【正文】 公元國際項(xiàng)目的寬闊平臺實(shí)現(xiàn)騰飛。為此，要結(jié)合ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的建立和執(zhí)行，不斷修訂完善管理服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理和服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)。公元國際物業(yè)區(qū)域包括居住、商業(yè)、休閑娛樂四種類型， 各個(gè)區(qū)域相對獨(dú)立，服務(wù)對象、管理模式和管理重點(diǎn)各不相同，但又相互聯(lián)系，相互影響。裝修管理不僅直接面對業(yè)主，在公司內(nèi)部，也是“牽一發(fā)而動全身”，涉及到各個(gè)管理部門及各專業(yè)工種。公元國際的安全護(hù)衛(wèi)管理，入住期應(yīng)采取以“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期以“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范體系，這樣，才能有效的杜絕因管理原因造成的治安事故。因此，必須制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行、管理方案，以確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施的有效運(yùn)作。其中包含中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等等。兩年內(nèi)爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街實(shí)施科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關(guān)系。14.業(yè)主/商戶聯(lián)誼會每年不低于1次，得到業(yè)主、商戶肯定與業(yè)主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織15.商戶培訓(xùn)溝通定期舉行商戶針對性培訓(xùn)溝通會，全年不少于4次觀看培訓(xùn)教程或請專業(yè)講師授課（有專項(xiàng)資金保證的情況下）16.信件報(bào)紙收發(fā)及投遞及時(shí)完成業(yè)主或商戶信件報(bào)紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá)100%每年組織商戶進(jìn)行消防演練不少于一次。6.化糞池的清淘、水管網(wǎng)、下水道疏通化糞池按規(guī)定每年清淘，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通定時(shí)巡檢，清淘記錄、保證正常使用7.保潔消殺工作營業(yè)時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作營業(yè)時(shí)間內(nèi)管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品3.商業(yè)促銷公元國際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)序號管理服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)保障措施1.商場物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善完善商場物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)管理制度及行為規(guī)范分眾營銷，構(gòu)建屬于金港 整合目前商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個(gè)名為“金港以金港□ 營銷推廣思路整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升項(xiàng)目人氣，扶持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。第二節(jié)、商業(yè)推廣思路□ 商業(yè)推廣目標(biāo)持續(xù)推廣宣傳金港確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時(shí)間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)……）報(bào)業(yè)主委員會審批。代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。建立良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。公元國際商業(yè)區(qū)域的管理第一節(jié) 商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理管理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。4）、物業(yè)接管資料歸檔齊全。5)、客戶報(bào)修處理流程圖（見下頁）在一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主/客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平。對于嚴(yán)重事件由客戶服務(wù)中心主管與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情況客戶服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主/客戶，并征詢業(yè)主/客戶在一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主/客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平◆客戶投訴處理系統(tǒng)圖（見第二章客戶投訴處理系統(tǒng)圖）□ 日常維修處理1)、管理處保證24小時(shí)有水、電值班人員接待維修。3)制度保證：落實(shí)各項(xiàng)對內(nèi)、對外規(guī)范制度和物業(yè)公司苦練內(nèi)功，不斷滿足業(yè)戶需求，從而保證投訴率逐月下降。2)、設(shè)施、設(shè)備、圖紙、維保單位、生產(chǎn)廠家、詳細(xì)記錄存檔以備日常維修工作開展。公元國際物業(yè)管理處前 期 介 入方 案 設(shè) 計(jì)機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置員 工 培 訓(xùn)接 管 驗(yàn) 收項(xiàng) 目 跟 進(jìn)前期接管進(jìn)住期管理入住手續(xù)辦理房屋交接工程維護(hù)管理客 戶 服 務(wù)商 業(yè) 管 理文 化 建 設(shè)文檔、物料管理財(cái) 務(wù) 管 理行 政 管 理日常管理安全管理環(huán) 境 管 理 第三節(jié) 具體工作開展計(jì)劃□ 銷售協(xié)助 售樓部、樣板房的物業(yè)管理(派駐門童、保安、保潔)協(xié)助樓盤銷售，在“金港物業(yè)管理網(wǎng)”上設(shè)立“金港公元國際網(wǎng)上售樓部”通過物業(yè)短信服務(wù)平臺發(fā)布金港公元國際樓盤銷售資料□ 前期接管、業(yè)主進(jìn)駐管理◆配合開發(fā)公司進(jìn)行房屋移交1）、入住流程圖提前告知業(yè)主?！? 前期介入(合同簽定――2007年8月份開始介入)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)介入，圖紙會審，從物業(yè)管理角度提出合理化建議；協(xié)助樓盤銷售，售樓部的物業(yè)管理(派駐門童、保安、保潔)協(xié)助樓盤銷售，在“公司物業(yè)管理網(wǎng)”上設(shè)立“金港◆通過反饋信息的總結(jié)評比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。公元國際客戶服務(wù)中心（接收信息、分析處理）執(zhí)行結(jié)果跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令發(fā)布命令政府相關(guān)部門 □ 信息反饋控制方式◆客戶服務(wù)中心，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性?！? 計(jì)劃目標(biāo)管理將按照全國優(yōu)秀示范大廈和小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，并做出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)成為全國優(yōu)秀住宅大廈和小區(qū)的具體創(chuàng)優(yōu)方案。公元國際物業(yè)管理工作采取系統(tǒng)：組織系統(tǒng)、運(yùn)作程式系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)等，以下分別闡述：第一節(jié) 組織系統(tǒng)一個(gè)科學(xué)的組織系統(tǒng)是確保組織良性運(yùn)作的核心因素，所以我們提出了具有地區(qū)特色的金港公元國際消防管理規(guī)定（略）1金港公元國際環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定（略）金港公元國際用電管理規(guī)定（略）金港經(jīng)過3次驗(yàn)收不合格者，運(yùn)作管理部可另行指定施工單位進(jìn)行施工，所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)戶承擔(dān)。隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收?？照{(diào)應(yīng)安裝在運(yùn)作管理部統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架由運(yùn)作管理部設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣安裝。裝修期限：三個(gè)月，如確需要延期，要到運(yùn)作管理部辦理延期手續(xù)。三、施工管理：所有施工必須按照運(yùn)作管理部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。業(yè)戶領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。但是所有的裝修施工單位必須以運(yùn)作管理部資格 審查和裝修培訓(xùn)，承諾遵守裝修管理相關(guān)規(guī)定。公元國際裝修管理規(guī)定為保障金港3)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽、家畜。3)嚴(yán)禁高空拋垃圾、雜物，傾倒污水；禁止把垃圾、布屑、膠袋等物投入下水道，如導(dǎo)致堵、損壞，住戶應(yīng)負(fù)全部修理費(fèi)用。3）嚴(yán)禁改變陽臺為衛(wèi)生間、廚房等，嚴(yán)禁將陽臺雨水管改為排污管，嚴(yán)禁私自動手改變明暗電氣管線及未經(jīng)許可更換水、電、氣計(jì)數(shù)表，若造成嚴(yán)重后果，一切由住戶負(fù)責(zé)。金港積極維護(hù)金港做到講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生、講秩序的習(xí)慣。公元國際精神文明公約為保障公共利益，維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益，搞好金港六、附則本合約僅適用于委托管理的物業(yè)區(qū)域內(nèi)。不得阻礙異產(chǎn)毗連房屋的正常維修，否則應(yīng)承擔(dān)他人造成的損害的責(zé)任。愛護(hù)花卉樹木，不任意踐踏、損壞、保持綠化地整潔，愛護(hù)綠化圍欄和景點(diǎn)小品，不毀壞、不污染。自覺遵守有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策及各項(xiàng)管理規(guī)定。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供各類專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。 對物業(yè)區(qū)域內(nèi)提供保安服務(wù)、協(xié)助公安派出所做好治安防范工作。（c） 定期組織檢查、檢修房屋、水電、消防等設(shè)備，確保功能良好，運(yùn)行正常。嚴(yán)格履行各自的權(quán)利和義務(wù)，對自己的行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、道德責(zé)任?！? 公眾制度物業(yè)管理服務(wù)合約為加強(qiáng)金港我們根據(jù)金港第三章 金港（七）全面實(shí)施IS09002質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范管理的保證，在金港公元（五）依托“金港公元國際進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、招牌、管理人員的服裝等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施后，金港公元國際得到全面推行。2）商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。2）為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。V“分散經(jīng)營”，是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。（三）塑造個(gè)性鮮明的社區(qū)文化塑造出具有豐富內(nèi)涵和鮮明個(gè)性的社區(qū)文化應(yīng)有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。3）在實(shí)踐中豐富和發(fā)展法律法規(guī)理論，促進(jìn)行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)。（一）依法管理，樹立物業(yè)管理的“全民”法律觀念物業(yè)管理是建立在契約的基礎(chǔ)上的民事法律行為，涉及許多行業(yè)和廣泛的經(jīng)營管理內(nèi)容，涉及所有權(quán)人、使用權(quán)人、管理機(jī)構(gòu)、發(fā)展商、建筑商、政府部門等之間的多種關(guān)系。我們的客戶除了有安全、交往、便捷等基本需求外，最關(guān)心的就是對文化的追求，同時(shí)，這個(gè)高素質(zhì)的人群更需要具有個(gè)性化的服務(wù)。（二）優(yōu)秀人才的不斷創(chuàng)新為企業(yè)帶來無窮活力公司各崗位上的優(yōu)秀人才不公保證了企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作，使其IS09002物業(yè)管理質(zhì)量保證體系獲SCS質(zhì)量體系認(rèn)證，人才的無限創(chuàng)新精神更為企業(yè)帶來活力。國際物業(yè)管理品牌◆實(shí)現(xiàn)管理五大突破； ◆塑造金港公元國際在環(huán)境、安全保障、文化氛圍、物業(yè)服務(wù)等方面成為物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的名牌社區(qū)形象；◆ 開通“金港公元針對金港公元公司考評小組和制度建設(shè)專職人員經(jīng)常對制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和員工個(gè)人的考核系統(tǒng)，促使制度得到認(rèn)真的履行。這雖然有制度執(zhí)行不力的影響，同時(shí)制度本身的質(zhì)量不高、不便操作也是一個(gè)重要的因素?！?健全的制度體系通過不斷的努力和補(bǔ)充、修改、完善，形成了比較完備的制度體系，包括組織管理、人事管理、行政后勤管理、財(cái)務(wù)管理、檔案信息管理、物業(yè)管理運(yùn)作等各方面的程序和規(guī)范?！? 全過程的質(zhì)量控制――全面實(shí)施IS09000：2000質(zhì)量保證體系管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度是一個(gè)企業(yè)管理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志。同時(shí)，各級領(lǐng)導(dǎo)必須定期檢查下級工作計(jì)劃的完成情況，出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，保證計(jì)劃按時(shí)完成。形成一個(gè)中長期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃相互銜接、相互促進(jìn)的、較完整的計(jì)劃管理模式。我們給客戶一個(gè)衡量物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的打分表，很容易讓物業(yè)公司知道自己哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，也同時(shí)讓客戶了解到物業(yè)公司做的一些工作。物業(yè)在業(yè)主入住之日起就與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》和《社區(qū)精神文明公約》，提高業(yè)主的自律性和社區(qū)凝聚力?！? 開通公司物業(yè)管理專業(yè)網(wǎng)站客戶可以在網(wǎng)上關(guān)注小區(qū)的日常管理信息，同時(shí)我們將開通社區(qū)論壇，讓社區(qū)客戶與客戶、與物業(yè)管理公司在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流，拉近距離，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力?！舭l(fā)布銷售廣告手機(jī)短信服務(wù)，可以定期免費(fèi)發(fā)布發(fā)展商的樓盤銷售信息給客戶。所有業(yè)主的投訴都由物業(yè)客戶服務(wù)中心集中受理和處理。第一章 金港公元在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高，過去的殊榮不是今天的資本。本項(xiàng)目總體目標(biāo)是：在正式接管金港公元國際物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。在此基礎(chǔ)上，