒店的餐廳部打了電話，希望酒店做些簡單的早餐粥、咸菜之類送到客房。盡管酒店的服務流程中沒有規(guī)定這一項，在這種情況下服務員應該立即上前滿足客人的需求?！庇纱宋抑朗欠諉T聽到劉總打電話，用心留意才會知道他的名字，而且看出來劉總是今天這群人里的主人。當我們走到餐廳門口的時候，劉總剛好在打電話，于是示意我們先往里面找座位。軟件個性化服務的另外一個概念是個體單一個性化服務，這是區(qū)別于群體的服務設計方法。表39顧客聯(lián)絡卡模板姓名性別地址出生類別電話郵編需求類型愛好/習慣時間顧客描述餐廳、酒店通過文化質量方面為客人提供上述超質的服務，酒店給客人提供服務后還需要考慮服務過程結束后是否能繼續(xù)給客人提供一些個性化的服務。始終倡導健康飲食概念，提出“生命不能打折”誓言。三、自檢貴飯店在硬件個性化服務中做的如何？貴飯店在軟件個性化服務中做的如何？第八講 軟件個性化服務（五）世界有機浪潮來了，很多酒店從健康的角度出發(fā)，順勢推出了有機食品。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。請問您旁邊這位是您的貴賓吧？”朋友把我做了介紹給對方，服務員馬上熱情地說：“易老師，您好，歡迎您光臨我們的酒店，祝您用餐愉快！”在中國酒店服務最重要的就是老客人帶新客人來消費，注重的是面子文化。比如客人帶朋友去一家很熟悉的酒店，進門的一刻最希望店方要在第一時間內讓客人找到熟悉的感覺，這里還需要服務員有較好的溝通技巧。首先重視客戶的感受，才能做好個性化服務。”【案例4】萬豪酒店的話語“在我們的高端品牌里面，您住的每一天，每一分鐘，我們都會進行追蹤服務，我們會研究客人如何更好的使用房間，以及如何在客人下一次到來的時候重新定義房間的使用功能。這時候即使酒店已經(jīng)不提供早餐了，也應該想辦法滿足客人的個性化要求，這才算是做好了單一個性化服務。所以服務員落落大方戴上一次性手套，幫客人解決了這個小麻煩。而且當我們就坐之后服務員把劉總的筷子自動放到了左邊，原來他發(fā)現(xiàn)客人習慣用左手拿東西，判斷客人是左撇子。等到過了幾分鐘劉總過來，這時候服務員立即說：“劉總，這是專門為您準備的位置。198。消費情況現(xiàn)在很多酒店都會留有客人信息記錄，在客人生日的時候寄送生日卡片，或者寄送酒店最新的資訊傳遞，或者在節(jié)日的時候進行電話問候和拜訪，做好跟蹤服務。讓客人時刻感受到營養(yǎng)健康的文化。吃有機食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感更好；第三，可避免爆發(fā)流行疾?。坏谒?，不含基因改造成分；第五，對環(huán)境和生態(tài)有利；第六，省下醫(yī)藥費。很多客人都是沖著猴子來的，而且覺得很新鮮，還喜歡跟猴子合影。讓客人在品質角度上對餐飲理解得更深入。給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。等位服務做得好同樣也是一種超值服務?！景咐?】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國，生意一天比一天好。風景二：這家書店的另一個理念叫“好書不再寂寞”，只要客人說出書名和作者，即使這家店里沒有這本書，它會通過先進的網(wǎng)絡在全球尋找這本書，直到給客人找到。由于是貨到付款，風險不能由快遞公司承擔，自然就轉嫁給客戶承擔了?！景咐?】更好與更快更好與更快是快遞公司所追求的服務目標，除了更快之外，現(xiàn)在的快遞公司應該更多注重更好的服務。但是如果服務員給我縫完紐扣之后要收取我5塊錢的服務費，這就不再是超值服務，而是變成了附加服務，會讓客人心里不痛快。關鍵在于酒店要能夠事先收集客戶的資料信息，多問問題，主動獲取客人的真實想法和情況。讓我驚訝的是這位服務員說：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了?？赡苁巧险n講話太多的緣故，當時我們走進去，我忍不住做了一個咳嗽的細小動作。做好服務過程中的個性化服務做好群體的軟性個性化服務的第二種辦法就是做好服務過程中的個性化服務。通過這個細微的舉動，餐廳就能夠贏得客人的忠誠?！毙〗阏f：“沒問題，請你們先回去就坐。在生日宴會進行的過程中服務員身著傳統(tǒng)和服，按照日本的方式給客人唱了一首日語的生日祝福歌，客人覺得非常有新意?，F(xiàn)在人們的生活水平已經(jīng)顯著提高了，絕大部分人都會在生日的時候到飯店或餐廳慶祝，所以針對生日宴會市場酒店同樣可以設計一套個性化服務方案。關鍵是讓客人時時刻刻感覺到酒店對他的關懷和細微周到貼心的服務，這樣客人就會住得舒心，對酒店有了明顯的好感，消費忠誠度會大大增加。注意事項注重風俗/喜慶婚慶禮儀、避免用餐中的打擾。表36針對喜慶婚宴的個性化服務設計顧客類型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實惠；營造一份結婚的氣氛和感覺。在服務員著裝上還可以想更多的點子，重點就是突出喜慶氣氛，與平常日子不一樣，凸顯婚宴當天日子的重要性和特別感?，F(xiàn)在市場上的婚慶公司會提供非常多的個性化服務，對于酒店來說，就要在婚房和服務上作出特色?！糇龊锰厥馊兆拥淖８＃缟兆８５?。表35中設計的個性化服務列舉的是一些細微有效的方法。根據(jù)職業(yè)設計就要思考這個職業(yè)群體的需求，比如商務客人最注重品味，如何結合商務人士的特點設計個性化的服務呢？表34分析了商務類型顧客的特點，并且列舉了一些有效的個性化服務方法?！逼鋵嵕频?、餐廳的管理者應該多思考如何針對殘疾客人提供群體個性化服務，比如有的酒店電梯的按紐上有盲文，還有的酒店租賃導盲犬為盲人服務等。辦法的思路就是首先了解客戶的心態(tài)和類型，針對顧客的心態(tài)提供專門的服務方式，做好基礎工作之后就要設計個性化服務，目的就是讓客人感覺舒服，樂意享受消費。服務方式◆進入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境；◆服務過程中要有耐心?！景咐?】北京的一家電信營業(yè)廳也給客人做了一個設計，在一張卡片上列舉了幾項特色關懷：一句溫馨的問候——客人進來之后要親切問候一張宣傳折頁——要遞給客人一張宣傳折頁供參考一杯水——要給客人倒杯水一份禮品——需要等候十分鐘就能領到一份小禮品新業(yè)務小課堂——促銷員為您介紹新業(yè)務……客人能感覺到服務人員的熱情和對產(chǎn)品的認知，而在幾年前客人根本享受不到這樣周到的服務。198。包括兒童自助餐也獨具特色，很多家長都會帶著孩子來這里體驗如家一般輕松愉快的感覺。甚至在奧運會期間小布什帶著夫人勞拉也親自睡了這張床，之后就有把床買回家的想法?；顒友埧腿说疆?shù)芈糜?，與酒店一起珍藏旅行的完美記憶，目的就是打造游覽全新體驗。讓客人挑選打包帶走的食物。這是針對懶人群體設計的服務方案，也是一種群體個性化服務。：貴飯店在哪些客戶群體上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化服務？群體個性化服務就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務?？戳诉@些總會覺得有些別扭，并不是個性化的表現(xiàn)。12正宗鍋”，看了這條消息之后人們都很惱怒，很多網(wǎng)友紛紛譴責這家餐廳的老板。另一點是設計中忌諱庸俗，比如在一個小包間安裝一個特別大的吊燈，在任何情況下都讓服務員穿上奇裝異服，說客人不愛聽的話語。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。信息化服務酒店還可以在智能化和信息化上設計個性的服務。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。198。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。198。198。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。198?！景咐?】我在北京一家餐廳用餐的時候，剛一進門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，我頓時感覺心情特別舒暢。如果你喜歡文學，可以住在文學名稱的房間，里面有世界各地的文學名著。因為很多客人并不喜歡用公共筷子或者一次性筷子，所以這家酒店給老顧客專門制作保存專用餐具，有某某先生專用筷，上面還鑲著客人的名字。很多酒店都有存酒服務，這家酒店也不例外。浙江紹興有一家咸亨酒店，聽名字就可以想到國內的大文豪魯迅先生。第六，按文化類型分，現(xiàn)在很多主題餐廳和主題酒店都是按文化類型劃分的，文化類型可以分為很多種，比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。美國有一家木狗旅館號稱為世界上最大的狗屋，據(jù)說有四層樓高。荷蘭斯塔夫人小鎮(zhèn)上有一家酒桶旅館，用裝葡萄酒的酒桶改造成房間，里面可以同時居住兩個人?！景咐?】有一家名叫白家大院的餐廳，滲透的是一種清朝文化。如果辦一家主題餐廳，要先想一想這六個字；如果所謂的主題餐廳主題模糊、文化不明顯、感覺不到差異，就是沒有達到主題餐廳的目的?？腿藖淼竭@里感受的就是一種獨特的文化。【案例6】胖人餐廳莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。這時候客人會感受到大自然如此之美，人間的天倫之樂就在自己的心中，將感受到幸福。餐廳的菜品也是用藥品的名稱命名的，墻面上還掛著醫(yī)院和疾病的情況介紹，給客人的感覺就像是在醫(yī)院里一樣。客人必須帶上特制的眼鏡才能看到東西?！景咐?】音樂飯店巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。要深刻理解這兩部分的內涵和構成，才能對個性化服務有全面深入的了解。第二講 硬件個性化服務（一）什么是個性化服務？下面是人們的一種見解：個性化服務就是在不違反酒店利益和國家法律的前提下，能夠盡量滿足客人的要求。員工并不是天