【正文】 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由案場(chǎng)秘書統(tǒng)一保管、存檔。2．勸說(shuō)無(wú)效，客戶必須填寫《特需申請(qǐng)單》（見附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來(lái)電登記表接聽人接聽來(lái)電后02來(lái)訪客戶登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問(wèn)會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日?qǐng)?bào)表案場(chǎng)秘書當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表案場(chǎng)秘書當(dāng)周完成11來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書12客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書13簽約明細(xì)表案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書此表將隨案場(chǎng)需要不斷增刪三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對(duì)《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫《銷控表》財(cái)務(wù)收繳定金開具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。3．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問(wèn)題；4．對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“XXXXX”，電話號(hào)碼是XXXXXXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。《過(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。姓 名部 門職 位考核日期考核項(xiàng)目計(jì)劃工作量實(shí)際完成量完成計(jì)劃率得分備注個(gè)人銷售能力（60）認(rèn)購(gòu)客戶數(shù)量新增意向客戶數(shù)量公司制度執(zhí)行（30）工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌儀容儀表行為規(guī)范客戶投訴出勤率（10）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評(píng)通過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：________ 分該員工應(yīng)處于的等級(jí)是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：≥90分以上； B：80～90分； C：70～80分； D：60～70分以下領(lǐng)導(dǎo)審核項(xiàng)目員工績(jī)效考核表 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～70晉升與獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)兩月晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場(chǎng)處罰制度1）．案場(chǎng)處罰措施銷售過(guò)失和銷售事故的種類A、銷售過(guò)失： 1)行為過(guò)失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；?承諾事故：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售說(shuō)辭，答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見和問(wèn)題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2）． 銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過(guò)失單適用范圍——一般銷售過(guò)失：?置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門開具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；?置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門開具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款； B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故：?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款； C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過(guò)失單或B型過(guò)失單或2張或C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見。 職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)。 職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。人事部門將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。事務(wù)人員、營(yíng)銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行行月度考評(píng)。 公平、公正、公開原則。 保障公司高效運(yùn)行。一次付款的客戶付清房款并簽定了《商品房買賣合同》；，但必須完成其后成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密；為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密；復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則:以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 3 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。3 、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4 、人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。個(gè)人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時(shí)結(jié)清。三）、試用期限：銷售部員工試用期為三個(gè)月，以績(jī)效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。10．公司其他部門職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待。8．對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。5．A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。2．客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。四．業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其