【正文】 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 費用結(jié)算 物業(yè)部管理員于每月月底前將當月《客戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。 物業(yè)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電維修組，機電維修組維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。維修人員將《客戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給客戶作為交費依據(jù)。 如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《客戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修組前來領(lǐng)取維修單，機電維修組領(lǐng)單人在《客戶報修記錄表》上簽收，將《客戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電維修組。 職責 機電維修組主任助理負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。1實際裝修內(nèi)容與裝修申報內(nèi)容不符的，除應(yīng)根據(jù)實際情況糾正外，每次罰款100—500元。1動火作業(yè)未辦理手續(xù)的，按有關(guān)消防管理規(guī)定處罰。1擅自在窗戶安裝網(wǎng)、罩、牌及任何物件的除拆除并恢復(fù)原狀外，罰款500—1000元。 私自改變外門窗型號、規(guī)格及顏色的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，每項罰款500元。 擅自拆改和部分破壞戶內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)的，除應(yīng)補墻及恢復(fù)原狀外，罰款15000—50000元。 未經(jīng)管理公司事先同意，電梯不得作為運送裝修材料和貨物的工具。 空調(diào)機應(yīng)按管理公司統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。 裝修期限：中小工程為20天，較大工程為30天，最長不超過50天，如確實需要延期，應(yīng)到管理公司辦理延期手續(xù)。整改工程表：序號不合格工程處理意見裝修施工管理辦法 裝修施工必須嚴格遵守發(fā)展商提供的《住宅使用說明書》之使用要求。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)客戶違章裝修的，物業(yè)部主任助理應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，并視情況征得物業(yè)部主任同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部按以下方法進行扣款，扣款順序為：a) 首先從施工隊裝修押金中扣款；b) 施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從客戶裝修押金中矛以補扣；c) 扣完客戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求客戶給予賠償。 保安部收回施工證，如有丟失，每證罰款50元。 裝修施工的竣工驗收 裝修施工結(jié)束后，由客戶和施工隊負責人共同向物業(yè)部提出驗收申請。 物業(yè)部管理員在客戶和施工對辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機電維修組開通客戶水電，并告訴客戶可進場裝修。 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。 程序要點　 裝修的申請與審批 申請：客戶需提前7日向物業(yè)部物業(yè)部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)；a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書；b) 如果客戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（客戶申請裝修項目少或簡單的除外）；c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。 財務(wù)部負責核收裝修管理費用。 適用范圍 適用于物業(yè)部對樓宇二次的裝修的管理工作。三、 辦理入住手續(xù)流程圖（略）。　　　　　　　　　　　 記錄 《業(yè)主家庭登記表》 《業(yè)主入住驗房表》 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 《入住登記表》 相關(guān)支持文件 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》 《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》 　附錄　　　《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》鑰匙領(lǐng)用登記表棟號：　　　　　　　房號：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號房間名稱鑰匙編號數(shù)量業(yè)主簽收管理員簽名備注01大門02陽臺門備 忘 錄日期鑰匙編號數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表棟號：　　　　　　　房號：　　　　　　　　　領(lǐng)用日期：序號業(yè)主姓名業(yè)主證編號簽收管理員確認備注01020304050607備　　　忘　　　錄備忘錄業(yè)主證編號備忘錄日期入 住 登 記 表序號入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記表棟號： 房號： 編號： 日期： 年 月 日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學校）詳細地址職務(wù)職稱電話（座機/手機）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購房合同號碼入住通知單號碼性質(zhì)房屋用途備注：業(yè)主入住驗房表棟 號 驗房時間： 年 月 日驗收項目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關(guān)插座窗花備注客廳餐廳臥室1臥室2臥室3臥室4廚房衛(wèi)生間陽臺驗收項目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽臺配電箱空氣開關(guān)對講機門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)客戶驗收意見：客戶簽名/日期：物業(yè)部意見：物業(yè)部簽名/日期：注：以上項目合格的劃“∨”，不合格的在“備注”欄注明。 開通水電 物業(yè)部管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。 驗房收樓：a) 物業(yè)部管理員在為主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中；b) 房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗收表》中簽字確認；c) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修的，物業(yè)部應(yīng)通知機電維修組在一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知物業(yè)部：　――機電維修組一周內(nèi)末整改完畢的，管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間；　――整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由物業(yè)部主任助理進行跟進，限期盡快解決。 檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到物業(yè)部辦理入住手續(xù)。 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 機電維修組負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責 物業(yè)部主任負責組織安排入住工作。 敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 任何時候不得打罵施工人員。 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。當遇到客戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斂蛻舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。 當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與客戶強道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 儀容儀表 服飾著裝：a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；d) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 適用范圍適用于物業(yè)部所屬各部門員工的服務(wù)工作。 主任助理《工作日記》每半年歸檔由物業(yè)部保存，保存期5年。 月度工作計劃、工作小結(jié)由物業(yè)部歸檔保存。 績效考評 物業(yè)部主任、各部門主任助理及班組長應(yīng)當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 檢查頻次及檢查人；a) 物業(yè)部主任每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主任助理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應(yīng)當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當在《工作日記》中加以注明。會議應(yīng)當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要；――有結(jié)果。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實施情況；　 ――依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。 工作總結(jié)的制定 年度（半年度）工作總結(jié)：a) 每年6月30日和12月31日前，各部門主任助理應(yīng)依據(jù)年度（半年