另說顧客滿意度ppt課件-wenkub.com
2025-05-03 18:09 本頁面
【正文】 你若想賺錢 ,到底是開發(fā)新顧客容易 ,還是賣東西給舊顧客容易 ? 開發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高 6倍以上。其收入流應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的成本流。 ? 購買量小的顧客 支付全價 ， 服務也少 ， 但是 ， 交易時間和費用大 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品 。 對顧客關系進行類型 (Five levels of customerrelationship) ? 基本型 (Basic marketing)： 推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 現(xiàn)在員工跟公司的關系已經(jīng)變成 “ 土壤學說 ” ，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。即把員工也當作顧客，通過轉變領導觀念 ,找對具備服務態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務技能 ,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務，進而形成熱心、專注的 CS精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。內(nèi)部顧客其實就是員工。 ? 結束語 ? 通過我們的課程我們應該清楚的了解，顧客滿意度對我們工作的影響．希望大家通過這個學習對大家有幫助． ? 謝謝大家 員工滿意度的建立 ? １、 員工滿意（ ES ） ： 是英文 “ Employees Satisfaction”的簡稱，中文 “ 員工滿意 ” 之意。 ? 因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點，通過建立實施 CS營銷體系并持續(xù)不斷地改進體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。服務體系及標準要求以顧客為關注焦點、增強顧客滿意是廣義的，關注對自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設法增強他們的滿意。 要實施 CS（顧客滿意）經(jīng)營戰(zhàn)略還必須做到“ 三大紀律八項注意 ” ，即不要 “ 自作多情 ” ，不要 “ 狗熊掰棒子 ” ，不要 “ 隔山吆喝牛 ” ；服務也是廣告促銷，學點 “ 反求行銷 ” ，煉就一副“ 商眼 ” ， “ 感受 ” 賣點提真，找準你的 “ 用戶群 ” ， “ 急轉 ” 思路又一春，小心！ “ 100－1=0”， “ 賓至如歸 ” 最關鍵。 ? 第四步。即對自己的缺點，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點上。 然后再對企業(yè)的外部市場環(huán)境，運用 CSM（顧客滿意級度）測評顧客對企業(yè)的美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個級度的滿意程度。每當他們有購買需要時，會先以過去購買經(jīng)驗的滿意度，來衡量是否再度購買你的產(chǎn)品，他們從一踏進你的企業(yè)那一刻起，就開始對你企業(yè)的服務品質(zhì)打分數(shù)。 ? 你要想在這個買方市場上圖生存，求發(fā)展，就必須 “ 小心翼翼 ” 為顧客、 “ 盡心盡力 ” 為顧客，
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