【正文】 在決定結(jié)：束咨詢?nèi)蝿?wù)時，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。如果咨詢師的存：在對管理的重要改進(jìn)做出過明顯的貢獻(xiàn)，客戶會變得習(xí)慣于在重要項(xiàng)目上向咨詢師尋求建議。或者雙方都積極尋找適當(dāng)?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費(fèi)用的情況下參與實(shí)施，如： 有些時候，在實(shí)施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實(shí)施階段，提供建議，適當(dāng)時可從咨詢單位聽取額外的專家意見； 咨詢師只處理實(shí)施中較困難的工作，其他工作由客戶處理； 在實(shí)施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進(jìn)度并提供指導(dǎo)。咨詢師不需要參與實(shí)施。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會發(fā)生變化。當(dāng)然，說起來容易做起來難，咨詢師在實(shí)施中的參與也不可忽視。這表明雙方對這一工作的管理不善。第五節(jié)咨詢的實(shí)施和結(jié)束 任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實(shí)現(xiàn)真正變革。這樣做有助于確定報告的結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實(shí)和信息。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時間和費(fèi)用。當(dāng)然，在大多數(shù)情形下，客戶對報告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。報告除了歸納和傳遞信息、激勵客戶采取行動之外，對客戶還具有其他重要的作用，報告的質(zhì)量和說明在很大程度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)過程中的影響，報告還影響咨詢師的總的信譽(yù)。 方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時間的限制、企業(yè)文化的特點(diǎn)、甚至一些客戶自身不愿意拿出來的隱秘因素，在保證管理咨詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理咨詢方應(yīng)該對客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上協(xié)助客戶進(jìn)行選擇，方案選擇可以也應(yīng)該是一個不斷反饋、不斷修正的過程。典型的三套方案應(yīng)該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個平衡。 1 1．咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。 7對不明白的任何問題都可以提出，大膽承認(rèn)自己的不足證明你有能力提高自己。什么都不記表明參與意識不強(qiáng)，并且不尊重他人。 3．要控制好時間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個過程，但是他們對這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會上。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對象他(她)想要干什么。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。 各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。 如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠(yuǎn)。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。二是利用相應(yīng)的記錄表格。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會遺漏一些信息?！@并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。 { 會談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。 共性問題一般集中在以下方面： ? 2．什么目標(biāo)?合理性?為什么? 3．職責(zé)任務(wù)是什么? 4．任務(wù)定義是否明確?有沒有交叉? 5．如何完成任務(wù)?任務(wù)流程? 6．與哪些單位打交道? ? ? ?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)? lO．花費(fèi)時間最多的是什么? 11．部門內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)嗎? ?關(guān)系如何? 13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象? ，但沒有人去作的事情？ （部門、人）來完成？ ?人、對、物資源的配置? 17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開，合適嗎? 18．在董事會下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請專家可行嗎？ ？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？、非正式溝通制度有哪些？？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？？個性問題主要集中在以下方面：對市場部：1. 是否緊跟市場需求？敏感性？2. 關(guān)鍵信息來源？IS是否規(guī)范？3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲??？4. 市場部、移動業(yè)務(wù)對分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專職人員幾個？6. 公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？7. 市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8. 總分公司市場整合要點(diǎn)？可行？問題難點(diǎn)？9. 市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對技術(shù)部1. 設(shè)備集中采購要點(diǎn)？可行性？問題難點(diǎn)？2. 例外管理：情況多否?為什么? ? 4．技術(shù)培訓(xùn)? 5．知識管理? 6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種可能性大些? 、時間、經(jīng)費(fèi)？ 對工程部： 1. 知識管理? 2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作? 3．工程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些? ： 4. 對分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn)?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí)施后管理的主要手段是什么? 5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管理?同時保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。對一個企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。訪談必須是有目的地進(jìn)行的，這應(yīng)該是顯而易見的，但是事實(shí)上情況卻往往未必總是這樣。一、 訪談 訪談是管理咨詢信息收集的最重要手段之一。 需要準(zhǔn)備的還包括： 1）各種相關(guān)文件、資料； 2）相關(guān)書籍3）相關(guān)信息來源 4) 相關(guān)聯(lián)系人背景和資料； 5）項(xiàng)目所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；6）了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、風(fēng)土人情和各種忌諱。 項(xiàng)目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項(xiàng)目組成員由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行選擇。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項(xiàng)目所需要的各種資源。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶進(jìn)行溝通的能力，溝通是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo)客戶需求，即使項(xiàng)目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時候由于某些客觀限制，即使項(xiàng)目本身有一些問題難以解決，如果能和客戶坦誠而愉快地溝通，也能圓滿完成項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理要求具有極強(qiáng)的能力和素質(zhì)，具有扎實(shí)的理論功底、豐富的實(shí)際企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。從這時候起，管理咨詢就進(jìn)入下一個階段：項(xiàng)目啟動階段?？蛻粢苍S在對使用咨詢師的服務(wù)躍躍欲試的同時，對建議書的某些部分還不滿意。有些客戶愿意把交通食宿費(fèi)用單獨(dú)承擔(dān)，而另一些則希望打包在總咨詢費(fèi)用中。這部分描述咨詢機(jī)構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績。 大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項(xiàng)目建議書應(yīng)包括以下三個方面： (一)技術(shù)部分 此部分描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要達(dá)到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計劃等。一些人有可能并沒有參與咨詢師對客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。這樣做有助于客戶研究和評價從若干咨詢公司處收到的不同的建議書。 他們堅持強(qiáng)調(diào)初次會見和初步了解是建立咨詢師一客戶關(guān)系的開端，這時要決定的不僅是是否與委托的咨詢機(jī)構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。所以，作為咨詢師應(yīng)該很巧妙地展示自己在這方面的才能。因此，初次會見可以認(rèn)為是一個贏得客戶信任，給{客戶留下良好印象的短暫機(jī)會。同時為所有服務(wù)過的客戶建立跟蹤檔案，檔案包括有關(guān)客戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會談記錄，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來的服務(wù)記錄。這意味著客戶遇到了經(jīng)營管理方面的某些問題，有些時候客戶之所以接觸管理咨詢師，往往是因?yàn)樽稍児咀吭降姆?wù)和成功的合作給客戶留下了良好的印象或者是該咨詢公司服務(wù)過的公司的大力推薦。某著名咨詢公司負(fù)責(zé)人曾經(jīng)在半公開的場合說過：“管理咨詢(產(chǎn)品)不需要銷售。 (本案例為國際互聯(lián)網(wǎng)上資料編輯)第二章 管理咨詢的過程 第一節(jié) 營 銷 和其他的行業(yè)一樣，盈利也是管理咨詢公司的目的之一，這是咨詢有償原則的體現(xiàn)。增強(qiáng)企業(yè)的攘心競爭力； 加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，規(guī)范和優(yōu)化企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程，提高管理的透明度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度； 加快資金周轉(zhuǎn)速度： 實(shí)現(xiàn)全面的成本控制，從而降低成本，提高效益，增強(qiáng)競爭力； 使質(zhì)量控制上升到一個新水平： 樹立起系統(tǒng)觀念，避免各自為政、自我為中。 此外在ERp實(shí)施前，集團(tuán)還做7大量的技術(shù)培訓(xùn)I作．如對成立的實(shí)施項(xiàng)目小組進(jìn)行項(xiàng)目管理、實(shí)施方法、ERP軟件功能等的培訓(xùn)、對新流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)等。 這樣，有的業(yè)務(wù)流程是重復(fù)的，就需要合并，有的業(yè)務(wù)計算機(jī)系統(tǒng)能自動執(zhí)行了，這些業(yè)務(wù)將不再需要，還有的不清楚的業(yè)務(wù)，需要明確。這也是為什么像微軟公司等這樣專門開發(fā)軟件的超大型公司，它的管理信息系統(tǒng)也是自己開發(fā)的重要原因。多年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴他們，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，開發(fā)任務(wù)很重，而開發(fā)總需要一定的時間。之所以選擇 sAP公司的ERP系統(tǒng)，主要是由于目前全球500強(qiáng)大公司中，有三分之二使用sAP公司的ERP軟件作為企業(yè)的管理軟件，比如，IBM公司、微軟公司、菲利普莫立斯、英美煙草等等，在國內(nèi)有長虹、康佳電子、聯(lián)想等都已實(shí)施或部分實(shí)施了sAP公司的ERP系統(tǒng)。1998年8月起，集團(tuán)先后組織了十一次技術(shù)交流及論證會議，邀請了多名國內(nèi)外知名專家學(xué)者到企業(yè)進(jìn)行技術(shù)交流．組織了多次面向中層及高層管理人員的技術(shù)交流會。買方市場主要有三個特點(diǎn)：第一是供過于求；第=是消費(fèi)者取代生產(chǎn)者成為市場主體的主要方面；第三是消費(fèi)者對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能要求更高，對產(chǎn)品更加挑別。企業(yè)員工可在全球各地實(shí)現(xiàn)快速的信件交流，現(xiàn)在每月的電子郵件收發(fā)量達(dá)到了5萬多份，并以此為基礎(chǔ)，形成了集團(tuán)初步的辦公自動化系統(tǒng)，目前全集團(tuán)已取消了所有的紙面文件通知，向無紙化辦公邁出了堅實(shí)的一步。 集團(tuán)推廣使用了全面的計算機(jī)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。建成了企業(yè)網(wǎng)站。 一、企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀企業(yè)級服務(wù)器系統(tǒng)建設(shè) 集團(tuán)信息化建設(shè)起步較早，1 994年就建成了以每秒運(yùn)算能力6億次的 DEcl0000為核l心的服務(wù)器系統(tǒng)，2000年又引進(jìn)了當(dāng)夸世界上最先進(jìn)的企業(yè)級服務(wù)器 IBM公司的Rs/6000，這臺主機(jī)將作為企業(yè)未來信息的處理和存放地，也就是企業(yè)的神經(jīng)中樞。卷煙生產(chǎn)年產(chǎn)二百多萬葙，年實(shí)現(xiàn)稅利190多億元．1988年起進(jìn)入中國稅利十強(qiáng)的行列，成為國家一級企業(yè)。 該煙草集團(tuán)前身是某卷煙廠，創(chuàng)建于20世紀(jì)50年代末，90年代末按《公司法》改制后正式掛牌成立國有獨(dú)資公司。 在這個案例里，我們略去了作為管理咨詢師所做的一些具體的工作．實(shí)際上在這個公司中，管理咨詢師只是一個創(chuàng)新的推動者，同時也在規(guī)范管理方面起到了一些作用。這充分證明了：這些人本身已經(jīng)成為了公司的資本。只要有可能，就充分體現(xiàn)對人才的尊重和培養(yǎng)。一方面，公司最重要的資產(chǎn)是員工；而同時，公司的員工也是公司真正的主人。 從“以人為本”到真正的“人本主義” 從本質(zhì)上看，“紅蓮劫舞”的管理變革有兩個創(chuàng)新： 一是體制上的創(chuàng)新，企業(yè)的股份即所有權(quán)上的創(chuàng)新，這是根本性的創(chuàng)新； 二是在人力資源方面的大膽創(chuàng)新，按照紅蓮公司的觀點(diǎn)：人是公司的基礎(chǔ)，是公司最重要的資產(chǎn)，所以這也是一種本質(zhì)的創(chuàng)新，同時這里也非常形象反映了這樣一種觀念：人力資源的充分開發(fā)是管理效益的一個源泉。 從那以后，公司真正成為了全員營銷、全員管理，并在不斷的實(shí)踐中不斷地改進(jìn)業(yè)績評價的方法，始終做到盡量的公開、公平。 5曲折地規(guī)避了現(xiàn)有法律和公司管理機(jī)制的限制，比如仍然按現(xiàn)有公司法作為有限責(zé)任公司，仍然是按注冊資本出資情況組成股東會等。公司和每一個員工設(shè)立了不同的退出期，期滿可以以現(xiàn)金方式退出也可以繼續(xù)作為股本留在公司增值。 紅蓮公司新管理舉措的特點(diǎn)是： 1．全員擁有公司股份。這個值從理論上而言是隨著公司資產(chǎn)的增加和個人勞動帶來的價值實(shí)時變動的，由于計算周期的問題，實(shí)際上可能是以周為單位變化。在經(jīng)過充分的討論和交流后，最終形成了一個大膽的決策，即被公司命名為“紅蓮劫舞”的人力資源管理革命，其含義是希望紅蓮公司能浴劫火重生。公司發(fā)展了一段時間后， NAsDAQ崩盤，導(dǎo)致了資本市場和IT業(yè)界的雙重危機(jī)，影響了后期風(fēng)險投資的跟進(jìn)和軟件公司的市場。提倡一種“回歸家庭”的思潮，與之相應(yīng)的變化是彈性工作時間、在家辦公以及更富人性化的管理． 從“資本主義”到“人本主義”，是企業(yè)管理也是人力資源管理的一個發(fā)展方向。經(jīng)典的管理理論和人力資源管理理論可能認(rèn)識到了這一點(diǎn)，但是作為反應(yīng)遲鈍的“經(jīng)典”，它們總是后人一籌的。 然而，在IT全行業(yè)不景氣的今天，公司也面對了很多的問題，一方面是整個行業(yè)的