【正文】 隨車(chē)放置歡迎牌（歡迎參加試乘試駕活動(dòng)）及路線圖? 人員準(zhǔn)備：銷(xiāo)售人員需具有合法的駕駛執(zhí)照，銷(xiāo)售人員駕駛技巧如不純熟，則請(qǐng)其他合格的人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪同。? 在商品目錄上注明重點(diǎn)說(shuō)明的配備，作為商品說(shuō)明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄，并寫(xiě)下銷(xiāo)售顧問(wèn)的聯(lián)系方式可附上名片。? 全新的? 高加速性能的? 令人仰慕的? 可以從容擁有的? 買(mǎi)到最值得的? 最美觀的? 最舒適的? 高尖端科技的? 電腦控制的? 獨(dú)特的? 最經(jīng)久耐用的? 最環(huán)保的? 最經(jīng)濟(jì)的? 符合人體工程學(xué)的? 高效的? 非同凡響的沖擊式介紹的技巧（.）? 單向客戶講述特性和功能是不夠的，客戶并不能充分理解產(chǎn)品對(duì)他的利益，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)，向客戶講述有關(guān)他個(gè)人切身的利益，才有可能超越客戶的期望值。例如：“您感覺(jué)如何，是不是挺棒的？”9. 介紹的著重點(diǎn)— —經(jīng)濟(jì)實(shí)用的車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)要能說(shuō)善道，詳細(xì)介紹說(shuō)明。5. 客戶才是主角— —繞車(chē)介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車(chē)介紹，應(yīng)注意以客戶為主。實(shí)施要領(lǐng)： 首先引導(dǎo)客戶站在車(chē)輛右前方介紹重點(diǎn)——當(dāng)前展示車(chē)輛具有的特別功能、產(chǎn)品歷史、該產(chǎn)品所獲的獎(jiǎng)項(xiàng)、所受表彰事例前格柵、大燈、保險(xiǎn)杠、風(fēng)格、外觀、空氣動(dòng)力性等要對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的事物充滿熱情 將客戶帶到車(chē)前方，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，講解發(fā)動(dòng)機(jī)介紹重點(diǎn)——發(fā)動(dòng)機(jī)性能、燃料噴射裝置、可變氣門(mén)正時(shí)系統(tǒng)、電子油門(mén)ABS 控制裝置、直接點(diǎn)火系統(tǒng)、制動(dòng)助力器（真空助力器） 、日常維護(hù)部位、轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 帶領(lǐng)客戶到車(chē)側(cè)方，進(jìn)行有關(guān)安全的內(nèi)容解說(shuō)介紹重點(diǎn)——側(cè)面外觀、側(cè)面防撞鋼梁、帶碰撞吸能緩沖區(qū)的承載式車(chē)身懸掛系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、輪圈和輪胎 帶客戶走向車(chē)尾部介紹重點(diǎn)——車(chē)尾造型設(shè)計(jì)的新穎性、后部裝飾件造型設(shè)計(jì)的新穎性行李箱的開(kāi)啟操作方法、后座椅直立和扳倒?fàn)顟B(tài)時(shí)的儲(chǔ)物空間千斤頂和備胎的放置位置、后窗玻璃洗滌器和雨刷、后窗除霧裝置長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 43 引導(dǎo)客戶至后車(chē)廂，請(qǐng)客戶親自坐進(jìn)后座并動(dòng)手操作介紹重點(diǎn)——后座的舒適性和寬敞的腳部空間、頂部空間操作電動(dòng)車(chē)窗的開(kāi)閉、兒童安全鎖的功能和使用方法、扶手后座安全帶、強(qiáng)調(diào)舒適性、寧?kù)o性、便利性 引導(dǎo)客戶走向駕駛座，打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶坐進(jìn)車(chē)內(nèi)，向客戶請(qǐng)求后迅速關(guān)閉車(chē)門(mén)，坐至副駕駛座上進(jìn)行解說(shuō)（如無(wú)法到副駕駛座解說(shuō)，則應(yīng)蹲在駕駛座旁解說(shuō)，避免站立帶給客戶壓力）介紹重點(diǎn)——寬敞的內(nèi)部空間、新增加的功能、內(nèi)飾件的造型設(shè)計(jì)、豪華程度所有按鍵的功能、電動(dòng)車(chē)窗的操作空調(diào)的功能、座椅舒適性、中控鎖系統(tǒng)讓客戶操作燃油箱蓋開(kāi)關(guān)、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、后行李箱蓋六方位繞車(chē)介紹法 10 要點(diǎn)1. 背熟話術(shù)— —繞車(chē)劇本是介紹產(chǎn)品最基本的工具，必須有組織有亮點(diǎn)，符合個(gè)人的特色，背熟了才能靈活應(yīng)用。3. 前乘客席外側(cè)? 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車(chē)廂安全設(shè)計(jì)、懸掛系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。要點(diǎn)：? 按步驟解說(shuō)，同時(shí)要告訴客戶所需花費(fèi)的時(shí)間（大約 30～45 分鐘） 。整個(gè)需求分析在能列出顧客的需求清單，得到顧客認(rèn)同后結(jié)束，進(jìn)入下一步驟。主動(dòng)聆聽(tīng)? 分析客戶需求并推薦合適的商品和服務(wù)聽(tīng)的五個(gè)層次? 主動(dòng)聆聽(tīng)? 專(zhuān)注地聽(tīng)? 有選擇性地聽(tīng)? 假裝聽(tīng)，思路游離? 聽(tīng)而不聞聆聽(tīng)的藝術(shù)? 目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流? 面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變? 手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止? 專(zhuān)注，保持思考狀? 稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角 510176。? 理性需求：顧客愿意主動(dòng)說(shuō)的，可用數(shù)字量化的。買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，為下一次銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。這樣行嗎？”? 你實(shí)際上和顧客共同認(rèn)可了這個(gè)流程。對(duì)待顧客沒(méi)有一成不變的法律和規(guī)則。? 我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒(méi)有注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和舉止呢？58%35%7%肢 體 語(yǔ) 言語(yǔ) 音 語(yǔ) 調(diào)說(shuō) 話 內(nèi) 容銷(xiāo)售人員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情。 ” 28 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程④ 接電禮儀? 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如：“長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)***店 ***（銷(xiāo)售顧問(wèn)） ，您好，很高興為您服務(wù)”， “抱歉”、 “對(duì)不起”， “請(qǐng)您稍等片刻！”， “打攪您了”… ；? 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；? 電話的主要內(nèi)容一定要記錄；? 通過(guò)電話，不要試圖賣(mài)掉一輛車(chē)，而應(yīng)該努力促成見(jiàn)面，邀請(qǐng)客戶親身感受長(zhǎng)安鈴木。展廳接待的流程：流程 工作要點(diǎn) 人員 工具客戶來(lái)店 ? 服務(wù)至上的態(tài)度? 著裝整潔、正確的禮儀? 面帶微笑與客戶問(wèn)好? 客戶停車(chē)時(shí)給予指導(dǎo)保安員展廳接待迎接顧客? 一分鐘內(nèi)面帶微笑問(wèn)候客戶? 微笑地問(wèn)好并遞上名片，簡(jiǎn)短地自我介紹? 把握客戶來(lái)店的目的? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶到商談桌，送上飲料? 領(lǐng)客戶帶來(lái)的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍? 無(wú)壓力地詢問(wèn)顧客資料并記錄，詢問(wèn)顧客需求? 展廳接待禮儀? 展廳接電話禮儀銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 來(lái)店顧客調(diào)查問(wèn)卷（附件 11）? 客戶信息卡（附件 6）仔細(xì)聽(tīng)取客戶愿望并給予回應(yīng)? 建立與客戶的情感紐帶? 用提問(wèn)技巧了解客戶的愿望，并記錄? 總結(jié)客戶訴說(shuō)的需求，并重復(fù)以確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)交流方式 ? 肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)? 說(shuō)話內(nèi)容? 客戶行為類(lèi)型銷(xiāo)售顧問(wèn)概述? 目的? 組成要點(diǎn)? 實(shí)行時(shí)機(jī)? 好處銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶來(lái)店時(shí)招呼? 值班保安人員著潔凈的制服，對(duì)來(lái)店客戶面帶微笑問(wèn)好，并指引展廳入口? 對(duì)開(kāi)車(chē)前來(lái)的客戶，保安人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)其進(jìn)入客戶停車(chē)區(qū)，并引導(dǎo)進(jìn)入展廳長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 25 展廳接待步驟? 迎接? 客戶來(lái)店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)至展廳門(mén)外迎接，面帶笑容問(wèn)候客戶? 真誠(chéng)歡迎客戶來(lái)店，并把握客戶來(lái)店的目的? 銷(xiāo)售顧問(wèn)隨身攜帶名片夾，第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片，請(qǐng)教客戶的稱(chēng)謂? 拉近與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進(jìn)入舒適區(qū)，方便進(jìn)入下一個(gè)步驟把握關(guān)鍵時(shí)刻（.）黃金 30 秒10 秒：眼神交流、微笑點(diǎn)頭20 秒：?jiǎn)柡蚓瞎?0 秒：握手、遞交名片? 問(wèn)候? 客戶進(jìn)店后，由最靠近的銷(xiāo)售顧問(wèn)（當(dāng)時(shí)未接待客戶的）上前迎接，致歡迎詞? 經(jīng)銷(xiāo)商的所有員工在接近客戶至 3 米內(nèi)時(shí)，都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店客戶，3 米外者微笑致意? 隨時(shí)注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺(jué)? 為客戶及其同伴送上飲料? 不得讓客戶無(wú)人陪伴超過(guò) 3 分鐘? 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍? 若雨天客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接? 詢問(wèn)客戶來(lái)訪之前有無(wú)電話預(yù)約，或曾經(jīng)來(lái)訪由其他銷(xiāo)售顧問(wèn)接待過(guò)，是否愿意再讓他接待? 如愿意，通知之前接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)繼續(xù)接待? 如不愿意，則推薦自己，但之后要和先前接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通? 在沒(méi)有確定客戶確實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要開(kāi)始進(jìn)入價(jià)格商談階段? 適當(dāng)運(yùn)用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項(xiàng)，消除客戶的疑慮和緊張，并讓客戶可以選擇? 銷(xiāo)售顧問(wèn)手機(jī)應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快 26 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程? 接待過(guò)程中如有非常重要的電話要接，應(yīng)禮貌地向客戶說(shuō)明，取得諒解后再離開(kāi)，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上? 對(duì)于未能接聽(tīng)的電話，事后一定要回復(fù)，給客戶一個(gè)好印象長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 27 范例：展廳基本接待禮儀① 客戶進(jìn)入展示間時(shí)② 引導(dǎo)到展示車(chē)時(shí)③ 接待禮儀與技巧? 接待客戶是一門(mén)藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情，處處替客戶著想，進(jìn)行換位思考? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)佩戴長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)的名牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息? 客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問(wèn)候，并且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)? 向客戶提問(wèn)多采用開(kāi)放式的問(wèn)題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通? 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后，列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì)，以展示長(zhǎng)安鈴木產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)? 避免深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)詞匯，用簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品? 顧客駕車(chē)離去時(shí)，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開(kāi)? 在洽談室應(yīng)備好長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品? 隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊先生，歡迎光臨！? 面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲“歡迎光臨！ ”? 主動(dòng)與訪客交換名片。潛在客戶的跟蹤實(shí)施流程步驟 規(guī)范 要點(diǎn)建卡? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須將當(dāng)天拜訪/接待客戶的行程作記錄，填寫(xiě)客戶信息卡（附件 6） ，確實(shí)填完后交DCRC 前臺(tái)審閱? 適用潛在客戶和成交客戶的信息記錄，可在信息卡上注明? 填寫(xiě)完信息卡后，應(yīng)標(biāo)明該客戶的等級(jí)? 把同一級(jí)別的所有信息卡進(jìn)行匯總? 根據(jù)客戶的最新情況對(duì)客戶級(jí)別進(jìn)行調(diào)整，并同時(shí)調(diào)整信息卡計(jì)劃下次聯(lián)系日期? 銷(xiāo)售經(jīng)理詳細(xì)審閱營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，確定下次聯(lián)系日期H 級(jí)：一周內(nèi)訂車(chē)A 級(jí)：一月內(nèi)訂車(chē)B 級(jí)：三月內(nèi)訂車(chē)C 級(jí)：六月內(nèi)訂車(chē)? 要將 H、A、B 級(jí)客戶作為重點(diǎn)，同時(shí)也要隨時(shí)注意開(kāi)發(fā) C 級(jí)客戶? 根據(jù)客戶的最新情況對(duì)客戶級(jí)別進(jìn)行調(diào)整，并同時(shí)調(diào)整信息卡填寫(xiě)跟蹤結(jié)果? 記錄每次的商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因? 當(dāng)確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫(xiě)下商談終止，有助于判斷結(jié)果? 客戶成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都必須形成總結(jié)報(bào)告? 銷(xiāo)售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表（附件 1）和客戶信息卡（附件 6）應(yīng)及時(shí)歸檔并抄送到市場(chǎng)客服部門(mén) 14 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備的目的：? 準(zhǔn)備是展廳銷(xiāo)售一天的開(kāi)始，準(zhǔn)備的充分與否直接影響銷(xiāo)售工作的成敗，售前的準(zhǔn)備工作可以讓客戶感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性，可以提升產(chǎn)品的價(jià)值，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適區(qū)，從而提升成交機(jī)會(huì)。在與顧客接觸的過(guò)程當(dāng)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)首先體現(xiàn)在對(duì)待顧客的禮儀方面，而且貫穿于銷(xiāo)售服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。如何成為汽車(chē)銷(xiāo)售的專(zhuān)家汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專(zhuān)業(yè)的舉止等都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守。之所以說(shuō)感到滿意的客戶是無(wú)與倫比的財(cái)富，是因?yàn)樗鼤?huì)引起以下三個(gè)結(jié)果：Remendation（推薦給他人）Revisit（再次光顧展廳）Repurchase（再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品）這些結(jié)果會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。對(duì)于汽車(chē)這樣的昂貴耐久消費(fèi)品，直接影響客戶購(gòu)買(mǎi)后的滿意度的因素有兩個(gè)：即：經(jīng)銷(xiāo)商的對(duì)應(yīng)能力與商品的質(zhì)量?！癝OS”是銷(xiāo)售活動(dòng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Sales Operation Standards）的簡(jiǎn)稱(chēng)。 0 前言前言 1 前 言現(xiàn)今的銷(xiāo)售環(huán)境的改變，銷(xiāo)售顧問(wèn)已不再是只把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者如此簡(jiǎn)單，更多的是透過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品，把長(zhǎng)安鈴木的品牌、服務(wù)的理念、經(jīng)銷(xiāo)商的精神，準(zhǔn)確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無(wú)壓力之下完成消費(fèi)。它把各經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該滿足的設(shè)施，工作流程的要點(diǎn)進(jìn)行匯總。所謂經(jīng)銷(xiāo)商的對(duì)應(yīng)能力是指包括交車(chē)，服務(wù)在內(nèi)的，經(jīng)銷(xiāo)商與客戶的所有關(guān)系。所以讓客戶感到 100%的滿足感是我們“ 永恒的主題” ，通過(guò)不間斷的實(shí)踐 Sales Operation Standards，我們是可以實(shí)現(xiàn)解決這個(gè)課題的。每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)明確意識(shí)到“ 我代表著長(zhǎng)安鈴木 ”，這是成為汽車(chē)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員最低要求。對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)人員的信賴商品的魅力 + 購(gòu)買(mǎi)商品目錄 3 目 錄第一章 銷(xiāo)售顧問(wèn)資格與職責(zé) ......................................................................................5第二章 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 ..........................................................................................7潛客開(kāi)發(fā) ............................................................................................................10充分準(zhǔn)備 ............................................................................................................14展廳接待 ............................................................................................................24需求分析 ............................................................................................................33選車(chē)介紹 ............................................................................................................38試乘試駕 ...................................