【正文】 3 ）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見(jiàn)。16 ）一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上）17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。9 ）宴會(huì)開(kāi)始前1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。4 ）斟酒水。2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(yǔ)（同零點(diǎn)迎接）3 ）主動(dòng)拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。1 、宴會(huì)的布臵1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。六、會(huì)議服務(wù)：根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開(kāi)始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開(kāi)水或冰水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開(kāi)會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位臵，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)：根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見(jiàn)！”Thank for ing,Goodbye)9 、餐后工作：（見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。3 、上酒水1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。”“Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。第十、中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、迎客：1 ）開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2 ）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。4 ）客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（Good morning/afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”）進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I setthe trolly （or put the troay ）?”5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。5 ）開(kāi)好帳單。2 、準(zhǔn)備工作：1 ）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。4 、清潔1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈然后至臺(tái)面擦亮為止2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理4 ）送走垃圾、雜物5 、重新布臵1 ）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉1 ）在巡視餐區(qū)的同時(shí)2 ）送閉電源、水源、門窗。2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。第七、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。3 、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。二、員工出勤情況的交接。3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添臵均應(yīng)有記錄。8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。6 、如果是尋人電話。4 ）并做好電話記錄。第四、電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.‖2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx isspeaking, May I help you 。5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Goodbye ”“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn)!”七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)：1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?‖“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele toour restaurant ”。3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。*主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。4 ）主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。11 ）檢查及清理入單夾。7 ）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。員工的績(jī)效評(píng)估167。，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用。，由領(lǐng)班每月上報(bào)一次，主管審核后上報(bào)餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）、桌布丟失。其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或意圖。1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。 簡(jiǎn)化上菜程序的行為。餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí)。不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)不到位，站立、行走、手勢(shì)不符合形體要求。對(duì)超出損耗率的班組予以批評(píng)處罰。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)個(gè)人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。盤點(diǎn)：每半個(gè)月管事部與餐廳部盤點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。每月評(píng)比―愛(ài)店如家‖流動(dòng)紅旗。超過(guò)損耗率時(shí)，按餐具進(jìn)價(jià)賠償。員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)賠償單，賠償金額為進(jìn)價(jià)的一倍。破損餐具在5元以下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時(shí)，主管有權(quán)免賠；30元以下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理。賠償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價(jià)的120%進(jìn)行賠償。第三、客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理。特別是客人用餐情況及客人的需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。1部門每月舉行一次演講或知識(shí)競(jìng)賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化的培訓(xùn)。班前會(huì)內(nèi)容要求以表?yè)P(yáng)為主，總結(jié)昨日工作，布臵當(dāng)日任務(wù)。領(lǐng)班、主管參加晨會(huì)以匯報(bào)工作。每月2號(hào)前上報(bào)各部門（班組）上月總結(jié)。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度。第六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。(2)服務(wù)員作記錄。(2)學(xué)完后考試。、行走、注視的方式。(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試 。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。A、考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：(存檔)，最適合干什么工作?????，有哪些基本服務(wù)程序???、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?，該怎么辦??、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?，該怎么辦?，主要*什么?。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來(lái)源于內(nèi)部豐富的管理文化。作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì)形成頑固勢(shì)力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級(jí)淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對(duì)營(yíng)運(yùn)中所遇到的任何問(wèn)題。會(huì)議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。在這樣的思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛煉個(gè)人，也無(wú)益于企業(yè)開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)浪費(fèi)時(shí)間。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。針對(duì)以上的問(wèn)題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對(duì)待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神?！敖吆凇?，就說(shuō)明了這個(gè)道理。因?yàn)楹芏鄦?wèn)題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問(wèn)題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。因?yàn)槭芙逃潭容^淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。第八．管理者要應(yīng)該學(xué)會(huì)“情感激勵(lì)”1尊重2溝通3信任4贊美5．關(guān)心（二）、餐飲業(yè)的員工管理餐飲管理隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長(zhǎng)?！?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查?如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？第三:服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽辦法一、打造職業(yè)化二、服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)：服務(wù)到我為止一站式服務(wù)賓客服務(wù)中心三、看出客人的潛在需求四、聽(tīng)出客人的真正意圖五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì)六、感動(dòng)顧客百分百七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介八、引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理九、令客人不滿意的服務(wù)小細(xì)節(jié)第四、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，