【正文】 考核標(biāo)準(zhǔn)：100%KPI5: 貨物完整送到率(拒收訂單數(shù)/總計(jì)單數(shù))考核標(biāo)準(zhǔn)：100%二、KPI的報(bào)告格式及上報(bào)時(shí)間：KPI報(bào)告格式： 客戶經(jīng)理上報(bào)南孚公司的報(bào)表格式（見(jiàn)附件一）KPI的上報(bào)時(shí)間每月月底由客戶經(jīng)理向南孚行政管理部提交KPI報(bào)告及運(yùn)作總結(jié)三、進(jìn)行KPI統(tǒng)計(jì)的訂單范圍及要求客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的訂單范圍：各RDC上報(bào)的所有南孚訂單：例外訂單、尚在運(yùn)作中的訂單：凡涉及以下任何一點(diǎn)的訂單均視為例外訂單A、因南孚公司原因影響KPI的訂單，例如：因南孚公司條形碼、外包裝或產(chǎn)品質(zhì)量等不符客戶要求，而引起客戶拒收的訂單等；B、自提訂單、退貨訂單；：凡涉及以下任何一點(diǎn)的訂單均視為尚在運(yùn)作中的訂單A、待貨未發(fā)的訂單；B、截至報(bào)表上報(bào)日，依然在途的訂單，即報(bào)表中收貨日期欄為空白的訂單；第五部分：溝通機(jī)制 公司內(nèi)部溝通 月例會(huì)：月度KPI考核，客戶經(jīng)理生成月度運(yùn)作報(bào)告；各RDC人員每月以電話會(huì)議的方式對(duì)當(dāng)月的運(yùn)作情況分別回顧，總結(jié)各自的問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)及處理方式，其它RDC可以防微杜漸；季度會(huì)議：對(duì)三個(gè)月的運(yùn)作進(jìn)行回顧，對(duì)跟蹤改進(jìn)情況進(jìn)行回顧總結(jié)，對(duì)仍然存在有不足的地方重新設(shè)計(jì)整改計(jì)劃，持續(xù)提高；年度會(huì)議：對(duì)全年運(yùn)作做年度總結(jié)。.二、 事故處理流程1. 一次物流事故處理及索賠，無(wú)憂公司立即通報(bào)南孚當(dāng)?shù)剞k事處，并出具“事故通報(bào)”；，處理事故以盡快恢復(fù)正常運(yùn)作，在處理結(jié)束后，做處理效果確認(rèn)，如果不能達(dá)到最初目的，需及時(shí)聯(lián)系南孚辦，協(xié)商進(jìn)一步解決辦法；若處理效果滿意，則修改運(yùn)作流程，重新培訓(xùn)員工以提高服務(wù)水平；“事故通報(bào)”填寫《一次物流事故反饋表》，報(bào)送至行政管理部；； ，南孚公司另行處理；若是無(wú)憂公司的責(zé)任，南孚公司會(huì)與無(wú)憂財(cái)務(wù)部確認(rèn)損失金額，無(wú)憂財(cái)務(wù)進(jìn)行支付賠償；，南孚相關(guān)人員確認(rèn)匯款是否到達(dá)，向商務(wù)會(huì)計(jì)部提交開(kāi)票通知；，并調(diào)整庫(kù)存。3. 原則上由事故發(fā)生當(dāng)?shù)剡\(yùn)作人員先協(xié)調(diào)解決，并報(bào)告南孚總部，協(xié)調(diào)未果的由雙方總部管理人員協(xié)商解決，對(duì)于事故的詳細(xì)經(jīng)過(guò)當(dāng)以客觀事實(shí)為依據(jù)。： 交通事故處理流程，無(wú)憂客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將事故通報(bào)南孚，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況及可能導(dǎo)致的影響； 無(wú)憂客服將異常情況記錄于《公路在途信息跟蹤表》上；，無(wú)憂調(diào)度需與現(xiàn)場(chǎng)人員保持緊密聯(lián)系，并要求現(xiàn)場(chǎng)人員每4個(gè)小時(shí)報(bào)告一次現(xiàn)場(chǎng)情況，并及時(shí)將信息傳遞至南孚；，配合南孚做出任何庫(kù)存調(diào)整、貨物補(bǔ)發(fā)、其它區(qū)域運(yùn)輸資源借調(diào)等應(yīng)急解決方案；，無(wú)憂調(diào)度應(yīng)將整個(gè)事件的記錄結(jié)果，報(bào)告給無(wú)憂客服經(jīng)理，由無(wú)憂客戶經(jīng)理完成事故總結(jié)報(bào)告?zhèn)鬟f給南孚，并將該文件建立目錄索引，方便追朔和查找，所有記錄保存至少兩年以上。2. 二次物流結(jié)算1) 無(wú)憂各RDC客服將整理好的回單寄給相對(duì)應(yīng)的南孚辦事處運(yùn)營(yíng)人員；2) 無(wú)憂總部結(jié)算員根據(jù)系統(tǒng)中基本信息，制作出結(jié)算表，發(fā)送給相對(duì)應(yīng)的南孚運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行核對(duì)；3) 經(jīng)南孚運(yùn)營(yíng)人員確認(rèn)無(wú)誤后，無(wú)憂總部結(jié)算員依據(jù)確認(rèn)無(wú)誤后的各區(qū)域的結(jié)算表，制作總收費(fèi)明細(xì)表，連同各區(qū)域結(jié)算表，以EMAIL形式傳遞至南孚行政管理部進(jìn)行復(fù)核；4) 由南孚總部人員確認(rèn)無(wú)誤后，通知無(wú)憂總部結(jié)算員進(jìn)行開(kāi)票及付款。三、 退貨處理流程圖1. 正常退貨流程圖2. 異常退貨流程圖7. 盤點(diǎn)流程1. 盤點(diǎn)： 盤點(diǎn)分類：：針對(duì)前一天發(fā)生的收發(fā)庫(kù)位貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，復(fù)核收／發(fā)貨物是否準(zhǔn)確，庫(kù)存實(shí)物與貨卡、與揀貨單核對(duì)是否一致； 周盤點(diǎn)：周五前將所有一周訂單發(fā)運(yùn)完畢后，客服專員系統(tǒng)確認(rèn)發(fā)貨完畢后，周末客服人員由系統(tǒng)中生成盤點(diǎn)報(bào)表，交倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)核實(shí)是否有差異； 每月結(jié)帳日由南孚辦事處相關(guān)人員及無(wú)憂人員共同進(jìn)行月度盤點(diǎn)；商務(wù)會(huì)計(jì)部對(duì)中轉(zhuǎn)庫(kù)進(jìn)行不定期抽查（需攜帶南孚行政管理部出具的證明函，才可準(zhǔn)予進(jìn)入庫(kù)區(qū)進(jìn)行抽盤）： 由無(wú)憂倉(cāng)管員協(xié)助南孚辦事處人員進(jìn)行盤點(diǎn)； 按《庫(kù)存盤點(diǎn)表》中的庫(kù)排位信息盤點(diǎn)對(duì)應(yīng)排位的實(shí)物； 盤點(diǎn)實(shí)際貨物的品名、代碼、數(shù)量、質(zhì)量狀態(tài)、入庫(kù)訂單號(hào)、生產(chǎn)日期、排位是否與貨卡相符； 盤點(diǎn)結(jié)束后，若有差異應(yīng)立即查找原因及時(shí)處理； 盤點(diǎn)結(jié)果填寫于《庫(kù)存盤點(diǎn)表》，雙方人員簽字確認(rèn)并加蓋公章。 無(wú)憂客服追蹤到貨信息時(shí)需跟進(jìn)退貨辦理情況，如接到司機(jī)反饋退貨異常需立即與南孚運(yùn)營(yíng)通知，聽(tīng)從南孚運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)結(jié)果； 司機(jī)核對(duì)無(wú)誤后與客戶簽字交接，《退換貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)留給客戶處，領(lǐng)取客戶《退貨單》與其余三聯(lián)《退換貨申請(qǐng)單》一起隨貨返回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)； 司機(jī)至無(wú)憂倉(cāng)庫(kù)后，憑《退換貨申請(qǐng)單》與無(wú)憂倉(cāng)管員交接退貨； 無(wú)憂倉(cāng)管員將退貨與《退換貨申請(qǐng)單》、《退貨單》核對(duì)無(wú)誤后簽收入庫(kù)，將第二聯(lián)返回司機(jī)做為結(jié)算回單，客戶《退貨單》與其中一聯(lián)交無(wú)憂客服錄入系統(tǒng)，一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)自行留底； 無(wú)憂客服將倉(cāng)管員提交的《退換貨申請(qǐng)單》錄入系統(tǒng)，并于次日郵件錄入退貨數(shù)據(jù)； 無(wú)憂客服將《退換貨申請(qǐng)單》與客戶《退貨單》一起裝訂，與回單一起返回南孚運(yùn)營(yíng)；2. 異常退貨 送貨退貨：送貨當(dāng)場(chǎng)，被收貨方拒收； 司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系無(wú)憂客服，通知拒收原因、拒收單號(hào)、拒收貨物、拒收數(shù)量； 無(wú)憂客服聯(lián)系南孚運(yùn)營(yíng)，協(xié)助南孚運(yùn)營(yíng)處理異常、并耐心等待處理結(jié)果； 南孚運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)后未果通知退貨，無(wú)憂客服通知司機(jī)將貨物退回，并在追蹤表中記錄對(duì)應(yīng)異常訂單號(hào)、拒收原因、拒收貨物代碼、數(shù)量、通知退貨的運(yùn)營(yíng)人員姓名等,同時(shí)開(kāi)具《退貨通知單》交無(wú)憂DC調(diào)度； 司機(jī)將退貨于送貨當(dāng)天隨回單一起退回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)，將退貨與送貨單一起與無(wú)憂倉(cāng)管員做退貨交接，退貨返回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)的KPI時(shí)間為OTD*2＋1； 司機(jī)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將退貨返回?zé)o憂DC，至無(wú)憂DC調(diào)度處領(lǐng)取《退貨通知單》，無(wú)憂倉(cāng)管員核對(duì)《送貨單》拒收明細(xì)、《退貨通知單》與退貨是否一致，在《退貨通知單》上做簽收入庫(kù)后將《退貨通知單》與《送貨單》立即返回客服部； 無(wú)憂客服核對(duì)送貨單與倉(cāng)管員簽收核對(duì)單號(hào)、產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量等，并錄入系統(tǒng)、與追蹤表記錄信息核對(duì)，出具事故報(bào)告給南孚公司； 無(wú)申請(qǐng)退貨：在未經(jīng)南孚公司審核批準(zhǔn)情況下，送貨司機(jī)至客戶處，客戶反饋有正常退貨拉回； 司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)反饋無(wú)憂客服，通知退貨客戶名稱、退貨數(shù)量； 無(wú)憂客服立即與南孚運(yùn)營(yíng)反饋，并協(xié)助南孚運(yùn)營(yíng)處理常異，并耐心等待處理結(jié)果； 南孚運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)后通知退貨，無(wú)憂客服通知司機(jī)將貨物退回； 司機(jī)與客戶交接后簽收《退貨單》，并攜帶一聯(lián)客戶《退貨單》返回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)； 南孚運(yùn)營(yíng)需在24小時(shí)內(nèi)將《退換貨申請(qǐng)單》指令下發(fā)給無(wú)憂客服； 無(wú)憂客服將《退換貨申請(qǐng)單》打印一式四聯(lián)； 司機(jī)至無(wú)憂倉(cāng)庫(kù)后，直接與無(wú)憂客服辦公室處領(lǐng)取《退換貨申請(qǐng)單》； 司機(jī)憑《退換貨申請(qǐng)單》與無(wú)憂倉(cāng)管員核對(duì)交接退貨； 無(wú)憂倉(cāng)管員核對(duì)退貨明細(xì)與《退換貨申請(qǐng)單》簽收入庫(kù)，收取司機(jī)返回的客戶《退貨單》，一聯(lián)《退換貨申請(qǐng)單》返司機(jī)留存做結(jié)算，一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留底，其余兩聯(lián)交無(wú)憂客服； 無(wú)憂客服將倉(cāng)管員提交的《退換貨申請(qǐng)單》錄入系統(tǒng)，并于次日郵件錄入退貨數(shù)據(jù)； 無(wú)憂客服將《退換貨申請(qǐng)單》與客戶《退貨單》一起裝訂，與回單一起返回南孚運(yùn)營(yíng)；二、 正常退貨流程1. 從退貨客戶至RDC的退貨 運(yùn)營(yíng)人員以EMAIL方式通知無(wú)憂DC/RDC進(jìn)行退貨運(yùn)輸； 提貨前無(wú)憂人員須提前與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，告知預(yù)計(jì)提貨時(shí)間，以便客戶安排發(fā)貨； 提貨車輛需攜帶提貨單（KA客戶需同時(shí)攜帶《KA退貨清單》）至客戶處提貨，并核對(duì)貨物品種、數(shù)量、批號(hào)、狀態(tài)等信息正確無(wú)誤后，才可進(jìn)行裝車，并在提貨單上簽注提貨日期、簽名，客戶留存一聯(lián)，司機(jī)留存三聯(lián)。 二、 出庫(kù)處理流程圖5. 配送運(yùn)作流程一、 配送類型 送直供KA 送經(jīng)銷商 送OEM工廠 倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥二、 配送操作流程 送直供KA 司機(jī)自倉(cāng)庫(kù)提貨后，攜帶《KA傳真訂單》和《送貨單》去賣場(chǎng)送貨； 司機(jī)需在到效日期前或當(dāng)天將產(chǎn)品送達(dá)；（送貨日期要求詳見(jiàn)附件《送貨要求》）； KA簽收時(shí)，賣場(chǎng)打印自己的《驗(yàn)收單》并在該單證上蓋章、簽字；司機(jī)需仔細(xì)核對(duì)“實(shí)收數(shù)量”的簽收情況，確保送貨數(shù)量與KA賣場(chǎng)的《驗(yàn)收單》一致； 送貨司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將賣場(chǎng)《驗(yàn)收單》和《送貨單》返回至無(wú)憂RDC調(diào)度，無(wú)憂調(diào)度負(fù)責(zé)追蹤即將逾期的回單； 無(wú)憂RDC調(diào)度將需要返回南孚的回單按編號(hào)匯，在指定時(shí)間內(nèi)寄出；（見(jiàn)回單流程） 送經(jīng)銷商 司機(jī)在出貨RDC與倉(cāng)管員進(jìn)行完物權(quán)轉(zhuǎn)移后，將產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間送至指定地址；（詳見(jiàn)附件《送貨要求》） 到達(dá)前兩小時(shí)，提前與收貨人聯(lián)系，預(yù)報(bào)貨物到達(dá)時(shí)間； 貨物到達(dá)后，雙方清點(diǎn)箱數(shù)交接產(chǎn)品，經(jīng)銷商在《送貨單》上蓋章、簽名、日期，經(jīng)銷商留存一聯(lián)，司機(jī)攜帶其余兩聯(lián)返回； 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，承運(yùn)商將回單返回?zé)o憂RDC調(diào)度，調(diào)度負(fù)責(zé)追蹤即將逾期的回單；另外，承運(yùn)商將另一聯(lián)《送貨單》連同上一月運(yùn)作的《結(jié)算表》傳遞給無(wú)憂RDC調(diào)度； 無(wú)憂RDC調(diào)度將需要返回南孚的回單按編號(hào)匯，在指定時(shí)間內(nèi)寄出；（見(jiàn)回單流程） 送OEM工廠 同送經(jīng)銷商6. 退貨處理流程一、 退貨處理分類1. 正常退貨： 經(jīng)銷商退貨 經(jīng)銷商在退貨前，向南孚辦提交“退貨清單”進(jìn)行申請(qǐng)。 無(wú)憂倉(cāng)管員與庫(kù)存管理員每天業(yè)務(wù)結(jié)束后需核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，保證數(shù)據(jù)一致。 無(wú)憂客服對(duì)于接收到異常反饋的次日出具《事故報(bào)告》，事故處理流程操作（見(jiàn)事故處理流程），并將異常信息錄入訂單異常模塊。《發(fā)貨單》送貨至客戶處并負(fù)責(zé)卸車至車