【正文】 七、附記能完成這份報告，除了感謝所有組員協力合作的幫忙以外，也要謝謝趨勢科技公司對本組提供的支持，在兩次的訪談中，趨勢科技的Jimmy Sharp、Terry Tsao及林宜敬先生都對本組提出的問題作了完整的解釋及回答，讓我們能對軟件公司e化的過程有更深入的了解與體會，沒有他們熱心的幫忙，這份報告可能無法完成。，電子商務愈顯得重要，如董事長所說，公司不變成網絡之商業(yè)模式就是死亡，在E COMMERCE時代，WEB OR DIE(生死存網)。，加強網絡化。目前公司流程概要，、公司開創(chuàng)時，規(guī)模小，人員少，需要利用經銷商之行銷管道，目前公司人員已上千人，雖然經銷商從事工作，非公司之核心競爭力，但網絡已很普遍，且速度又快，可考量將經銷商去除，或許可降低管理之時間，爭取時效。(二)對趨勢企業(yè)資源規(guī)劃之建議 ： ，高階主管已的全力支持，它是推行企業(yè)資源規(guī)劃最主要關鍵及導入企業(yè)資源規(guī)劃方式之選擇，不采取全方位之信息顧問公司(如安盛顧問公司、漢康科技公司等)。 viruswall定位后，就是打品牌，讓使用者更了解趨勢定位。：過去更新服務，只能寄磁盤給客戶，現在主動通知客戶更新，給予更多之信息和服務，告訴客戶幾月幾日上線更新，現在病毒碼為何，因特網又出現甚么病毒，立即至那里更新，或是趨勢科技自動幫你更新。，進行樣本收集，分享收集之病源體，有助于提高軟件病毒之偵測率.。(2)人力資源管理：，不必一個蘿卜一個坑加人，對客戶心細如絲，讓員工主動地工作，愿意接受改變。，所耗費時間長、成本大、公司營運不能停頓，情況下，故采取階段行實施方式后推行至全公司。：因為信息經濟的來臨，超分工的潮流己成為目前企業(yè)運作的不二法門，所以當趨勢與其它互補性產業(yè)（例 ：Cisco）共同合作完成客戶的需求時，應該要有一個信息分享的管道來分享客戶的需求，以達到互利互惠的境界。（四）對于趨勢供應鏈的建議與改善因為趨勢為軟件開發(fā)的公司，所以其供應鏈的復雜度不像其它的制造業(yè)，而這些軟件光盤片，包裝盒和說明書，趨勢自己保留一些庫存，而這些庫存的決定是由趨勢內部有一個需求預測系統(tǒng)，而庫存量是很少量的，因為每個月趨勢的軟件都會更新，而舊的庫存都將銷毀。：因為趨勢的軟件販賣都是透過經銷商，所以客戶方面的金流由經銷商完成，而趨勢再向經銷商獲取其產品販賣的金額。而由趨勢接受訂單至產品交至客戶手上最多需要三天的時間。供應鏈最簡單的定義便是一個制造產品并運送給顧客的流程。在整個生產進度，透過工廠的生產系統(tǒng)，便可了解目前的生產狀況。對應至趨勢供應鏈步驟：５。，并不是全數完成，工廠會以的型式，自動通知負責的趨勢業(yè)務人員，那幾項產品還沒生產完成。：趨勢科技目前客戶關系管理系統(tǒng)應用最好的公司是臺灣的分公司（因為臺灣在這方面發(fā)展較早），國外其它分公司，甚至是日本的總公司在客戶關系管理領域都落在臺灣分公司之后，我想趨勢科技應該加快系統(tǒng)導入及整合的工作，甚至請負責開發(fā)的webteam部門將系統(tǒng)開發(fā)及導入的經驗和其它分公司一起分享，以促進客戶服務的品質、提升客戶服務響應的速度。（三）對于趨勢客戶關系管理的建議與改善：趨勢科技在網絡上提供了許多信息給使用者，但個人認為，雖然對于產品的信息提供了完整的信息，但對于真正想要購買趨勢科技產品的人，購買的流程并沒有簡化多少。趨勢科技這種交叉銷售及向上銷售的方式，除了讓客戶感受到趨勢的用心、提高了客戶的滿意度外，也為公司帶來了許多實質的效益?！鬍nhance：對于趨勢科技的正式用戶而言，除了提供多種客戶服務的管道（電話、、在線詢問等）讓客戶隨時可以針對他們的問題得到解答外，為了加強客戶的滿意程度，趨勢科技不斷提升本身技術的研發(fā)能力，以提供給客戶一個更安全的計算機使用環(huán)境，讓客戶免于病毒的危害。公司每一季固定舉辦各種經銷商研討會及認證考試，藉由不斷訓練的方式來提升經銷商的素質，雖然訓練經銷商需要花費額外的成本，但卻也間接提升了趨勢科技產品用戶的滿意程度及忠誠度，對于客戶關系的維持有不少的幫助?！舢a品銷售話術：提供關于產品介紹的描述，讓經銷商可以了解趨勢科技所有產品的特性及優(yōu)點，使經銷商具備在「1分鐘」的時間內讓客戶了解產品的能力。：趨勢科技的所有產品都是透過經銷商的管道來販售，所以趨勢科技非常著重經銷商關系的經營，也提供了許多提升經銷商素質及服務的方法，以確?？蛻裟軓慕涗N商處得到最好的服務。由于客戶是趨勢科技最寶貴的資產，在成為趨勢科技的用戶之后，不管你是透過什么管道或是反應了什么問題，甚至你在網絡上的瀏覽路徑，趨勢科技都做了詳細的數據，并將數據分別儲存在不同的數據庫內?！魝€人用戶：除了非客戶可以享受的權利外，只要注冊成為趨勢產品的個人用戶，除了可以享受趨勢科技提供的「一年全方位的防毒服務保證」及「新種病毒防范補償保險」等權利外，還有以下的權益：免費升級產品最新版本 每星期免費Internet更新防毒組件 免費提供『新種病毒防范補償保險』每星期發(fā)行『毒賣新聞』電子報 防毒警報通知 趨勢網站實時、詳實防毒信息查詢 可以經由『全球病毒實時監(jiān)控中心』隨時查詢全球病毒狀況趨勢eDoctor病毒防治中心48小時內快速回復病毒檔案問題 趨勢科技相關活動參與級產品折扣 產品損壞修復、更換服務 會員專屬電話、傳真及產品技術咨詢及病毒分析服務 ◆企業(yè)用戶：由于企業(yè)用戶是趨勢科技主要的客戶及公司獲利來源，因此對于企業(yè)用戶，趨勢科技提供了更完善及更快速的服務機制，除了確保企業(yè)用戶免于病毒的侵害外，也提供給企業(yè)用戶完整的計算機環(huán)境調查規(guī)劃及建議（客戶可以填寫計算機環(huán)境的調查窗體，趨勢會針對企業(yè)網絡環(huán)境作出產品最佳組合的建議），讓客戶可以專注于本身的核心能力，放心地將系統(tǒng)安全的工作交予趨勢科技?！癫少彿眨喝绻髽I(yè)或校園客戶對產品有興趣卻不清楚什么產品適合自己的需要，趨勢除了提供采購范例外，也針對客戶的計算機環(huán)境規(guī)模提出產品的建議?！癞a品信息：包括產品規(guī)格、型錄、產品兼容認證及企業(yè)導入的成功案例等信息，使用者可以依照自己的需要尋找到適合自己的產品。：經銷商透過傳真下單，讓趨勢的人員必須再鍵入數據，有點費功，如果能免除這一繁雜的過程，可以加速流程并避免鍵入錯誤數據。（二）對于趨勢銷售鏈的建議與改善：：由于趨勢目前的名氣比其經銷商還大，大家一想到防毒，便會想到趨勢，便直接向趨勢尋求服務或到趨勢網站上瀏覽，等顧客瀏覽完決定要下單時，才知道要找經銷商，未能讓顧客一氣呵成完成購買流程。而這些系統(tǒng)都是webbased的，降低不少成本。現在經銷商在趨勢的嚴格訓練下，已有豐富的知識足以服務消費者，所以顧客可以快速獲得響應，不需再等經銷商向趨勢報備?？上У氖牵痤櫩偷呐d趣后，便不能直接向趨勢購買產品，一定得透過經銷商，雖可以獲得經銷商面對面的咨詢服務，卻讓整個銷售流程不夠自我服務化。趨勢目前銷售鏈管理的功能面在 Dr. Ravi Kalakota的eBusiness：Roadmap for Success中提到建構銷售鏈管理系統(tǒng)五大目的：一是讓使用者感到便利；二是增加使用者價值；三是讓使用者容易訂購客制化產品；四是增加銷售效益；最后則為協調團體銷售。Order：不管是哪一種產品，顧客都必須透過經銷商來下單（雖可在網絡上下單，但網絡下單機制仍由經銷商負責），而經銷商再將訂單透過傳真的方式轉給趨勢。另外還提供經銷商一些分析方向，經銷商可以在網站上下載客戶計算機環(huán)境調查表，按照表格的設計來了解顧客的需求。其將顧客身分分為個人和企業(yè)，企業(yè)又依其擁有PC臺數及網絡環(huán)境來分類。如果企業(yè)、機關不知道該使用趨勢的哪種產品及服務方案，除了洽詢經銷商外，還可透過網絡閱讀詳細的產品介紹，更可以在下載區(qū)填一些企業(yè)相關信息，系統(tǒng)馬上為該企業(yè)做規(guī)劃建議，之后可進一步下載試用版軟件來試用。目前趨勢為企業(yè)規(guī)劃的方案中，主要以企業(yè)的PC臺數來分為：eDoctor方案：專為100臺PC以上及有Internet專線環(huán)境的中、大型企業(yè)或政府機關企業(yè)用戶所設計的防毒軟件委外服務采購方案。以消費者角度看來，下單周期已完成e化，但是經銷商接到訂單后仍以傳真的方式向趨勢叫貨，并未有整合系統(tǒng)讓經銷商到趨勢的流程e化。消費者購買之后，加入會員，可免費定期收到更新病毒碼，及相關訊息。如何組成策略聯盟？這個策略聯盟的產生非常自然，趨勢并沒有花很多的心力在吸引這方面的客源。因為趨勢決心專心做好技術研發(fā)，故將銷售流程委外負責，另外的一個原因是，當趨勢還是小公司時，經由經銷商來販賣產品比較容易打入市場。四個系統(tǒng)的粗略關系如下圖所示，詳細的內容會在之后有更深入的探討與說明。而趨勢也提供讓客戶可以自我服務的接口，客戶可以到趨勢的網站上瀏覽電子目錄，也可以在網絡上進行在線規(guī)劃分析，更可以在網絡上下載試用軟件，試用看看何不合適該公司的需求，但最后下訂單的部份還是要透過經銷商。●供應鏈管理：供應鏈最簡單的定義便是一個制造產品并運送給顧客的流程。（五）研究方向Administrative ControlHRMS / ORMS /PurchasingEMPLOYEESAdministrative ControlHRMS / OR