【正文】 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作?？蛻魜黼娪涗洷? 序號日期時間鋪號來電人來電號碼事項(xiàng)內(nèi)容記錄人處理結(jié)果 客戶報(bào)修管理工作規(guī)程 目的:規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。4） 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理，對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，應(yīng)采取措施限期整改。 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析：1） 投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時予以調(diào)整。3） 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴，外來（推銷）人員進(jìn)入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等，統(tǒng)一由物業(yè)部受理，并及時傳達(dá)至責(zé)任部門完成。工作完成后，將有客戶確認(rèn)簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗(yàn)證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)收費(fèi),一聯(lián)由物業(yè)部存檔。此時客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹? 工作程序 接待與接受投訴：1） 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。 職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。加班時間內(nèi)本人將嚴(yán)格按照貴公司派發(fā)的《裝修管理規(guī)定》進(jìn)行安全施工，如有違反愿接受貴公司的相關(guān)處罰。時間由： 年 月 日 時至 年 月 日 時止。商戶簽名： 年 月 日 工程審批意見：簽字： 年 月 日經(jīng)理意見：簽字： 年 月 日百匯中央廣場裝修工人出入證登記表商鋪： 區(qū) 樓 鋪 裝修公司： 裝修負(fù)責(zé)人： 裝修期限： 至 聯(lián)系電話： 序號姓名工種出入證工本費(fèi)（元）出入證押金（元）經(jīng)辦人日期身 份 證 復(fù) 印 件 粘 貼 區(qū)百匯中央廣場裝修單元巡查記錄表 日期檢查時間裝修單元巡 查 情 況巡查人備注隱蔽工程驗(yàn)收結(jié)果有防水要求的是否做防水處理暗藏水管是否做過試壓暗藏電線是否穿管注：每個裝修單位每天至少巡查二次；巡查以《百匯中央廣場裝修管理規(guī)定》為依據(jù)；對于發(fā)現(xiàn)的情況須在備注欄內(nèi)注明處理結(jié)果。1百匯中央廣場非營業(yè)時間未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，禁止乙方施工人員進(jìn)入商場內(nèi)。負(fù)責(zé)組織本裝修施工單位的義務(wù)治安、組建消防隊(duì)伍，落實(shí)安全防范措施。發(fā)現(xiàn)他人在裝修施工范圍內(nèi)吸煙，應(yīng)予以制止，否則物業(yè)管理公司將追究施工單位的責(zé)任。二、在合同期間，乙方責(zé)任人須認(rèn)真履行以下職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)治安法規(guī)、消防法規(guī)，遵守有關(guān)治安管理、消防安全規(guī)定，全面負(fù)責(zé)施工區(qū)域的治安消防安全工作。本人/本公司所雇用之裝修工人，其在廣場內(nèi)若有違規(guī)行為，本人/本公司愿負(fù)全責(zé)。 裝修單位負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)： 日 期： 百匯中央廣場裝修施工承諾書 本人/本公司 為百匯中央廣場 鋪裝修施工負(fù)責(zé)人，現(xiàn)申明已詳閱《百匯中央廣場裝修指南》，已經(jīng)明白并承諾遵守本裝修指南所列的全部規(guī)則條款。1 裝修施工單位人員未經(jīng)批準(zhǔn)，亂拉亂接電線或違反消防管理規(guī)定者。 在公共廁所傾倒未經(jīng)隔渣的污水、淤泥、渣漿等。 不按已審批施工圖紙施工，擅自拆除間隔墻。 裝修施工人員在施工現(xiàn)場或附近區(qū)域隨地大小便的，每次罰款100元。 不按規(guī)定在裝修單元內(nèi)側(cè)鋪設(shè)腳墊，造成公共地方衛(wèi)生環(huán)境臟、亂、差者，每次罰款100元，并負(fù)責(zé)清洗干凈。八、本規(guī)定最終解釋權(quán)歸百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司。 隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。3. 化妝品區(qū)域鋪位與相鄰鋪位間50厘米以內(nèi)只能裝修地面，地面以上必須留作通道，不得進(jìn)行安裝及擺放柜臺。2施工中不得改動百匯中央廣場的中央系統(tǒng)和消防設(shè)備。2管理處工作人員有權(quán)隨時進(jìn)入任何一間裝修房進(jìn)行工作檢查，裝修公司必須給予配合。1施工期間不得拆除地漏網(wǎng)蓋和向地漏、坐廁內(nèi)傾倒混凝土、砂石、瓦礫、易燃廢棄物品（油漆、天那水）等雜物，地漏一定要用膠膜密封良好。對使用不當(dāng)或人為損壞電梯的行為，將視情節(jié)輕重做出修復(fù)、賠償?shù)忍幚怼?隱蔽電線必須套線管或其他阻燃線管。裝卸、運(yùn)送物料、淤泥、廢料、垃圾等，必須事先通知管理處，并按照管理處指定的路線、時間進(jìn)行。裝修施工人員在廣場內(nèi)須按要求配戴出入卡；施工人員須與出入卡鋪號相對應(yīng)，不得竄鋪施工作業(yè)。 裝修施工管理在裝修時，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)物業(yè)裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。若使用自裝空調(diào)的業(yè)主，必須把室內(nèi)排水管與室外排水管一并接入空調(diào)排水主管道。（三）智能設(shè)施及管線禁止更改室內(nèi)外的供電、供水、有線電視、智能化管線、智能化系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置（包括配電箱、各類傳感器）。（二）門窗及公共走道業(yè)主裝修時不得以重力碰撞玻璃門或震動鋁合金窗戶，以免引起門及窗塞縫開裂或脫落，造成安全及其它因素影響，未經(jīng)管理公司許可，嚴(yán)禁換改已安裝的玻璃門、擴(kuò)大門洞以及在鋪位門外側(cè)包邊。允許對商鋪樓地面、內(nèi)墻面、天花進(jìn)行表面裝修，商鋪樓地面原水泥層不得鑿除，禁止使用超過15毫米以上的大理石、花崗巖等超重裝修材料裝飾地面或內(nèi)墻面，禁止用水泥、紅磚在鋪內(nèi)砌墻或加厚樓板。提供裝修設(shè)計(jì)圖紙（裝修平面圖、天花平面圖、立面圖、大門裝修圖、電源照明插座平面圖、電氣系統(tǒng)圖、弱電系統(tǒng)圖、空調(diào)位置圖等）。本規(guī)定所稱商鋪裝修，是指業(yè)主、租戶為改善商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對使用的商鋪進(jìn)行修飾處理的建筑活動；本規(guī)定所稱租戶是指承租人或其他使用人、承租人和其他使用人對房屋進(jìn)行裝修，應(yīng)經(jīng)房屋所有權(quán)人書面授權(quán)。↓工程部、物業(yè)部、保安部每天對裝修單位進(jìn)行監(jiān)管，避免違章施工的發(fā)生↓，商戶向管理處提出驗(yàn)收和開業(yè)申請。 業(yè)戶簽署： 日 期：百匯中央廣場收鋪文件交收收據(jù) 本人/本公司是百匯中央廣場 區(qū) 樓 鋪業(yè)主/商戶，現(xiàn)確認(rèn)已收到東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司百匯中央廣場管理處交付的商鋪交收文件若干份，其中包括： 項(xiàng) 目 數(shù) 量_____________________________________________________________________ □物業(yè)驗(yàn)收交接書 1份□業(yè)主及商戶手冊（包括物業(yè)管理公約） 1本□《裝修指南》 1本□消防安全責(zé)任書 1份□鋪位面積確認(rèn)書 1份□商場平面圖 1份 本人/本公司愿意遵守《管理公約》及《裝修指南》等文件所載的內(nèi)容及條文。為保證本責(zé)任書的有效執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)有違上述條款造成火險(xiǎn)或存在火險(xiǎn)隱患等情況，管理處有權(quán)追究責(zé)任人責(zé)任；本責(zé)任書自簽字之日起生效至該物業(yè)單位合同期滿止，中間更換責(zé)任人則另行簽訂消防安全責(zé)任書，更換責(zé)任人未重新簽訂責(zé)任書的，其前責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任人責(zé)任。六、有義務(wù)參加和發(fā)動商鋪使用人員參與消防主管部門和物業(yè)公司組織的消防演習(xí)及宣傳活動。特別是下班后一定要關(guān)閉鋪位總電源開關(guān)。，面積包括墻體厚度。5. 有需要咨詢的商戶到咨詢處咨詢。收鋪流程：1. 管理處提前一周書面通知商戶前來收鋪。衷心地希望貴我雙方的合作愉快！順頌商祺！東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司年 月 日業(yè)主入伙資料及流程業(yè)主方需準(zhǔn)備資料：1. 身份證原件及復(fù)印件一份；2. 彩色寸照2張；3. 購房合同；4. 收鋪通知書；5. 業(yè)主如無法親自前來辦理收鋪手續(xù)，可委托親友前來辦理，受托人需帶備業(yè)主簽署的委托授權(quán)書及本人身份證原件、委托人身份證復(fù)印件以及上述24項(xiàng)文件。,須帶備公章。 東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營管理有限公司 年 月 日商戶收鋪及裝修通知書致送： 先生/小姐閣下/貴司就承租編號為 的商鋪已簽訂正式租賃合同。本收鋪通知書。 收鋪手續(xù)的辦理（詳見：收鋪流程圖）1）在收鋪驗(yàn)房時，物業(yè)助理應(yīng)邀請業(yè)主/商戶一起將水電表讀數(shù)抄錄在《物業(yè)驗(yàn)收交接書》中。4）物業(yè)管理公司對辦理收鋪現(xiàn)場環(huán)境的布置：①掛氣球，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛。3）準(zhǔn)備好以下各類辦理收鋪的表格：(附后)① 《百匯中央業(yè)主/商戶情況登記表》；② 《物業(yè)驗(yàn)收交接書》；③ 《鋪位面積確認(rèn)書》；④ 《消防安全責(zé)任書》；⑤ 《遺漏工程記錄表》；⑥ 《百匯中央廣場收鋪文件交收收據(jù)》。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。業(yè)主/商戶收到收鋪通知書上通知辦理收鋪的時間，視為收鋪時間。 物業(yè)部助理負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主/商戶進(jìn)場收鋪手續(xù)。四、客戶管理1．業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場管理工作規(guī)程 目的:規(guī)范業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場管理工作，確保商戶順利進(jìn)場營業(yè)。4記錄① 如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求；② 如果電話是找同事的應(yīng)回答：“這里是客戶服務(wù)中心，請您撥打這個號碼可以找到先生”；如果同事不在應(yīng)說：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他。:：規(guī)范客戶助理(文員)的接聽電話禮儀，以期通過良好的語音形象樹立公司公眾形象。（1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；四 言談及常用語言言談（2）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；（3）聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)；（4）交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得懂的語言；（5）不準(zhǔn)講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話；（6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。發(fā)型（1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；（2）發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；（3）女員工留長發(fā)的，超過衣領(lǐng)的長發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必要時，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；（4）女員工的流海必須整潔，長不可蓋過眉毛；（5）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過耳朵