【正文】 目的使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常。常規(guī)范何謂“常規(guī)范”？以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為重點(diǎn)。整理前后對比常清潔何謂“常清潔”？經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持清潔，清潔檢、衛(wèi)生程度由酒店所有員工來完成，每個(gè)員工都負(fù)有清掃、整頓、檢查的范圍。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。主賓不走，其他的人走了就會(huì)覺得沒面子?？绝喯銍妵姷臍馕?，加上美麗漂亮的服務(wù)員，大家的注意力都被吸引過去。 ◆ 現(xiàn)場控制（同期控制） 現(xiàn)場控制，就是在服務(wù)的整個(gè)過程當(dāng)中控制好每一個(gè)環(huán)節(jié)。 企業(yè)要健康持續(xù)地發(fā)展，必須有營銷、有模式、有計(jì)劃，所有的管理者要對人財(cái)物有充分的整合，以降低成本、提高利潤，增強(qiáng)利潤增長點(diǎn)，具體要做到：第一，整理到位；第二，清潔到位；第三，責(zé)任到位；第四，細(xì)心到位；第五，評價(jià)到位；第六，懲罰到位；第七，關(guān)愛到位；第八，天天到位。 控制力的突破及突破步驟控制力突破，就是要求組織或管理者個(gè)人，進(jìn)行組織變革，“打破現(xiàn)狀”，開創(chuàng)新局面，創(chuàng)造新業(yè)績，改善新環(huán)境，提升經(jīng)濟(jì)點(diǎn)。蔬菜原料主要是現(xiàn)場配送，由驗(yàn)收人員驗(yàn)收、過秤。財(cái)務(wù)人員（或由指定人員）應(yīng)考查市場，了解批發(fā)干貨原料的市場，現(xiàn)場督導(dǎo)定價(jià)，現(xiàn)場尋問底價(jià)。財(cái)務(wù)可以從以幾個(gè)方面進(jìn)行控制。 1. 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制可分為兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品質(zhì)量控制，要實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：做到菜肴統(tǒng)一、配料與主料統(tǒng)一，裝盤統(tǒng)一，裝飾統(tǒng)一和顏色統(tǒng)一。如果員工違反了制度，就應(yīng)該接受處罰。包括對衣裝、洗澡及衛(wèi)生等的要求。這就是一個(gè)出品制度，在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪個(gè)環(huán)節(jié)就要承擔(dān)這道菜引起的負(fù)面影響，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。炒完后，經(jīng)過出菜口，出菜口專門有人檢查，說菜沒問題，裝盤合理、量化合理、搭配合理。出品制度規(guī)定產(chǎn)品一旦出了問題，凡有參與的人，都要受到一種經(jīng)濟(jì)處罰。企業(yè)制度應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：考勤制度、出品制度、員工績效制度、員工行為制度、員工獎(jiǎng)勵(lì)制度和員工懲罰制度。制度懲罰目的是提高員工的行為習(xí)慣，讓他在制度的約束下少違反制度。 。新員工到公司后，自己抄一遍簽上字，也就是說對自己應(yīng)遵守的制度做出承諾。管理就是要嚴(yán)格，要獎(jiǎng)罰制度分明，要經(jīng)得起糖衣炮彈和惡言惡語。作為管理人員要建立好監(jiān)督體系，避免人情制度的發(fā)生。哥們兒請你吃飯，把你拉下水。人情制度主要是由于以下三個(gè)原因。企業(yè)應(yīng)該懂得去獎(jiǎng)勵(lì)員工。 很多企業(yè)在年底，都要評優(yōu)秀員工；每月都要評微笑天使、微笑明星。“制度”是組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，是組織調(diào)控其內(nèi)部各種關(guān)系的有效工具。你要是執(zhí)行不到位，將會(huì)滋生一種矛盾，而且種矛盾還有可能激化。他可能不理，第三天再問，他可能還是不理，第四天、第五天……別的員工就會(huì)說，那小子真混蛋，經(jīng)理跟他打招呼還裝傻，讓同事對他有看法。罰了下級后，下次見到這個(gè)員工的時(shí)候仍要面帶微笑。對事不對人，一切都是為維護(hù)企業(yè)更大化的利益而做的。但是我更有權(quán)力愛你。 、認(rèn)理、認(rèn)人。對唯恐不安型的人一定要罰，把這些人給罰了，投機(jī)取巧型、墻頭上的草和制度約束型就會(huì)老老實(shí)實(shí)。 2. 制度約束型 制度約束型的人有50%，他們像墻頭上的草，隨風(fēng)倒。 不同人群的不同執(zhí)行方法 人有四種類型：自覺主動(dòng)性、制度約束型、投機(jī)取巧型和唯恐不安型。 2. 管好下屬。 ，朝令夕改 人情夾雜在制度當(dāng)中，朝令夕改，只有三分鐘的熱度，不能堅(jiān)持。前面說過，管理不可越位，只能一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)命令。七、餐飲企業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行力 造成執(zhí)行力不佳的八個(gè)原因 “黑臉”執(zhí)行者 黑臉執(zhí)行者就是繃著臉做人，做事必須要嚴(yán)格，做執(zhí)行力到位，必須繃著臉做人，不可姑息養(yǎng)奸。 ◆ 每個(gè)員工在自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任上應(yīng)自覺承擔(dān)責(zé)任，不找任何借口； ◆ 每件事、每件設(shè)備、每個(gè)管理地方都要有完整的管理記錄和檢查記錄； 每一件事，每一件設(shè)備，每一個(gè)管理地方，都要有完整的管理記錄和檢查記錄。每一件物品要有專人保管，包括和面機(jī)、冰箱、碗筷等。 ② 全公司不存在無人管的事。 3. 商界領(lǐng)袖談執(zhí)行力 ◆ 聯(lián)想集團(tuán)的創(chuàng)始人柳傳志先生說：“所謂的執(zhí)行力就是選拔合適的人，在合適的崗位上工作，然后工作到位。 領(lǐng)導(dǎo)革新藝術(shù)是指不斷地革新技術(shù)改進(jìn)管理，引起員工思維認(rèn)識上和行為上的不斷變革。 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要能充分地發(fā)揮下屬員工的激情，要認(rèn)真對待下屬匯報(bào)給你的方案。”管理不可越位，因?yàn)槟愕南录壥且粋€(gè)班長而不是一個(gè)拖地的員工。在管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)特別要注意不可越位。用人藝術(shù)就要懂得用好黑臉管理，笑臉經(jīng)營。 企業(yè)做管理要用兩種人：第一種是繃著臉的人。及時(shí)將員工的心聲、員工的想法以及員工的一些建議以最快的時(shí)間傳遞到企業(yè)，以便企業(yè)根據(jù)信息制訂可行的計(jì)劃。反過來，員工只有好好地在企業(yè)里工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，企業(yè)才能把利潤拿出來與員工分享，從而實(shí)現(xiàn)員工的溫飽、價(jià)值及社會(huì)交往需求。 著名心理學(xué)家馬斯洛關(guān)于人的需求，建立了一個(gè)七層需求理論，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、認(rèn)知需求，美的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。我保證以后，我會(huì)讓你們的爸爸媽媽抽出時(shí)間陪大家玩一玩，陪你們?nèi)ラ_家長會(huì)。 第二杯酒，祝男員工的妻子、女員工的丈夫。他講究以人為本，用他的能力、知識、智慧和工作方法來感化同仁。做到以上幾點(diǎn)，你的信任度的就會(huì)產(chǎn)生，別人通過與你長時(shí)間的相處，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你這個(gè)人值得信任。 在情感溝通上要做到“舍利”。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 領(lǐng)導(dǎo)是代表企業(yè)的發(fā)展方向，他可以領(lǐng)著員工向前奔跑，向前奮進(jìn)。這個(gè)崗位名稱是他的上一級授予的，該崗位具有管理下一級的權(quán)力，這種合法權(quán)力是企業(yè)賦予的。信任主要是指一個(gè)人的人格魅力與豁達(dá)處事而被別人接受的這種過程。就是說管理者發(fā)布命令或?qū)嵤┦种械臋?quán)力時(shí)要符合理性和倫理。無論在任何時(shí)候，作為員工必須按照管理者或領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)布的命令來實(shí)施，即認(rèn)權(quán)。 首先，領(lǐng)導(dǎo)具有獎(jiǎng)罰權(quán)力。做精、做細(xì)就是要培育企業(yè)的核心競爭力，建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢。 小 結(jié) 前面的介紹主要包括以下主要內(nèi)容： ◆ 競爭力是指企業(yè)將資源整合開發(fā)、研發(fā)出供客人購買、認(rèn)可的價(jià)值的，保證企業(yè)可持續(xù)競爭的能力。 ◆ 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，不僅要重視個(gè)人學(xué)習(xí)和個(gè)人智力的開發(fā)，更要重視團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和群體智力的開發(fā)。建立學(xué)習(xí)型組織必須做到： ◆ 全員學(xué)習(xí)。 此外，在企業(yè)沒有競爭力的時(shí)候，我們要懂得變革。 第二， 第二，組織因素。 ③ 核心產(chǎn)品份額之爭。 ◆ 企業(yè)核心服務(wù)競爭能力。 ◆ 餐飲企業(yè)經(jīng)營必備的六大因素  *宜人的就餐環(huán)境  *細(xì)心體貼的服務(wù)  *優(yōu)質(zhì)的菜肴佳品  *合理的產(chǎn)品價(jià)位  *鮮明的品牌特色  *優(yōu)秀的人員素質(zhì) 企業(yè)營銷的最高境界就是“人脈營銷”，“一個(gè)企業(yè)（個(gè)人）是出賣信譽(yù)而不是產(chǎn)品”。  *服務(wù)是企業(yè)在營運(yùn)的時(shí)間和空間當(dāng)中，最大化地滿足客人合理的要求。 三、餐飲企業(yè)核心競爭力 餐飲企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建（二） ◆◆◆◆ 五支柱：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境、人脈  *無論何時(shí)都必須以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品打動(dòng)顧客。 ◆ 餐飲企業(yè)核心營銷能力。 ◆ 餐飲企業(yè)戰(zhàn)略決策能力。教育學(xué)有句話叫：“把我的工廠拿走，把員工留下，我可以建出一片比原來工廠更好的工廠，如果把員工拿走，工廠留下，只剩我一個(gè)人，我只能讓工廠的草長得更旺。無論是企業(yè)的企業(yè)形象、顧客滿意、顧客忠誠，還是員工滿意，都離不開以人為本。其色澤桔紅、清脆、咸鮮帶甜，味道很好。 餐飲企業(yè)的經(jīng)營，不要什么都做，否則什么都做不好，創(chuàng)造利潤的往往是核心產(chǎn)品，核心技術(shù)是顧客對企業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)創(chuàng)新價(jià)值。人際關(guān)系鏈建立了之后，便產(chǎn)生了營銷鏈，最后產(chǎn)生資金鏈。服務(wù)要培訓(xùn)、抓細(xì)節(jié)、抓環(huán)境、抓人形，這才能讓企業(yè)有突出的亮點(diǎn)。 ◆ 大多餐飲企業(yè)無核心產(chǎn)品，模仿、抄襲現(xiàn)象嚴(yán)重；商品（菜點(diǎn)、服務(wù)）沒有賣點(diǎn)，產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)；員工無動(dòng)力，不能做到團(tuán)結(jié)競爭等等。在企業(yè)里，按照發(fā)展方向可將所有人分為三層：管理層、執(zhí)行層、基層。 ◆ 執(zhí)行層盲目。 餐飲企業(yè)經(jīng)營的兩個(gè)誤區(qū) 當(dāng)今餐飲企業(yè)存在的問題有很多，主要有： 1. 餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析 餐飲企業(yè)在發(fā)展過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些不可預(yù)料的問題和戰(zhàn)略實(shí)施等方面的困擾。 一、 餐飲企業(yè)核心競爭力 餐飲企業(yè)核心競爭力的分類 ◆ 競爭力是企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，可分為核心競爭力、核心專長、核心競爭優(yōu)勢三個(gè)內(nèi)容。第二節(jié) 餐飲“五力管理”培訓(xùn)人：安艷芳培訓(xùn)對象：XXX中層管理者培訓(xùn)日期：2011年 月 日 月 日培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)教室培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)所要達(dá)到目的：餐飲管理五把利劍 餐飲企業(yè)管理有“五力”：(餐飲管理的五把 “力”劍)職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、制度約束力、實(shí)效控制力、強(qiáng)制執(zhí)行力、核心競爭力。”教育孩子不能怨天尤人，至少應(yīng)該把自己的本職工作做好。 作為一名主管只知道把自己管好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)弄組織，讓部屬都得到提高。有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對問題。很多企業(yè)標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。進(jìn)步的企業(yè)永遠(yuǎn)不歡迎這樣的員工。 在組織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財(cái)力進(jìn)行妥當(dāng)?shù)姆峙?，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護(hù)社會(huì)，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。 例如： 《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍正當(dāng)了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求見皇上，”門衛(wèi)馬上進(jìn)去傳報(bào)，雍正皇帝的軍師鄔先生說，“告訴他，如果是朝中大事就請教張中堂，如果是軍機(jī)大事就請問十三爺，如果是私事就告訴他，天子沒有私事。”結(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說，“奴才該死”。 不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對一名主管而言格外重要。 好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在 作為一名主管應(yīng)該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。 一般來說，2到3年為短期，3到5年為中期，5到8年甚至10為長期。 “能夠在桌邊就不要去會(huì)議室。 作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。 作為一名管理者，需要做什么事情都有一個(gè)框架；給下屬一個(gè)游戲規(guī)則，就可以避免管理者“一把抓”的局面。 ③ Leader——領(lǐng)導(dǎo)者 一流企業(yè)定規(guī)格；二流企業(yè)拼品牌；三流企業(yè)拼服務(wù)；四流企業(yè)殺價(jià)格。 我們在工作中經(jīng)常以一些指標(biāo)作為衡量工作是否完成的標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)指標(biāo)完成了，銷售量達(dá)到了，并不一定有利潤。在一個(gè)地方是正確，而在另一個(gè)地方就可能不正確。 →重視精神 →強(qiáng)調(diào)激勵(lì) 每個(gè)人都必須需要激勵(lì)，適當(dāng)?shù)募?lì)能夠激發(fā)員工的工作積極性。這種強(qiáng)勢管理可以對員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。* 血型你注意過他們的血型嗎？ 血型特點(diǎn)A型非常細(xì)心，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷。出生地 一方水土養(yǎng)一方人，出生和成長的地理環(huán)境往往會(huì)對一個(gè)人產(chǎn)生很大影響。 也許只是一個(gè)簡單的問候，就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁?！边@樣的回答可以給她80分?！芭?，您好找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。自檢：是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對于這樣的詢問你將如何回答？ “不知道”：很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人??？”“是啊”“哎喲，我以為你不是呢。應(yīng)努力給對方一個(gè)滿意的答復(fù)。整個(gè)公司就像一臺(tái)機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的相互配合，缺一不可。 作為一名管理者，可能你也會(huì)時(shí)常犯這個(gè)毛病。 四、在公司內(nèi)部形成對立 本講重點(diǎn)： ☆ 談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞 ☆ 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人 在公司內(nèi)部容易形成對立，或者形成派系。 *“再結(jié)凍”問題 ——將習(xí)慣“再結(jié)凍” 案例：再結(jié)凍 如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球？ 第一個(gè)動(dòng)作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個(gè)動(dòng)作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動(dòng)作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。”其實(shí)，在注重結(jié)果的同時(shí)也不能忽視思想。 對于一家企業(yè)培養(yǎng)接班人是十分必要的。 *未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效達(dá)到對下屬的教育目的，不一定非要開會(huì)、搞培訓(xùn)、辦訓(xùn)練班才能做到。 這個(gè)體系里如果沒有一定的價(jià)值觀，沒有一種意識形態(tài)，和一種工作和行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，那么我們就稱它沒有文化。* 如果造成混亂體現(xiàn)在兩點(diǎn)： 制度沒有建立起來。 △ 自檢：“拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任”有哪些表現(xiàn)，在今后的工作中你將如何避免此類錯(cuò)誤？ 二、未能啟發(fā)工作人員*未能啟發(fā)工作人員本講重點(diǎn)：☆ 離開辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂 ☆ 主管需要“少不了他們”的感覺 ☆ 未能自己訓(xùn)練 員工，提升其績效 ☆ 調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 人力30% 管理者70% 在人們的觀念中，常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情，其實(shí)作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，少相互推卸責(zé)任，少追究是誰的錯(cuò)，努力解決問題，會(huì)大大提高企業(yè)的工作效率。 *“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”總是有兩種人，一種人習(xí)慣于“努力地表現(xiàn)”，而另一種人習(xí)慣于“不停地辯解” “不停地辯解”是一種惡習(xí)，但是有這種習(xí)慣的卻大有人在。在火車站，曾經(jīng)看見到中