【正文】 ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。收入掛鉤。測定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100％=100％質(zhì)量保證措施 8 小時值班，接受客戶的各類投訴。，確保良好狀態(tài)。d.“全員防范”的安全防范意識?！叭珕T保潔，人過地凈” 。 保潔管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％57 / 94質(zhì)量保證措施，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，確保良好狀態(tài)。 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)我們將充分憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。C、主持本部門的工作例會，傳達大廈最新信息及要求、貫徹公司指示。40 / 94 服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱 崗位職責(zé)項目經(jīng)理A、與業(yè)主方關(guān)系維護、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務(wù)過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書；秩序維護員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。秩序維護主管A、男性，身體健康；B、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷；C、經(jīng)驗：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。內(nèi)部員工可通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。3) 行政助理將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。在大廈的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、客戶投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化。4．3 了解職位：分公司物業(yè)管理部職員。 √2 電梯因故困人，在 15 分鐘內(nèi)解救。2．6 管理處 應(yīng)當(dāng) 每年度依據(jù)所在區(qū)域勞動安全部門的《上海市電梯定期檢驗記錄》的內(nèi)容對外包方的電梯每年度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。2．2 電梯保養(yǎng)委托電梯維保專業(yè)公司進行，分包方 必須 具備勞動局頒發(fā)的資質(zhì)證書，25 / 94并且 必須 通 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。我司編制的管理體系包括了管理服務(wù)的全部內(nèi)容，將全面導(dǎo)入大廈的管理服務(wù)并嚴(yán)格執(zhí)行，以充分體現(xiàn)我們服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。入伙前 一個月A、建立日常裝修維護制度；2精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護B、擬定開發(fā)商整改工作的配合方案；持續(xù)A、新入伙物業(yè)的各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識；B、對新入伙物業(yè)的各類設(shè)備、設(shè)施的進行分類標(biāo)識；B、新入伙物業(yè)的路牌標(biāo)識系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；3建立完善的檔案、標(biāo)識系統(tǒng)B、新入伙物業(yè)的辦公室標(biāo)識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。公司總部/上海分公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001 內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系客戶滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查政府指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 信息處理機制工程管理部秩序維護部綜合事務(wù)部環(huán)境部客 戶 服 務(wù) 中 心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢20 / 94 監(jiān)督機制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、開發(fā)商和客戶三個方面。每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或項目組作出相應(yīng)處分。 計劃控制機制將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交審批后實施。 與行業(yè)主管部門及客戶關(guān)系運作流程圖客戶查詢、求助、投訴等客戶服務(wù)中心項目經(jīng)理接受回訪 匯報通知相關(guān)部門綜合事務(wù)部秩序維護部環(huán)境管理部工程管理部處理完成記錄存檔通知 執(zhí)行 檢查、落實監(jiān)督指示監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)合同上海市政府主管部門17 / 94外部監(jiān)督機構(gòu)主體包括政府主管部門和開發(fā)商。E、環(huán)境管理部a）負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的清潔、清掃和維護；b）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)垃圾的及時收集、清運；c）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共設(shè)施的清潔和維護；d）負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域的消殺；e）負(fù)責(zé)雨天對主要干道和出入口及時清掃；f）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)相關(guān)公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護。 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)一：本項目接管一年內(nèi)，全面導(dǎo)入融合了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系精髓、內(nèi)容和要求的我們 CCPM 運13 / 94營管理體系。3) 辦公自動化在辦公自動化方面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 “效率”理念的推行1) 質(zhì)量成本雙否決的運作機制我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。使用清潔的原料，采用先進的工藝技術(shù)、改善管理，減少或避免在服務(wù)過程中對社會和環(huán)境的不良影響。 照明設(shè)備節(jié)能（1）充分利用日光照明，適當(dāng)降低人工照明（2）根據(jù)外界光線變化，自動調(diào)節(jié)照度變化（3）根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰鞫鹊囊?，進行照明度的合理分區(qū)（4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關(guān)閉4) 預(yù)防污染11 / 94導(dǎo)入 ISO14001 環(huán)境管理體系規(guī)范，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾處于受控狀態(tài)。2) 節(jié)能降耗現(xiàn)代辦公大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。每月制作《能耗分析報表》 ，監(jiān)控能源的消耗情況，及時發(fā)現(xiàn)能耗異常。3) 應(yīng)急預(yù)案秩序維護員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊” ，布置好應(yīng)急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。C. 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)理念針對「上海瀛通綠地大廈」的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為在該項目的管理服務(wù)理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2022/ ISO14001：2022/ OHSAS18001：1996 的體系基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化管理9 / 94服務(wù)流程，確保管理體系運作效能得到根本性的提升。管理應(yīng)對措施：針對「上海瀛通綠地大廈」綠化布局和環(huán)保要求，保障大廈環(huán)境清潔，并對大廈噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強大廈環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作。 物業(yè)管理服務(wù)措施針對「上海瀛通綠地大廈」物業(yè)管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發(fā)思路，充分把握將來客戶的需求，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體管理服務(wù)構(gòu)想，基本概括為： 工作重點之一：公共設(shè)施設(shè)備的運行、維護，特殊設(shè)備的重點維護管理管理應(yīng)對措施：利用我司的專業(yè)優(yōu)勢，我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工8 / 94程、樓宇科技等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。 物業(yè)管理服務(wù)重點 全方位整體經(jīng)營7 / 94「上海瀛通綠地大廈」集辦公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業(yè)主及租戶的不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等?，F(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。我們通過對項目特點和業(yè)主群體特點的分析，提煉出項目管理重點及業(yè)主需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對「上海瀛通綠地大廈」物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。長城物業(yè)上海瀛通綠地大廈物業(yè)管理方案2 / 94目 錄第一章 項目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點 4 項目概況 4 客戶群體需求分析 5 物業(yè)管理服務(wù)定位 6 物業(yè)管理服務(wù)重點 6 物業(yè)管理服務(wù)措施 7第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 8 物業(yè)管理服務(wù)理念 8 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 12第三章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度 13 管理組織架構(gòu) 13 運作流程 15 保證實現(xiàn)管理目標(biāo)的運作機制 17 工作計劃 21 制度的建立與管理 23 檔案的建立與管理 32第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 34 管理處人員配置 34 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) 35 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn) 52第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾 56 各項管理指標(biāo)及措施 56 各項服務(wù)指標(biāo)及措施 57第六章 業(yè)主入住及二次裝修管理 60 前期籌備管理 60 業(yè)主進駐管理 62 二次裝修管理 64第七章 日常管理與客戶服務(wù) 65 設(shè)立 CCPM 客戶服務(wù)中心 65 做好各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 65 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 65 延伸驚喜服務(wù) 68第八章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理 70 房屋維修管理 70 設(shè)備安全運行管理 73 供電系統(tǒng)管理 74 智能化系統(tǒng)管理 76 消防系統(tǒng)管理 793 / 941 電梯設(shè)備管理 80 給排水系統(tǒng)管理 82 空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)管理 83 公共配套設(shè)施管理 85第九章 公共秩序維護管理 86 安全防范管理 86 交通及停車管理 88 消防管理 91 突發(fā)事件應(yīng)急處理 92 火警應(yīng)急程序 92第十章 環(huán)境維護管理 95 清潔維護管理 95 公共部位保潔 95 清潔服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 98 綠化養(yǎng)護方 案 101A.瀛通綠地大廈專案物業(yè)管理方案概 述4 / 94B. 第一章 項目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點我司將對本項目實施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進的管理理念，設(shè)計出一套與「上海瀛通綠地大廈」業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。管理重點服務(wù)定位客戶需求客戶群體分析項目特點服務(wù)思路 客戶群體需求分析「上海瀛通綠地大廈」由一幢超甲寫字樓、一幢公寓式辦公樓組成，作為盧灣區(qū)超甲級寫字樓項目，所引進的客戶都是經(jīng)濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，包括國外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。高效——塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 大廈整體形象通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及我司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象在盧灣地區(qū)樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 工作重點之二：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 工作重點之四：公寓寫字樓秩序維護管理。 “和諧”理念的推行1) 治安管理我們將實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域首層外圍及地下停車場的巡邏和監(jiān)控為第一級安全防范，將及時指引和實時監(jiān)控；大廈大廳入口為第二級安全防線，將做好人