【正文】 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20100708物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程—公共事務(wù)篇— 物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。 職責(zé) 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)物業(yè)部年度培訓(xùn)計劃的審批。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)制定物業(yè)部年度培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)具體組織實施。 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 程序要點 培訓(xùn)計劃的指定 物業(yè)部主任助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，報物業(yè)部主任審批。 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費用預(yù)算。 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第二天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 第三天~第四天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 第五天~第六天，物業(yè)部主任助理安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排，每周至少進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。 培訓(xùn)考核：由部門主任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細(xì)則；b) 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 法律知識培訓(xùn) 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《中華人民共和國治安物業(yè)部罰條例》；b) 《中華人民共和國勞動法》；c) 《中華人民共和國消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 法律知識培訓(xùn)需要時，由綜合部或物業(yè)部主任聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務(wù)意識；e) 服務(wù)技能；f) 服務(wù)要求。 服務(wù)培訓(xùn)由公司綜合部安排授課人員授課。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關(guān)機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學(xué)習(xí)等。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務(wù)處理等。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實行簽到制度，綜合部負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 每次培訓(xùn)周期為一個月，培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 培訓(xùn)考試：a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由綜合部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓(xùn)b) 日常工作安全。 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。 安全培訓(xùn)每年進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。 員工大會中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主任助理負(fù)責(zé)，每月進行一次；個別交談由部門主任助理不定期進行。 文化知識培訓(xùn) 物業(yè)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓(xùn)。 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語言表達能力。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 其他培訓(xùn) 正確的人際關(guān)系處理。 系統(tǒng)管理知識。 溝通與協(xié)調(diào)。 職業(yè)生涯設(shè)計等。 每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由綜合部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持性文件 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部員 工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司物業(yè)部員工的績效考評工作。 職責(zé) 物業(yè)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行主任助理的周檢，組長、管理員的月檢工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行主任助理的月檢，物業(yè)部主任/副主任的周檢工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行物業(yè)部主任/副主任的月檢工作。 程序要點 物業(yè)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合物業(yè)部《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 物業(yè)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。 物業(yè)部員工必須按《物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 物業(yè)部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 物業(yè)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按物業(yè)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 物業(yè)部主任/副主任的工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部主任/副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。 物業(yè)部主任／副主任、公共事務(wù)主任助理／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 績效考評扣分細(xì)則 巡樓管理員考評扣公分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分?？弁隇橹?；b) 巡樓管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分?？弁隇橹梗籧) 巡樓管理員必須按《物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4－10分?？弁隇橹?；d) 巡樓管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目520分?？弁隇橹?；e) 巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分?？弁隇橹?；f) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?。 接待管理員考評扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分?？弁隇橹?；b) 接待管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項目2