【正文】 可是，加入“WTO”之后，我們不得不正視的一個(gè)事實(shí)是：從現(xiàn)在開始，我們面對(duì)的競爭已經(jīng)不是國內(nèi)市場那幺簡單了，我們將不得不被逼著去面臨更大的、更嚴(yán)酷的國際市場的挑戰(zhàn)，甚至，我們根本得不到什幺喘息的機(jī)會(huì)。 那幺我們學(xué)美國人又學(xué)得怎樣了？這幾年，我們可真沒少“舶來東西”，一會(huì)兒一個(gè)“ISO9000族”國際品質(zhì)認(rèn)證系統(tǒng)，一會(huì)兒一個(gè)“MRPⅡ ”（制造資源計(jì)劃），一會(huì)兒一個(gè)“BPR”（業(yè)務(wù)流程重組），這兩年“ERP”（企業(yè)資源計(jì)劃）又鬧騰得挺兇。直到今天，日本產(chǎn)品仍然是“價(jià)格合理、品質(zhì)超群”的象征。如果我們真正吃透了這套理論，并且用于指導(dǎo)實(shí)踐的話，生產(chǎn)效率的提升速度，何止一倍兩倍？早幾年一度風(fēng)行、被很多企業(yè)奉為學(xué)習(xí)的楷模的“鞍鋼管理法”，活脫脫就是一個(gè)《科學(xué)管理原理》的應(yīng)用實(shí)證。就在咱們這個(gè)管理基礎(chǔ)極為薄弱的國家、就在這個(gè)還有大量企業(yè)經(jīng)營管理者和企業(yè)家連《科學(xué)管理原理》都沒有讀過的國家、就在這個(gè)十年前還在為“姓資姓社”爭論不休的國家、就在這個(gè)從來沒有人在現(xiàn)代管理發(fā)展史上寫下過名字的國家，居然在短短的幾年內(nèi)，把幾乎所有的我們能聽得到、看得到的管理概念、管理模式和管理方法，逐一嘗試了若干遍當(dāng)然也批判了若干遍，并且極為自信地創(chuàng)造了若干個(gè)有中國特色的“**管理模式”出來。但仔細(xì)想想，覺得這個(gè)笑話實(shí)在是意味深長，沒有人在故意損我們，確實(shí)是因?yàn)槲覀兊难褐心承〇|西暗合了這個(gè)笑話中的荒謬邏輯，做企業(yè)管理的時(shí)候更是如此。 比如，他是個(gè)古代的中國人，他會(huì)找出一根鐵杵來，然后用很長的時(shí)間不辭辛勞地把它磨成針?！比绻@是個(gè)英國人，他會(huì)不動(dòng)聲色地跑到皇家偵探局，秘密請(qǐng)人探聽這根針的下落。此外，你還應(yīng)保持公正，在討論時(shí)要專心聆聽，表示了解員工的感受，維護(hù)員工的自尊，并提供你的支持，解釋這次討論是協(xié)助他改善工作水平或工作習(xí)慣的機(jī)會(huì)。首先翻閱所得的資料，確保你掌握所有事實(shí)；然后，填妥討論計(jì)劃表；接著重溫各項(xiàng)重要步驟，以采取有效的紀(jì)律處分?！　】?結(jié)　　作為管理員工，你應(yīng)有機(jī)會(huì)需要對(duì)員工采取紀(jì)律處分?！　”硎緦?duì)員工有信心　　*態(tài)度要誠懇　　以肯定的態(tài)度結(jié)束討論。這可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1）。　　如果員工變得生氣或不安，請(qǐng)專心聆聽，保持諒解的態(tài)度（基本原則2）?！　∥乙涯阃Ｂ毴臁１M管員工每次的解釋都是一樣，也請(qǐng)不要過早下判斷或表示不信任；你不需同意所聽到的解釋，但你可以表示理解，同時(shí)保持堅(jiān)定的立場。采用開放式的問題去搜集具體資料，但注意不要像盤問一樣?！　∫M量明確，引用手頭上的資料，說明問題的嚴(yán)重性。如果員工的表現(xiàn)有改進(jìn)，即使做得不夠好，你也應(yīng)該表示注意到他的改進(jìn)。你大概已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何處理各種討論，以求改善員工的工作表現(xiàn)和習(xí)慣及采取有效的督促行動(dòng)；在本課程里，你將會(huì)學(xué)到如何進(jìn)行有效的紀(jì)律處分討論。就是說，如果員工的工作水平仍然未符合標(biāo)準(zhǔn)、工作習(xí)慣仍然不理想、或者繼續(xù)違犯規(guī)則，他所受的懲罰會(huì)愈來愈厲害。員工可能生氣或變得激動(dòng)，甚至用言語攻擊你。請(qǐng)記著，你這次討論充 分 是針對(duì)員工的行為，而并非員工本人?！　B(tài)度堅(jiān)決就是表示有需要采取紀(jì)律處分時(shí)，你不會(huì)為了方便工作或偏視員工而避免采取紀(jì)律處分是你的決定，并清楚解釋對(duì)員工的處分，也要說明如果問題不解決，你將會(huì)采取什么行動(dòng)?！　∈聦?shí)上，調(diào)查顯示采用積極的態(tài)度去執(zhí)行紀(jì)律處分是會(huì)最有效的?！　∽屛覀冄芯恳幌录o(jì)律的含義?！　〖偃绮桓纳茊T工的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣，可能會(huì)有深遠(yuǎn)的影響?！　∈裁磿r(shí)候需要采取紀(jì)律處分　　一般主管都會(huì)盡量避免采取紀(jì)律處分，但是有時(shí)候，僅管你已經(jīng)多次與員工討論他 的工作表現(xiàn)或習(xí)慣，但他仍然沒有改善；總使你已給與支持，并與員工重視討論問題，以期待他有所改善，但他只有少許改善，甚至毫無進(jìn)展?！　?協(xié)助員工改善工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣?！　∵m當(dāng)時(shí)候　　在下列情況下，課程所介紹的技巧相當(dāng)有用：　　*與員工討論數(shù)次后，他的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍沒有改善。本期介紹第五章 如何采取有效的紀(jì)律處分。二十多年來，全球有幾十萬人學(xué)習(xí)了這門課，其中包括許多大公司的主管、經(jīng)理。你希望員工以正確的方法做事，達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，或者工作時(shí)注意安全，以理智的態(tài)度處事?！　B(tài)度要堅(jiān)決但要支持員工　　這類討論感并不容易處理。　　總結(jié)　　重要技巧　　任何采取有效的督促行動(dòng)，是十分重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧。這樣可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1）。　　請(qǐng)強(qiáng)調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問題?！　≈赋鰡T工不改善的后果　　*要明確　　*不要采取威嚇的語調(diào)　　這可能是討論中最敏感的部分。請(qǐng)員工協(xié)助（基本原則3），不但能增強(qiáng)他的自信（基本原則1），還可以使他更積極的解決問題?？赡苣銈兩洗斡懻摃r(shí)，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是2% 。你應(yīng)該保持客觀，針對(duì)事實(shí)，這可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1）?！　?今天下午2時(shí)30分，我看見你在貨倉內(nèi)吸煙。　　不論這是第一次討論還是跟進(jìn)討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問題會(huì)產(chǎn)生的后果，并訂下可行的計(jì)劃，協(xié)助員工解決問題。上次討論后，是不是還沒有什么因素我沒有注意到呢？　　初次討論？　　有時(shí)候，雖然問題只是第一次出現(xiàn)，但你也要運(yùn)用本課程的技巧。如果上次討論的解決方法沒有效用，試尋找另一個(gè)可行的方法。這可以幫助他們更積極投入解決問題，雙方也比較容易訂下解決問題的計(jì)劃。當(dāng)然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動(dòng)了。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會(huì)采取什么行動(dòng)；這并不是一件容易的事。我不希望這樣做，你有什么改善的建議......　　指出后果　　如果員工不糾正他的缺點(diǎn)，你會(huì)怎么做呢？哪種懲罰會(huì)合適呢？在進(jìn)行督促討論之前，首先要找出這個(gè)問題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動(dòng)后，再?zèng)Q定如何處理，務(wù)求你準(zhǔn)備采取的行動(dòng)公正合理?！　?坦誠告訴員工不作改善，會(huì)帶來什么后果?！　∧惚仨毑扇⌒袆?dòng)，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會(huì)帶來什么后果。我上個(gè)月跟他談上班的問題，他答應(yīng)以后會(huì)準(zhǔn)時(shí)上班的，起初他還能遵守諾言，后來就故態(tài)復(fù)萌了。　　學(xué)習(xí)原因　　學(xué)習(xí)應(yīng)用這些技巧，可以讓你 　　*協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問題。 溝通管理學(xué)之四：如何采取有效的督促行動(dòng) 　　課程目的　　完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì) 　　*掌握時(shí)機(jī)，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動(dòng)?！　‖F(xiàn)在，你以學(xué)會(huì)專心聆聽員工的解釋，并表示了解他的感受。不良的工作習(xí)慣會(huì)損害你 苦心經(jīng)營的團(tuán)隊(duì)精神；如果讓問題繼續(xù)惡化下去，不良的風(fēng)氣蔓延，甚至?xí)绊懻麄€(gè)工作小組的士氣?！　≈鞴芤M量讓員工用 自己提出其它方法，倘若員工在實(shí)行時(shí)遇到困難，主管可再跟員工進(jìn)行討論，決定采取別的方法，改善工作習(xí)慣。員工了解到你真的想幫助他，他就會(huì)更加努力去改正不良的工作習(xí)慣?！　∮懻撁總€(gè)提議，并向員工提供協(xié)助。最重要的是要員工想出辦法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把問題解決。無論是什么原因，都要專心聆聽，表示了解對(duì)方的感受。　　“如果你在工作上不戴保護(hù)眼鏡，不單違反公司的安全規(guī)則，還會(huì)危害你自己的眼睛。　　指出引起你關(guān)注的原因　?。谐鰧?duì)工作小組及員工的影響　　不良的工作習(xí)慣會(huì)為你自己、員工、工作小組或機(jī)構(gòu)內(nèi)的其它帶來工作上的問題。因此，最重要的是針對(duì)有問題的行為，而不是個(gè)別員工的性格或態(tài)度?！　∮懻撁總€(gè)提議，并向員工提供協(xié)力。以下的重要步驟可以幫助你有效的與員工討論他們的工作習(xí)慣問題：　　清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣。這樣可以加強(qiáng)員工的自信，使他更 投入解決問題?！薄　〔杉{員工的意見　　要員工改善自己的工作習(xí)慣，其中一個(gè)最佳的方法，就是請(qǐng)員工提出意見?！　∫宄鞔_　　要使到員工改正不良工作習(xí)慣的最佳方法，就是要明確說出為什么引起你關(guān)注的原因。研究報(bào)告顯示，大部分員工都想把工作做好，而且也希望旁人覺得他能夠勝任，尤其是在上司的眼中是這樣。差不多每個(gè)人都有自己特殊習(xí)慣或獨(dú)特工作方式，也許會(huì)使你或其它員工感到不滿?！　「纳屏?xí)慣帶來好處　　改正不良的工作習(xí)慣，可以為你自己、其它員工、你的工作小組及整個(gè)機(jī)構(gòu)帶來好處。　　* 惹人反感，再不能置之不理：在這種情況下，你需要運(yùn)用各人的判斷力和洞悉力，這大概是最難以處理的一重不良工作習(xí)慣。一些經(jīng)常找同事閑聊的員工，會(huì)阻礙其它員工工作。假如員工的不良工作習(xí)慣導(dǎo)致以下四重情況，你就須予糾正：　　* 影響員工自己的工作表現(xiàn)：這是最常見的情況，而且也是最容易察覺出來的工作習(xí)慣問題。我們要面對(duì)這個(gè)事實(shí)：我們一般都不喜歡別人指責(zé)?！　〔涣嫉墓ぷ髁?xí)慣種類很多，其中包括工作中間休息時(shí)間過長、違反安全規(guī)則、凌亂的工作場所、不適當(dāng)?shù)囊轮?、私人電話太多、辦公時(shí)間閑談、喜歡與其它員工爭執(zhí)、工作態(tài)度散漫、經(jīng)常請(qǐng)假等等?！　。`反任職機(jī)構(gòu)的政策或工作程序　?。侨朔锤?，再不能置之不理　　學(xué)習(xí)原因　　學(xué)習(xí)應(yīng)用這些技巧，可以讓你 　　＊提高工作小組的生產(chǎn)力。你運(yùn)用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果?！　? 采用員工提出的適當(dāng)建議?！　≈匾瓌t　　當(dāng)你運(yùn)用這些技巧時(shí)，請(qǐng)緊記下列各點(diǎn)：　　* 要針對(duì)問題，而非針對(duì)人。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論?！薄　f(xié)議明確日期，再作討論　　* 安排日期和時(shí)間　　約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會(huì)知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項(xiàng)處理得怎樣。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，這會(huì)增強(qiáng)他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來。請(qǐng)盡量記錄你們提出的意見；如果可以，請(qǐng)采用員工的建議去尋求解決方法。在討論解決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。　　“我明白如果分區(qū)辦事處不平時(shí)呈交報(bào)告，你會(huì)十分氣惱。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問題（用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。這可以增強(qiáng)員工的自信心（基本原則1），因?yàn)檫@顯示你重視他的意見。當(dāng)你讓對(duì)方知道你想討論問題而非責(zé)怪他時(shí)，他會(huì)比較樂意和你討論。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。你可以引用任何有助你說明問題的資料。　　找出可以解決問題的方法，并記錄下來?！　≈匾襟E 　　有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問題，并且立即補(bǔ)救。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無法收效?！　⊥瑯拥览?，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。如果員工因?yàn)槭艿酵{或恐嚇而不得不改善，效果就不會(huì)持久，甚至?xí)蟹葱Ч?，例如?huì)向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個(gè)小組的工作。人總希望得到別人的鼓勵(lì)，特別是上司的鼓勵(lì)，如果你表示對(duì)他們充滿信心，他們一定會(huì)努力工作，達(dá)到你的要求，不會(huì)辜負(fù)你的期望。例如可以這樣說：　　“學(xué)莉，你做得很好。員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。其實(shí)，還在問題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開始就應(yīng)該互相尊重，坦誠交流?！　? 小組力量更加強(qiáng)大，生產(chǎn)能力更高。日后的溝通管理課程，會(huì)提供一些其它技巧，幫助你處理工作習(xí)慣的問題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取紀(jì)律處分，從事糾正工作。正因?yàn)樽钪匾穆氊?zé)是保持自己的小組有效運(yùn)作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準(zhǔn)，在質(zhì)與量方面未能達(dá)到可接受的水平，就必須采取行動(dòng)?！　∩頌楣芾砣藛T，由受雇的那一天開始，就應(yīng)心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機(jī)構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。　　學(xué)習(xí)原因　　學(xué)習(xí)及運(yùn)用這些技巧，可以讓你　　* 提高工作小組的工作效率。* 加強(qiáng)自信 看見自己的提議得到采納，人人都會(huì)感到高興?！　〖偃缫行У呐c人一起合作，運(yùn)用第三個(gè)基本原則，是最合乎常理的方法。如果那個(gè)意見真的 不可行，加以解釋，并請(qǐng)對(duì)方提出其它方法。如果我們把數(shù)據(jù)域放在這里，就不需要重新設(shè)計(jì)整張調(diào)查表。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運(yùn)