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商務(wù)談判與推銷技巧案例集-wenkub.com

2025-05-09 01:14 本頁(yè)面
   

【正文】 顯然,這位接待人員的處理方法是恰當(dāng)?shù)?,如果你是接待人員,你將如何處理客刻的投訴? [ 案例 12 — 4] 某食品公司的直銷部結(jié)構(gòu) 三得利梅林食品有限公司是一家以生產(chǎn)飲料為主的合資企業(yè),主要產(chǎn)品有三得利烏龍茶、三得利橙汁、安綺絲和身體運(yùn)動(dòng)飲料 4個(gè)品種。請(qǐng)你來(lái)評(píng)價(jià)一下,小周的做法是否正確?對(duì)待大小不同的客戶是否應(yīng)該采用不同的政策? [ 案例 12 — 3] 牛奶公司處理有碎玻璃的酸奶 某牛奶公司有一天接待了一位顧客的投訴,這位顧客在喝酸奶時(shí)喝到嘴里一小塊碎玻璃,于是便氣沖沖地找到牛奶公司,一開口便火藥味十足:“你們公司難道就只顧賺錢,把消費(fèi)者的健康置之度外?你們想到?jīng)]有,這塊碎玻璃足以讓喪命。為什么會(huì)有這樣的結(jié)果?原來(lái),西德的這家機(jī)械廠對(duì)每一個(gè)交往過(guò)的客戶都建立了詳細(xì)的客戶檔案,隨時(shí)可以調(diào)用,因而才有了這樣一種情形;你知道怎樣建立客戶檔案嗎? [ 案例 12 — 2] 同等對(duì)待小客戶卻失去了大客戶 小周剛參加工作不久,奉命去一個(gè)小城市做銷售業(yè)務(wù),初次獨(dú)立工作,當(dāng)然做得非常用心,無(wú)論大小客戶,均同等對(duì)待。請(qǐng)你來(lái)評(píng)價(jià)一下,這是否屬于公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的愿望存在差距?這種規(guī)定有無(wú)改變的必要? 顧客滿意地走了,但李菲卻受到了同伴的指責(zé),認(rèn)為她這樣做有損商場(chǎng)的利益,她向顧客推薦的商場(chǎng)正是他們商場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”他們說(shuō)到做到,有時(shí)為了把一個(gè)價(jià)值只有 50 美元的零件送到邊遠(yuǎn)地區(qū),不惜動(dòng)用直升飛機(jī),費(fèi)用要超過(guò) 2000 美元,有時(shí)無(wú)法按時(shí)在 48 小時(shí)內(nèi)把零件送到用戶手里,就真的將產(chǎn)品白送給用戶。鋼鐵公司先行支付了購(gòu)買洗衣機(jī)的貨款,而洗衣機(jī)廠卻遲遲不供貨。誰(shuí)都可以看出,這批貨照當(dāng)初的價(jià)格抵賬, A 公司吃虧不少,而且黑白電視機(jī)銷路難覓,即使低價(jià)銷售也很難變現(xiàn)。 對(duì)于這種交易風(fēng)險(xiǎn),你知道應(yīng)如何來(lái)進(jìn)行控制嗎? [ 案例 11 — 3] A 公司收賬收回黑白電視機(jī) : 某電視機(jī)廠欠 A 公司一筆貨款已有三年之外,為了要回這十多萬(wàn)元的欠款, A 公司在這三年間曾派了十幾個(gè)人去追索,但者未能如愿。由于是哥哥的朋友,耿經(jīng)理很客氣,熱情接待,在談生意時(shí),了解到對(duì)方有俄羅斯產(chǎn)的鋼材,價(jià)格也很便宜,便一口答應(yīng),又方很快簽訂了合同。小五感到終于可以松一口氣了,便同顧客拉起了閑話,由于心里高興,不免吹吹牛皮,談興正濃,顧客突然又提出了一個(gè)問(wèn)題,認(rèn)為合同中立即付款的約定不太恰當(dāng),要求改為延期付款。不過(guò)我會(huì)聽從您的鼓勵(lì),重新振作起來(lái)。 原一平除教他遺產(chǎn)稅的知識(shí)外,還主動(dòng)幫老板處理喪禮與其他善后問(wèn)題?!?隔了一段時(shí)間后,原本身體健壯的大老板,突然因故去世。 “行!我不再提保險(xiǎn)。你剛剛提到‘勤勞節(jié)儉’的店訓(xùn),你應(yīng)當(dāng)不會(huì)忘記吧!人各有志,你去當(dāng)壽險(xiǎn)推銷員,我當(dāng)然無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。” “噢! 那真是很大的轉(zhuǎn)變啊!工作很辛苦吧!” “嗯,辛苦是蠻辛苦的,好在客戶一直在增加。推銷員認(rèn)為,雖然這筆生意沒有做成,但通過(guò)反擊維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù),還是非常值得的。 第十章 如何處理客戶異議 [ 案例 10 — 1] 礦泉水推銷人員的反擊 一位顧客就推銷員所介紹的礦泉水提出異議:“聽說(shuō)你們的礦泉水都是灌的自來(lái)水?!边@位推銷人員并沒有直接去批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,又不與誰(shuí)客戶爭(zhēng)論,而是讓準(zhǔn)客戶自己去聯(lián)想,自己作出購(gòu)買決定。當(dāng)推銷員將這種圓規(guī)拿給顧客看時(shí),顧客很清楚它的效用,甚至連使用效果都可以想像。 推銷員:“我看,您用這種潤(rùn)膚膏最合適不過(guò)了。影星就長(zhǎng)期使用它,她 40多歲人了還像個(gè)青春少女。這種牌子的潤(rùn)膚膏效果很好。 請(qǐng)問(wèn):天津墨水廠是何種推銷術(shù)取得市場(chǎng)成功的? [ 案例 9 — 7] 化妝品的推銷面談 一位化妝品推銷員在向一名中年婦女推銷。天津墨水廠推銷人員又抓住人們這種心理,將名家們用鴕鳥墨汁書面的作品匯集成冊(cè),題為《“墨華”書畫集》,凡購(gòu)買十瓶書畫墨汁者,均可贈(zèng)送一冊(cè)。書畫家們使用鴕鳥書畫墨汁無(wú)論是狂草還是正楷,無(wú)論是山水畫還是花鳥人物畫,無(wú)論是工筆還是寫意畫……都是運(yùn)筆流暢,墨色純正,不縐紙張,宜于托表,不滲墨汁,一句話,效果良好。從此,堅(jiān)冰打破,兩個(gè)企業(yè)握手言歡,井觀公司又成了川島沙廠的一大主顧。推銷員說(shuō):“這是貴公司現(xiàn)在用的沙子,下面請(qǐng)看看我們廠的沙子。 在推銷員的不斷要求與井觀公司職員們的幫助下,終于有一天,公司主管答應(yīng)給他 5分鐘時(shí)間。 川島沙廠有個(gè)推銷員認(rèn)為,兩個(gè)企業(yè)應(yīng)不計(jì)舊怨,應(yīng)互相攜手合作,這是對(duì)雙方都有利的事情?!?推銷員:“夏天眼看就要到了,您一定還記得去年夏天的炎熱。如果我沒弄錯(cuò)的話,您有意向在今年 5月購(gòu)置空調(diào)。 請(qǐng)對(duì)上面兩個(gè)推銷員在推銷接近中的表現(xiàn)及結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。銷售員:那你什么時(shí)候能給我們一個(gè)消息呢? 劉經(jīng)理:今天是周二,嗯……我下周一給你一個(gè)答復(fù)吧! 銷售員:好的,那么下周一我再到你的辦公室等你的消息。今天找你來(lái)就是想跟你商量一下,怎樣把北京市場(chǎng)做起來(lái),看你有沒有這個(gè)意思? 劉經(jīng)理:嗯,看起來(lái)你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)。 劉經(jīng)理:從哪個(gè)國(guó)家引進(jìn)的? 銷售員:從德國(guó)引進(jìn)的。 劉經(jīng)理:好好。 劉經(jīng)理:讓我先看一下名片。銷售員乙: 銷售員:劉經(jīng)理,你好。 劉經(jīng)理:你先把樣品放在這兒,這幾天較忙,過(guò)幾天再聯(lián)系吧。 銷售員:我向你推銷一種新產(chǎn)品,并提供一個(gè)樣品。 第二天早上,原一平又依約前來(lái)了,他得到了女秘書和總經(jīng)理的熱情接待,并順序成交了一筆生意。真抱歉,時(shí)間到了,我不得不告辭了。”秘書說(shuō)著,拉開總經(jīng)理室大門: “請(qǐng)!” 原一平進(jìn)入總經(jīng)理室時(shí),總經(jīng)理正背對(duì)著門口坐在安樂椅上?!?“對(duì)不起,他今天確實(shí)有特急事務(wù)。推銷員見到經(jīng)理后首先將自己收集的一些郵票放在經(jīng)理面前,經(jīng)理欣喜不已,顧不得詢問(wèn)來(lái)人的身份,就急忙同推銷員談起郵票來(lái),兩個(gè)小時(shí)很快過(guò)去了,推銷員要起身告辭,經(jīng)理才如夢(mèng)初醒,忙問(wèn):“對(duì)不起,你貴姓,找我是不是有事?”等推銷員介紹之后,經(jīng)理說(shuō):“這好辦,明天請(qǐng)你帶上合同來(lái)找我。推銷員實(shí)在耐不住,就設(shè)法向秘書打聽是什么原因,秘書告訴他,這個(gè)星期六是經(jīng)理兒子的生日,這兩天經(jīng)理正忙著為兒子收集喜歡的郵票,許多推銷員都被打發(fā)走了。如果每一次業(yè)務(wù)活動(dòng)前都作好充分的準(zhǔn)備,深思熟慮每一個(gè)細(xì)節(jié),那就失去了靈活性,何況顧客的情況千差萬(wàn)別,也根本沒有辦法去仔細(xì)的準(zhǔn)備,推銷全靠隨機(jī)應(yīng)變,計(jì)劃是沒有用的。作為一名推銷人員,如何才能使你所推銷的商品價(jià)格不顯高呢? [ 案例 8 — 8] :推銷目標(biāo)價(jià)格不顯高的手段 有一個(gè)著名的藥物試驗(yàn),將 100 名感冒患者分為兩組,分別給予特效藥與非藥的乳糖,并告知他們服用的都是同一類特效藥,結(jié)果兩組基本相同。后來(lái),該店經(jīng)理在標(biāo)價(jià)上出了個(gè)主意,他把其中一只小鹿的標(biāo)價(jià)從 3 元 8 角提到 5 元 6 角,另一只小鹿的標(biāo)價(jià)不變,仍是 3 元 8 角?!彼麄儼岩粋€(gè)個(gè)用硬紙板做的潛望鏡出售給急于觀看又惟恐看不到的群眾,使這些人得到了很大的滿足。人們?cè)缫鸭辈豢纱枷胗H自目睹這“ 20 世紀(jì)最豪華的婚禮”。把車子賣給顧客后,對(duì)新車是否有毛病的處理態(tài)度和做法如何,將會(huì)影響顧客向別人描述時(shí)的角度和重點(diǎn)。 同時(shí),吉拉德也會(huì)問(wèn)對(duì)方,是不知道有誰(shuí)要買車子?若是對(duì)方說(shuō)有位親戚或朋友想將舊車換新的話,他便請(qǐng)對(duì)方告知這位親戚或朋友的電話號(hào)碼和姓名,并請(qǐng)對(duì)方撥個(gè)電話替他稍微介紹一下。 汽車推銷大王喬根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),每 10 個(gè)你找到的潛在顧客中,你將會(huì)與其中的 3 個(gè)顧客面談,最后與一個(gè)顧客成交。 譚園:不錯(cuò)。會(huì)員卡賦予會(huì)員很多權(quán)利,包括每年可以到太陽(yáng)島度假村免費(fèi)入住 2 天,屆時(shí)可以享受度假村的桑拿浴與健身,可以獲得兩份免費(fèi)早餐?,F(xiàn)在你的第一項(xiàng)工作是銷售陽(yáng)光島會(huì)員卡。剛剛接受了一份陽(yáng)光島度假村俱樂部的暑期工作。 猜一猜,推銷員從中發(fā)現(xiàn)了什么? [ 案例 8 — 2] 山田肉店的義務(wù)宣傳員 山田 先生是日本一家肉店的老板,一次出席朋友舉辦的一個(gè)宴會(huì),當(dāng)服務(wù)員來(lái)問(wèn)喝什么酒時(shí),素不相識(shí)的同座中,有位提議“喝啤酒”,結(jié)果大家都沒意見,一致同意喝啤酒。 第八章 如何尋找客戶 [ 案例 8 — 1] 一位房地產(chǎn)推銷員的觀察 一位房地產(chǎn)推銷員去訪問(wèn)一位顧客。您的鄰居向我訂購(gòu)了七間獨(dú)院的房屋業(yè)務(wù),例如您對(duì)面的西 蒙茲太太決定下周二由我替她隔間?!?結(jié)合案例分析吸引注意、喚起興趣、激發(fā)欲望的要點(diǎn)。 [ 案例 7 — 3] 化妝品推銷人員三部曲 ( 1 )化妝品推銷人員在銷售專柜前,衣冠整潔,儀表動(dòng)人。推銷員:“您知道在大學(xué)四年的生活需要花費(fèi)多少錢嗎?”這是以奇怪的問(wèn)題來(lái)突破準(zhǔn)顧客麻木狀態(tài)或厭倦氣氛的方法,媽媽會(huì)洗耳恭聽。 推銷員:照照鏡子,難道您不以為這件衣服給了您一種真正的威嚴(yán)氣質(zhì)?您知道您可以承受得了,而且 60 天之內(nèi)您可以不必付款。 顧客:嗯,也許,我不知道。 通過(guò)案例分析賣產(chǎn)品與做市場(chǎng)的完全不同。 在取得市場(chǎng)有利地位之后,該公司開始對(duì)先期投入市場(chǎng)的 1號(hào)、 5號(hào)電池進(jìn)行改造,一是推出系列產(chǎn)品,彩管、紙板、鐵殼陸續(xù)登場(chǎng),二是改頭換面,改換包裝上市,以新產(chǎn)品的面目出現(xiàn),借機(jī)抬升價(jià)位,使之保持盈利水平。 經(jīng)過(guò)一番拼殺,已基本奠定了勝局,產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率已超過(guò)了 50%,消費(fèi)者已普通認(rèn)同,口碑不錯(cuò),并培養(yǎng)了消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣,借此有利時(shí)機(jī),該公司適時(shí)推出了盈利產(chǎn)品,將盈利水平較高的堿性電池、鎳鎘電池等推向市場(chǎng),此類產(chǎn)品的毛利率均在 30%左右,但些時(shí)已不去和對(duì)手拼價(jià)格。之所以仍保持低價(jià)位,是因?yàn)檫@一型號(hào)的電池是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利潤(rùn)點(diǎn),對(duì)方全靠這一型號(hào)的電池獲利。另隨首批供貨免費(fèi)向批發(fā)商提供 250 0 ~ 3000支電池作為試用品,供其向下屬網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)激發(fā),同時(shí)提供 POP廣告支持和人力支持和人力資源支持。 經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查分析,發(fā)現(xiàn)該地市場(chǎng)銷售的幾十種電池中,有一家銷量最大,約占一半左右,其他都不超過(guò) 10% ,要擠占這個(gè)市場(chǎng),這是主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,策略手段均圍繞這家企業(yè)來(lái)制定和實(shí)施。為此,方丈懇求自己急速返回,請(qǐng)公司多多發(fā)貨,以成善事。找到廟內(nèi)方丈,向他進(jìn)言:凡進(jìn)香朝拜者無(wú)一不懷有虔誠(chéng)之心,希望佛光普照,恩澤天下。住持聞之,認(rèn)為言之有理,采納了此建議,總共買下了 10 把木梳。為推銷木梳,不辭辛苦,深入遠(yuǎn)山古剎。自己將木梳奉上,并含淚哭訴。面對(duì)公司主管, A 君滿腹冤屈,涕淚橫流,志言:十日艱辛,木梳僅賣掉一把。 出家和尚,剃度為僧,六根已凈,光頭禿頂,要木梳何用?莫非題者有意拿人開涮?應(yīng)聘者作鳥獸散。用戶想買,還買不著呢!”這幾位推銷員爭(zhēng)論的實(shí)際上是推銷活動(dòng)中的三個(gè)基本要素。 討論題:做一名超級(jí)推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和技能? 吉拉德向他推薦了一種新型車,一切進(jìn)行順利,眼看就要成交,但對(duì)方突然決定不買了。想想他,每年近 80% 的重復(fù)銷售額,相信此言不虛。吉拉德還特別注意發(fā)信的時(shí)間, 1 日、 15 日不發(fā)信,因?yàn)槟鞘谴蠖鄶?shù)人結(jié)算賬單的時(shí)候,心情不好; 13 日不發(fā)信,因?yàn)槿兆硬患偸沁x取各種“黃道吉日”,讓顧客接到自己聯(lián)絡(luò)感情的信件,心情愉悅平靜,印象自然是更加深刻。吉拉德的一封信,絕對(duì)準(zhǔn)確。喬他堅(jiān)持在汽車售出之后的幾年中還為顧客提供服務(wù),并決不允許別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在自己的老主顧中插進(jìn)一腳。 喬” 喬喬年復(fù)一年,喬喬吉拉德,以 15 年共推銷 13000 輛小汽車(日均近 3 輛)的驚人業(yè)績(jī),被《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》收錄,并榮獲“世界最偉大的推銷員”的稱號(hào)?!鳖櫩驼f(shuō)。 想一下,推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念是不是比推銷產(chǎn)品更有效? [ 案例 6 — 2] 趙某口才好但業(yè)績(jī)不好 在讀大學(xué)時(shí),曾獲得大學(xué)辯論會(huì)的優(yōu)勝獎(jiǎng),有著非常好的口才,畢業(yè)后就想從事推銷工作,心想這樣可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。往年鮮亮的蘋果尚難找到銷路, 如今這樣一片慘狀,又該如何?農(nóng)場(chǎng)主為此而整日愁眉不展。這個(gè)結(jié)局果然在我方的預(yù)料之中,第二天晚上他們的老總只通過(guò)電話就與我方把價(jià)格談妥了。這樣做的目的是考慮到第二天上班時(shí),他的下屬一定是懷著惴惴的心情,去找他的總經(jīng)理匯報(bào)工作。 )告訴他,所有的問(wèn)題都達(dá)成共識(shí)了,唯一的是價(jià)格,并告訴他他的人員非常優(yōu)秀,為了共同的基礎(chǔ)雙方一起研究,達(dá)成了很多共識(shí),但對(duì)價(jià)格不肯放松。在這緊要關(guān)頭,我方拒絕了對(duì)方的提議,并告知對(duì)方,事情的確很難決定,無(wú)法再讓價(jià)了,如果你方堅(jiān)持降價(jià),我方只好暫停談判。 銷售: ____________________________________________________ 客戶:(表現(xiàn)出興趣)哦,是嗎?那我們可以好好談?wù)劇_@次你們公司又承接了這么大的工程,我想您一定還需要訂更多的貨吧? 客戶:我們不再需要訂購(gòu)地板了。 ( 2)改變發(fā)問(wèn)方式,運(yùn)用開放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶說(shuō)出細(xì)節(jié)。 銷售:真的不買? 客戶:真的不買。[ 案例 5 — 3] :銷售人員的失敗提問(wèn)方式 銷售: 李先生,我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。這輛車八成新,磨合得已沒問(wèn)題?!?店主應(yīng)答說(shuō):“你在開玩笑, 3700
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