【正文】 Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。5． 所有行李必須在散客、團體、過夜行李指定范圍區(qū)域內(nèi)整齊排放，兩件以上的 行李必須用行李繩串連在一起，如果是團體行李，必須用行李牌注明團名、 團號及總件數(shù),并用行李網(wǎng)罩起。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李房管理Ref: 參考號：FOCON015Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的控制行李房的進出，確保客人行李的安全PROCEDURES 流程1． 行李房是酒店為住客提供行李寄存服務(wù)，同時存檔前廳各分部的舊資料，并給 予分類擺設(shè)，方便各部門查詢。f) 提取散客行李時，須找當(dāng)班領(lǐng)班取行李柜鑰匙開啟門鎖，按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤。b) 設(shè)立進出行李房《運送行李、物品進出記錄表》，進出行李房均要做好詳細記錄，如時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱和團體名稱，做到行李進有登記、出有注銷。d) 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要掛在橫桿上。5. 行李房在接待處旁邊，較利于工作，但面積一般不大，只能用于寄存短期的零散客人行李。2. 進入行李房時須將門全部打開，離開時須將門鎖上，做到“人在門開，人走門鎖”。4. 在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋擲、腳踏或坐在行李之上。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。3. 在行李寄存卡上填日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、長存或短存（用英文寫）、“提示牌”編號、提取時間，記下客人的房間號碼，并請客人在行李寄存卡上聯(lián)“姓名”、“來賓簽名”一欄內(nèi)寫上姓名和簽名，將行李寄存卡下聯(lián)交客人保管，通知客人屆時憑行李卡下聯(lián)提取，并再次核準(zhǔn)行李件數(shù)。d) 電話通知由某人代取行李均要報告禮賓司。4. 如客人丟失行李卡下聯(lián)，則要求客人說出姓名、房間號碼、行李件數(shù)和行李特征，如與所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無誤時，先要客人拿出能證明其身份和簽名的證件，如護照、信用卡（有客人簽名）等，連同行李上聯(lián)和《無卡取物登記表》復(fù)印在一起，要求客人在復(fù)印本上寫下收條并簽名，然后才把行李交回客人，隨后由經(jīng)手人簽名、寫上日期等，與行李牌上聯(lián)一起釘在收條右上角，并當(dāng)班領(lǐng)班收入《無卡取物登記表》存檔。2. 進入行李房后，迅速尋找行李卡下聯(lián)所記下的“行李牌”編號，再核對行李卡的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致無誤。4. 把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人原房間的鑰匙和房卡，交給客人新的房間鑰匙和房卡，向客人道別，離開房5. 將客人原房間的鑰匙和房卡交給前臺接待員，告知換房完畢。Park Wise Hotel TianJinFront Office – Policies amp。行李完成交接后，把大行李車推回大堂，把團表交回柜臺并在《團體行李運送時間表》上寫上運走時間、件數(shù)，并蓋上“已取”印。3. 請樓層領(lǐng)班簽字確認行李件數(shù)，并把件數(shù)報給領(lǐng)班或禮賓司，然后立即乘行李專梯，走行李通道，將行李拉入行李房內(nèi)，再點一次數(shù)，把團單放于行李的顯眼處夾好。2. 上樓層后，按已核對的團體訂單上的房號逐間收取行李，取一間房登記一間，不能全部登記后才收行李，注意陪同房是否有行李，收取行李時還須辨明行李上所掛的標(biāo)志是否一致。8. 原則上從車上卸下的行李數(shù)量應(yīng)等于送上客房的行李數(shù)量。沒有名字和找不到房號的行李先送回禮賓部，由禮賓司聯(lián)系該團行李領(lǐng)隊或陪同來協(xié)助查找。2. 將所有行李拴上行李牌。7． 完成行李運送工作后，將鑰匙交回接待處，將行李車放回原處，注銷所有行李 牌及在《Log Book》上相應(yīng)的位置填上行李件數(shù)和返回時間。 Knock the doorbell, knock the door, go to get luggage in the room with guest’s permission4． 如客人不在房間，請樓層服務(wù)員開門取行李，并與服務(wù)員共同清點行李件數(shù)和 檢查行李外表有無破損，將行李推到大堂。2． 接到當(dāng)值領(lǐng)班派送客人離店的行李通知后（注意問清楚房號），在《Log Book》 上登記清楚。After sending luggages for the guests, go back to the concierge counter through employee path. Fill in the form of guest registeration.14. 在接到通知要為某客人轉(zhuǎn)房時，先在《人員去向表》上記下出發(fā)時間和轉(zhuǎn)房房號，然后推行李車上樓層為客人轉(zhuǎn)房。Introduce the using methods of infrastructures in the room (if the guest has stayed in this hotel before, it is not necessary to introduce). Order: open the curtain, drink container, freezer, service guidance, radio, removable controller for tv and conditioners, closet, and bathroom.12. 房間介紹完后，征求客人是否還有其他吩咐。 If luggage man finds out other people’s luggage or the room is not clean, leave the room immediately, and explain the situation to guest, then contact service counter of the floor and front sedk, change room and tell front desk afterwards.b) 客人入房間后對房間不滿意要求更換房間時，行李員應(yīng)立即與接待處聯(lián)系，完成換房工作后，再次通知前臺接待員。出電梯時，讓客人先出，然后自己攜帶行李出電梯，后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。同時，借此介紹酒店設(shè)施及推廣活動。 If guest goes to check in in the lobby when luggage man is still unloading his luggage, luggage man should ask doorman for the guest’s luggage information, then carry them to the reception place, check luggage with the guest (if there is any mistake, write down car number, pany name, characteristics, etc. to help guest get his luggage).5． 以正確的姿勢站立于客人右后方 米處，替客人看管行李（行李必須放在自己與客人之間及伸手范圍內(nèi)）隨時聽從客人吩咐并注意接待員的暗示等。 Open door for the guests, smile and wele them.2. 如遇客人有行李，應(yīng)主動上前幫助客人搬卸行李，并告知卸下之行李的數(shù)量。 Luggage man can not go with the shuttle for any reasons.9． 每天的專線車記錄由各班次專人負責(zé)，即早班行李員一人，中班一人。如接受詢問的行李生正在為他人服務(wù)的時候， 則請另一位行李員幫忙送客人上車。 Hotel guests’ relatives, friends, etc. can ride together to railway station and airport when there are enough empty seats.3． 房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理可酌情同意，對非住客的乘車免去費用。 Guest’s booking sheet should be kept in CAR RENTAL FORM, and related sheet should be input into account in the front desk.3． 每日下午或晚上將次日清晨時刻客人的用車要求事先通知司機。 If any guest is in a hurry to go to the airport or railway station, with other guests’ allowance, let them leave first. 主題 ：旗幟升降Subject: raise and drop flag參考號：FOCON003Ref: FOCON003目的 OBJECTIVE 規(guī)范旗幟的管理，維護酒店的社會形象Regularize the management of flag to maintain hotel’s image流程 PROCEDURES 1． 店旗和國旗升降歸前廳禮賓部管理，每天清早在七點正將國旗、店旗和集團旗 升起，在晚上六點將上述旗幟降下。 Solute to VIP when he leaves hotel.e) 登記車號卡呈交客人。 When guest leaves the hotel, doorman should say goodbye to guest, ask the guest where to go, and help him to get a vehicle. Open the door for the guest, tell driver where to go, say goodbye to the guest.a) 動作應(yīng)是左手拉門，右手遮擋于車門門框上沿，以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意。 Ask guest if he will sty in the hotel, then let luggage man know.d) 如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下，當(dāng)面和客人點清件數(shù)，把行李搬入大堂，并告訴行李員行李件數(shù)，如無行李生則與領(lǐng)班交接，然后迅速返回工作崗位。 Open the door with left hand, cover the top of the vehicle with right hand (except people from Thiland) and tell guest to be careful, in case to let guest bump into the vehicle.3. 對于年老或行動不便的客人，拉開車門后，要主動攙扶其下車。在雜亂的大型停車場，還可酌情使用麥克風(fēng)、手提式步話機等。 Count luggage number.f) 注意安全，關(guān)好車門。 Guide vehicle to park at proper place.b) 注意車輛前后左右的安全。 As a doorman, pay attention to vehicle fleet, be familiar with the four movements (parking, opening door, closing doors, moving) and driving lines of every vehicle, esp. different situations during daytime, nighttime, sunny day, rainy day, or crowded days. 3． 門僮對出租車司機要親切、熱情。STANDARD OPERATING PROCEDURES 標(biāo)準(zhǔn)工作程序Front Office DEPARTMENT前 廳 部 禮賓部Concierge任務(wù)排列 描述Task No: Description 1. 酒店門前工作 hotel front door service2. 門童服務(wù) door man service3. 旗幟升降 raise and drop flag4. 出租車服務(wù) taxi service5. 專線車服務(wù) special line vehicle service6. 帶房程序 showroom service7. 散客離店 walkin departure8. 團隊入住 team checki