【正文】 友好地與顧客告辭。 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 達(dá)成最后的交易 Helping you build a better business! 達(dá)成協(xié)議的障礙 達(dá)成最后的交易 害怕拒絕 等待客戶先開口 放棄繼續(xù)努力 Helping you build a better business! 達(dá)成最后的交易 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖。 銷售人員要尊重客戶的意見。 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 不當(dāng)?shù)臏贤ā? Helping you build a better business! 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感。 需求過(guò)份不合理。 異議表示客戶仍有求于您。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 Helping you build a better business! 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí) 產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) 案例 A: 一家大賣場(chǎng)里 ,今天是春節(jié)前三天 ,向消費(fèi)者推介我們的 2L鮮橙多。 解釋說(shuō)明： 經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。針對(duì)如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面造成 的 異議進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼? Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 步驟①： 開場(chǎng)白。 能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶了解能獲得那些改善。 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) Helping you build a better business! 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2： 介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進(jìn)入他們的心靈了。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。 Helping you build a better business! 聽 用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 聽 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 詢問(wèn)在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽（同理心傾聽）； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問(wèn) 開放式的詢問(wèn) 開放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 用您的身體： 身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。 拖沓： 不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 給人以錯(cuò)誤的印象 在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人?！? “我實(shí)在沒聽明白。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。 詢問(wèn)法： 用詢問(wèn)的方式，獲取更多的資料，詢問(wèn)時(shí) 可用 5W1H法則。 Helping you build a better business! 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 能增加銷售時(shí)的話題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。 步驟 7：完成購(gòu)買的成就。 步驟 5：比較。 例：真能這么快？它能分頁(yè)、裝訂一次完成？ 步驟 3：產(chǎn)生聯(lián)想。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 面對(duì)初次見面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法： （ 1）別出心裁的開場(chǎng)白 （ 2）請(qǐng)教客戶的意見 （ 3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 （ 4）告訴潛在客戶一些有用的信息 （ 5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 立即獲得他的好感 面對(duì)初次見面的客戶 成功的穿著 肢體語(yǔ)言 微笑 問(wèn)候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 進(jìn)入銷售主題的技巧 進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) 進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購(gòu)買行 為的準(zhǔn)客戶； 第二個(gè)類型：有望客戶。 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說(shuō)的掃街。 請(qǐng)將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時(shí)間限 10分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 接近前的準(zhǔn)備 如何練習(xí)高效地說(shuō)話效果？ 將要講的說(shuō)話全部寫出來(lái)； 將寫好的講詞再熟讀； 找人喂招。 Helping you build a better business! 接近客戶的技巧 專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，為接近話語(yǔ)。 Helping you build a better business! 尋找潛在的客戶 確定您的銷售對(duì)象 您的銷售對(duì)象也許是公司，也許是個(gè)人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許影響購(gòu)買決定的只有一個(gè)人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認(rèn)可才能決定。 購(gòu)買能力 購(gòu)買決定權(quán) 需求 M（有） A（有） N（大） m（無(wú)） a（無(wú)） n（無(wú)） “MAN”原則