【正文】 感謝項目明星的大力支持和參與，感謝公司領導對六西格瑪項目的強力推進和幫助， 感謝輔導老師 對我們的全力支持和指導。因此在這里將此方案提出來，供公司領導和集團公司 領導作為決策參考。 在小區(qū)修建配套設施或在小區(qū)外修建停車場的報告已報集團公司，暫無答復，如果 通過，車輛亂停亂放、占用消防通道的現(xiàn)象將會得到極大緩解。 AI18 Y2問題改進 2 D M A I C 問題 部分業(yè)主 素質(zhì)不高 ，自覺規(guī) 范擺放車 輛的意識 不夠 改進措施 責任人 實施時間 改進效果 發(fā)放傳單，樹立標語，進行宣傳 教育，提高業(yè)主自覺規(guī)范擺放車 輛的意識 劉 XX 汪 XX 8月 20日 開始實施 效果不明顯，需 長期堅持。 問題 保安流動 性大，對 小區(qū)環(huán)境 不熟悉， 無法有效 履行職責 改進措施 責任人 實施時間 改進效果 提高保安待遇 與保安公司協(xié)調(diào)，要求保安異 地調(diào)動必須與物業(yè)公司提前溝通 ，無正當理由調(diào)動，物業(yè)公司可 采取相關措施。 AI3 流程改善和設計 2 D M A I C 在 M階段提到，業(yè)主回訪流程 在實際工作中缺失，需重新定義并設計流程 定義回訪流程的 SIPOC圖 供應商 輸入 流程步驟 輸出 顧客 業(yè)主 公安部門 物業(yè)分公司 物業(yè)管 理員 檢查結(jié)果 顧客投訴 相關制度 業(yè)主 分公司 領導 制定訪談 計劃 按計劃實施訪談 資料整理及分析 信息反饋及改進 建議 業(yè)主 VOC 改進建議 改進措施 物業(yè)分公司 小區(qū)物管辦 AI4 流程改善和設計 3 D M A I C 在定義回訪流程 SIPOC圖的基礎上，定義詳細流程圖 訪談人員 分公司業(yè)主回訪規(guī)定 投訴處理記錄 檢查考核記錄 相關部門溝通記錄 制定訪談計劃 收集資料、確定訪談目的 確定訪談人員 確定訪談對象 設計訪談問題 確定訪談時間和路線 訪談計劃表 （需包含訪談人員職責 分工、訪談對象、訪談 問題、訪談目的、實 施時間和訪談路線安排、注意事項等） 輸入 流程步驟 輸出特性 訪談人員 業(yè)主 相關人員 訪談計劃表 記錄表 按計劃實施訪談 走訪業(yè)主或相關人員 開始訪談 記錄訪談內(nèi)容 訪談記錄 訪談資料整理及分析 訪談人員 訪談記錄 相關方 VOC 反饋信息、提出改進建議 訪談人員 分公司領導 相關方 VOC 改進建議 AI5 流程改善和設計 4 D M A I C 物管班 物管辦 業(yè) 主 檢查情況 制定訪談 計劃 訪談資料整 理及分析 實施訪談 訪談信息反饋 提出改進建議 相關方 反饋 業(yè)主投訴 業(yè)主抱怨 相關方 實施訪談 在前面定義流程的基礎上，初步設計本流程并試運行，以期物管人員更好的運用客戶 訪談的工具，力爭實現(xiàn)流程運作標準化，不斷識別業(yè)主需求，采取措施，改進體系。 M10 Y的完成情況 D M A I C 0123453月 4月 5月 6月月偷盜次數(shù)原月平均次數(shù)現(xiàn)月平均次數(shù)Y1完成情況 0246810121416183月 4月 5月 6月月客戶投訴次數(shù)現(xiàn)月平均次數(shù)原月平均次數(shù)Y的完成情況 說明： Y2的完成情況在前面已做過敘述統(tǒng)計并 做了相關說明，在此不再描述 精益 利用合力促進找出影響 Y Y2的關鍵問題的解決方案 分析解決方案的可行性 AI階段指標回顧 實施可行的方案 AI階段快贏機會展示 AI1 AI階段思路 D M A I C AI2 流程改善和設計 1 D M A I C 投訴處理流程在實際操作中存在 諸多問題，通過以下幾個方面的改進加以完善 制定投訴處理管理辦法。 1 2 01 1 01 0 09 08 07 06 05 04 03 02 01 015 55 04 54 03 53 0觀 測 值Y2關 于 中 位 數(shù) 的 游 程 個 數(shù) : 3 0期 望 游 程 個 數(shù) : 6 1 . 9關 于 中 位 數(shù) 的 游 程 最 大 長 度 : 2 0檢 驗 聚 類 性 的 近 似 p 值 : 0 . 0 0 0混 合 的 近 似 P 值 : 1 . 0 0 0向 上 或 向 下 的 游 程 個 數(shù) : 7 1期 望 游 程 個 數(shù) : 8 1 . 0向 上 或 向 下 的 游 程 最 大 長 度 : 6檢 驗 趨 勢 性 的 近 似 p 值 : 0 . 0 1 5檢 驗 振 動 性 的 近 似 p 值 : 0 . 9 8 5Y 2 的 運 行 圖M93 Y2圖表化數(shù)據(jù)分析（ 36月） D M A I C 1 2 11 0 99 78 57 36 14 93 72 51 315 44 84 23 63 0觀 測 值單獨值 _X = 4 2 . 7 8U C L = 5 4 . 2 2L C L = 3 1 . 3 41 2 11 0 99 78 57 36 14 93 72 51 311 61 2840觀 測 值移動極差_ _M R = 4 . 3 0U C L = 1 4 . 0 6L C L = 01111111Y 2 的 I M R 控 制 圖本圖為 36月車輛擺放規(guī)范率單值控制圖，從圖上看，分別有 3個點超過了控制 上限和控制下限，說明輸入有特殊變異導致 Y2產(chǎn)生了變異。之所以流程能力差，一是過程控制 能力差，波動大，二是與中心的偏移大（ Y2目標為 85%，下限 80%，上限 100%，但現(xiàn) 狀平均值才 %），下階段，不但要提高流程的穩(wěn)定性，還需對系統(tǒng)進行改造。 采用智能巡邏 管理系統(tǒng)，有 效實施巡邏過 程監(jiān)控 胡 XX 已完成 保安責任心加強 巡邏時間、巡邏 次數(shù)和巡邏路線 日趨規(guī)范 M72 快贏 3展示 D M A I C 規(guī)范停放在車位內(nèi)的車輛 M73 快贏 4展示 1 D M A I C 快贏 4 劃出停車 位，規(guī)范 車輛擺放 現(xiàn)狀 改進措施 責任人 完成情況 改進效果 小區(qū)道路未劃出 停車位，車輛易 亂停亂放。 在以上流程中，業(yè)主投訴處理流程非常不規(guī)范，既沒 有專門的投訴受理部門，也沒有規(guī)范的投訴處理記錄和整 改記錄，下一步要合并流程中的相同功能，并對流程標準 化。 團隊隊員必須要相互鼓勵，每次會議找一個機會表揚團隊成員。 參加者在決定作出之前要表明自己的觀點 ,之后就嚴格按決定執(zhí)行。 用戶滿意度得到了提高，大大的減少了投訴率。 文明執(zhí)勤，幫助住戶解決力所能及的困難。 巡邏時注意檢查消防栓、道路、綠化公共設施的完好情況，發(fā)現(xiàn)故障應及時登記、匯報。 按規(guī)定時間交接班。 D M A I C 051015202530案發(fā)次數(shù)2:004:00其他時間D11 Y2的現(xiàn)狀分析 Y2： 車輛擺放在各小區(qū)的現(xiàn)狀與分布規(guī)律的分析 通過對各小區(qū)車輛的重新摸底登記的分析，認為產(chǎn)生車輛亂停亂放的原因有： 房地產(chǎn)商當初沒有設計車道； 由于生活水平提高，業(yè)主買車的越來越多； 有些駕車業(yè)主素質(zhì)較低； 有些組團沒有劃出車道線； D M A I C D12 Y2 的分布規(guī)律 按區(qū)域分 D M A I C 根據(jù)小區(qū)車輛擺放地點統(tǒng)計表分析， 2022年 10月 09年 3月仙人閣小區(qū)共有汽車 306臺，按規(guī)范擺放的有 60臺，占總車輛的 %，奶牛山小區(qū)車輛 85臺，規(guī) 范擺放的有 21臺，占總車輛的 %，盛世家園共有 汽車 55臺 ,擺放規(guī)范的 15臺 ,占總車輛的 %.統(tǒng)計表 明仙人閣的車輛擺放規(guī)范率偏低，因此我們將仙人閣 的車輛擺放規(guī)范率作為重點研究對象。 【快贏機會 1】 加強小區(qū)巡視執(zhí)行力度； 加強住戶的安全防范宣傳。 雙菱公司：物業(yè)管理作為公司對 外的一個重要窗口，有必要盡快 提升服務品質(zhì)，樹立公司形象。因此，我們把 “ 加強社區(qū)管理，提升服務品質(zhì) ” 作為我們的持續(xù)改進項目的課題。我們所做的工作與職工家屬的日常生活緊密相連，息息相關，因此 ,做好社區(qū)的管理工作顯得猶為重要。加強社區(qū)管理，提升服務品質(zhì)是維護社區(qū)穩(wěn)定的一個重要因素。 D2 項目的選擇 2 D M A I C D M A I C 通過對以上客戶投訴的分析，治安管理、車輛擺放不規(guī)范是客戶抱怨的主流。 得出項目 CTQ：目前需降低降低偷盜案發(fā)次數(shù)，提高小區(qū)車輛擺放規(guī)范率； 從而降低業(yè)主投訴次數(shù)。 D M A I C D9 Y1的分布規(guī)律分析 按區(qū)域分 M A I C 0246810121416案發(fā)次數(shù)仙人閣盛世嘉園奶牛山 2