【正文】 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 d、與廳房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 不可以私自兌換外幣。 如公司掛賬或簽單，應請有關人員在賬單上簽字確認。 找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。如客人有異議，應向客人解釋清楚。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。 12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況， 各部門服務配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、 休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。（根據(jù)實際情況做相關處理） b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務主任、服務員服務質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。 b、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。 （二）KTV經(jīng)理工作流程 上班（營業(yè)前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。 管理好樓面的營業(yè)設施和財物，減少物品的損耗。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 （十二）遞酒水牌技巧 服務員面帶微笑，半跪式服務。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟： 服務員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 d應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗酒的意義： a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。 詢問客人有無特殊要求。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 及時為客人撤掉空杯子。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。 （七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務） 若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭?！?大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務托盤。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么?！?（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？ 引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。 f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。 （2）、服務態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 （3）、職業(yè)道德的標準 熱愛本職工作具有奉獻精神 堅持賓客至上，服務第一， 愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務人員應具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 ③自覺抵制各種精神污染。 （2）、服務人員應具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 四、夜場工作中服務禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務生，很榮興為您服務！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening，Wele to club晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests，Let me know please有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 ……不行，這是不可能的。 五、風度 （1）風度的定義 風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。 （2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。被介紹時，應該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。 ⑤ 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。 ② 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。 ③ 用左手去同他人握手。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。 （2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。步伐為一腳距離。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。以黑色最為普遍。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容—指人的容貌 儀表—即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 l 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 l 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 （7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。 b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。 （4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時?？梢哉f服務質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。 凈飲—指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。 1打白板—指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。 HIGH客—指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。 醒目—醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。 客務專員—也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。 （3）卡拉OK包房內(nèi)應安裝電腦點歌系統(tǒng)。 酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務員電腦落單形式購買。 （二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。自助購物、自點自唱。 三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓，不斷提高員工業(yè)務水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理 第一節(jié) 處理客人投