【正文】 所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說是一個(gè)作業(yè)流程，不能說是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書是藍(lán)皮書，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒有拔的緣故。在你的員工面前言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。在你的員工面前，言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己?！弊鳛橐幻I(lǐng)導(dǎo)就是公事，就是專業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠(yuǎn)都是公事。”結(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說，“奴才該死”。以上的兩個(gè)例子都是為了說明一件事，就是不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對(duì)一名主管而言格外重要。對(duì)于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理?！毕駱訂幔咳绻抗賻е笥言谔?，學(xué)生圍在旁邊起哄，“士官長，這探戈跳得不錯(cuò)哦。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個(gè)民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會(huì)不像樣子。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的?！?天以后人事命令下去，將副總撤換。試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說他嗎？今天你女兒滿月，你兒子娶媳婦，他來送禮，明天他多報(bào)了人民幣500元的開支，你能將他揪出來嗎？單位的風(fēng)氣就被這種兄弟關(guān)系破壞了。這才是最重要的。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實(shí)往往會(huì)造成國家資源的浪費(fèi)。 勿忘短、中、長期目標(biāo) 目標(biāo)分為短、中、長期目標(biāo)。戴爾成立了24小時(shí)搶修中心，顧客打個(gè)電話，24小時(shí)上門服務(wù)。ＩＢＭ的電腦全部用自己的零件組裝，成本很高，戴爾利用2000多個(gè)供應(yīng)商提供零部件組裝電腦，這樣就滿足了顧客的各種需求，為顧客提供他們需要的任何價(jià)位的電腦?！魧?duì)一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍。因?yàn)檫@家公司曾經(jīng)犯了很多錯(cuò)誤?！簟澳軌蛟谧肋吘筒灰?huì)議室?！蔽覀?cè)诠ぷ髦?，也是常常收發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，有多少Ｅ－ｍａｉｌ真正有效率，能夠解決問題？如果每個(gè)主管每天都要看200條Ｅ－ｍａｉｌ，那么請(qǐng)問他創(chuàng)造了多少生產(chǎn)力？這就是一天到晚在處理小事，充當(dāng)“消防隊(duì)”，而沒有真正去解決問題，因?yàn)槟愕哪X筋沒有用在生產(chǎn)力和創(chuàng)造力上。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。 【案例】亞思蘭現(xiàn)象牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周圍圍上鐵絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。作為一名管理者，需要做什么事情都有一個(gè)框架；給下屬一個(gè)游戲規(guī)則，就可以避免管理者“一把抓”的局面。目標(biāo)是一個(gè)宏偉的大方向，問題就是眼前的瑣事。 【本講總結(jié)】忘記了企業(yè)的命脈——利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。做這個(gè)決策要極度地縝密，因?yàn)槲寮Z液集團(tuán)的資源來自國家，如果垮了，將使國家背上沉重的負(fù)擔(dān)。作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，先跟著別人學(xué)，跟著別人走，然后活下去，最后再說你是不是一個(gè)強(qiáng)者。萊被美國聯(lián)邦法院起訴，有很多人想分析肯尼斯 世界500強(qiáng)的名單每年都不同 1999年中國有3件大事：一是澳門回歸；二是中華人民共和國慶祝建國50周年；三是上海舉行世界500強(qiáng)會(huì)議。從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對(duì)佳能公司進(jìn)行重新定位，以利潤為先，也就是除了對(duì)市場(chǎng)份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤。圖6－1 佳能公司業(yè)績圖 【案例】佳能公司重新定位——利潤為先當(dāng)你經(jīng)過佳能公司總部時(shí)，你可能又認(rèn)為回到了20世紀(jì)80年代后期，日本一派繁榮的年代。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史，德國貝爾有400多年的歷史，日本三菱有160多年歷史，可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。 【案例】快餐企業(yè)當(dāng)肯德基和麥當(dāng)勞來到中國的時(shí)候，很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐，但是因?yàn)殡y以掌握精髓，他有炸雞，我也搞個(gè)炸雞；他有個(gè)薯?xiàng)l，我也搞個(gè)薯?xiàng)l；他搞了蘋果派，我也搞個(gè)蘋果派……只會(huì)模仿而不懂創(chuàng)新，最后這些快餐店都紛紛倒閉了。一家企業(yè)要發(fā)展，不能只是完成指標(biāo)交差了事，這樣會(huì)使企業(yè)變成政府的負(fù)擔(dān)。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們，我國處于中度開發(fā)的過程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。人情和面子有礙法律制度的實(shí)施，在現(xiàn)實(shí)生活中常?？吹郊t白喜事大操大辦，講排場(chǎng)比闊氣，在中度開發(fā)的社會(huì)里，人情對(duì)制度的破壞非常明顯?！眱鹤诱f，“爸，老師說今年要交現(xiàn)金，不能分期付款，因?yàn)榘职株J紅燈。 【案例】闖紅燈一次在德國街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號(hào)燈一直是紅的，原來是綠燈壞了。圖5－1 國家和社會(huì)的三種形式圖5－1表示國家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。副廠長跟別人說，看樣子我這輩子要死在桑德利了。”這么一兩句話就是一種激勵(lì)，給人溫暖的感覺。參觀到檢驗(yàn)車間時(shí)，一個(gè)女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗(yàn)產(chǎn)品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。所以一個(gè)人不要常常說物質(zhì)和預(yù)算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預(yù)算不夠”，“小心?。∥医心阆聧彙?，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。他是懂得讓下屬參與。 2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理。 【自檢】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－1 Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn) Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見到，一聽到這個(gè)名詞就覺得這是外國人的理論，其實(shí)我們的祖先早就有過相關(guān)的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。 家庭環(huán)境民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會(huì)打洞”，這在一定程度上也說明了遺傳因素和家庭環(huán)境對(duì)一個(gè)人的影響是巨大的?？偨?jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點(diǎn)是大而化之。10月24日－11月21日天蝎座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。2月19日－3月20日雙魚座多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其它地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。 一把鑰匙開一把鎖 孔子提出“因材施教”，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話?！边@樣的回答可以給她80分?！芭?，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。 1．“不在”有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對(duì)方的問題，例如一個(gè)電話打來：“請(qǐng)問，吳美麗小姐在嗎？”“不在?！皩?duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。 為用戶解決問題 【案例】接電話的藝術(shù)德國貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。對(duì)企業(yè)來說，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大力量?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶ィ€向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì)，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個(gè)日本人他的住址，住宅電話，公司電話?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T看成對(duì)立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的，是我們自己的企業(yè)。請(qǐng)小心你的思想，它會(huì)影響你的行為；請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。 【自檢】著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果，針對(duì)這個(gè)結(jié)果考慮需要建立哪些思想，談?wù)勀銓W(xué)過本講的收獲，制定相關(guān)方案。他們是松下1．8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。新加坡的地下通道。 【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。 “再結(jié)凍”問題 將習(xí)慣“再結(jié)凍” 【案例】再結(jié)凍如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球？第一個(gè)動(dòng)作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個(gè)動(dòng)作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動(dòng)作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍?！彼麄兿Ｍ麑W(xué)生有自己的創(chuàng)意。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。”學(xué)長被他這種精神折服，最終向他道了歉。這時(shí)候上課鈴響了，下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長，第二次被打了。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過人的本領(lǐng)，而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第3講 注重結(jié)果忽視思想 【本講重點(diǎn)】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結(jié)凍”問題 很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說，“別告訴我過程，我只要知道結(jié)果。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時(shí)地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？ 【本講總結(jié)】作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)?！薄埃樱铮颍颍?，ｓｏｒｒｙ……”主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個(gè)口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會(huì)拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。他說：“德國每個(gè)小孩都是我的子女，都有教育的責(zé)任。 【舉例】在德國釣魚的學(xué)問在德國，與一個(gè)德國朋友經(jīng)過河邊時(shí)，看到一個(gè)小孩兒在那兒釣魚，這個(gè)德國朋友走過去問：“小孩兒，你怎么一個(gè)人有兩根釣竿啊？”因?yàn)樵诘聡?guī)定釣魚時(shí)一個(gè)人只能使用一根釣竿，小孩兒回答說：“我有一根釣竿，另外一根是我朋友的。”如果出現(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會(huì)馬上宣誓就職。如今，很多著名企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)代名詞，這種強(qiáng)人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關(guān)鍵，可是看看國際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當(dāng)勞、肯德基，他們的老總是誰多數(shù)人卻不知道。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺(tái)小姐其所犯的錯(cuò)誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來，大家也都了解了這些平時(shí)沒有注意的細(xì)節(jié)問題。按照前臺(tái)小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個(gè)字寫小，將收信人的名字寫大，可以說是該大的不大，該小的不小。 教育下屬要隨時(shí)、隨地、隨人、隨事。其實(shí)真正的管理者只需要凡事緊盯，而不是把所有權(quán)力攬?jiān)谑稚?，有了制度和文化，企業(yè)不一定需要強(qiáng)人。對(duì)此類事情你有何看法？______________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案2－1其實(shí)，真正優(yōu)秀的管理者完全不會(huì)擔(dān)心，自己外出一天公司會(huì)引發(fā)混亂，因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)有著嚴(yán)格的制度與良好的企業(yè)文化。如果有一半的記錄都劃了“”，說明你的辦事效率很低，你的潛意識(shí)告訴你“這個(gè)企業(yè)不能沒有我。也許公司的培訓(xùn)部門可以利用一些工具為員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者為他們提供一些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但是大多數(shù)的知識(shí)需要員工在平時(shí)工作中不間斷地學(xué)習(xí)獲取，所以啟發(fā)和引導(dǎo)員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)。凡事習(xí)慣于推卸責(zé)任，不但不利于事情的及時(shí)解決，更會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的個(gè)人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。以色列人，天生就有危機(jī)感，這個(gè)多災(zāi)多難的民族到今天仍然存在，堅(jiān)韌的民族毅力也是其中重要的因素。行業(yè)之間是截然不同的，部門也是各有分工，不能說我處的行業(yè)開展工作比別的行業(yè)難，我的部門開展工作比別的部門難，更不能