【正文】 顧客下達訂單1接收訂單2處理訂單3訂單揀選和包裝4a按訂單生產(chǎn)和包裝4b裝船并運輸5顧客接貨和輸入庫存6圖311 訂單處理流程圖流程中每個步驟消耗的時間分析可參見表311所示，由此可以得出企業(yè)中不同類型訂單的總提前期時間和訂單系統(tǒng)的平均提前期時間。1） 訂單系統(tǒng)診斷對企業(yè)訂單系統(tǒng)控制方面的診斷著重于系統(tǒng)中的提前期問題。企業(yè)是否有能力處理小額訂單？即在不同訂單之間整合、尋求跨訂單的規(guī)模優(yōu)勢的能力。其中完全交貨的訂單的比例是多少？完全能交貨的產(chǎn)品線的比例是多少?已交貨的產(chǎn)品數(shù)量占總訂貨數(shù)量的比例是多少？已完成交貨的訂單價值占總訂單價值的比例？缺貨頻率是多少（次/年或次/月）？一年中有多少天發(fā)生缺貨現(xiàn)象？供應(yīng)比率（衡量缺貨的程度或影響大小）為多少？企業(yè)單個產(chǎn)品線訂單的顧客服務(wù)水平如何（如以正確的數(shù)量交貨的比例，交付正確的產(chǎn)品的比例等指標）？企業(yè)聯(lián)合訂單（多種產(chǎn)品）的顧客服務(wù)水平如何？某個產(chǎn)品線、某類產(chǎn)品以正確的數(shù)量交貨的比例是多少？ 所有產(chǎn)品線的交貨比例如何（包括完全自己運送和外包運送業(yè)務(wù)），即訂貨完成率是多少？這里的訂貨完成率把存貨的充分可得性看作是一種可接受的完成標準，是一種最嚴格的診斷和衡量標準。庫存中占用的資金數(shù)額是多少（按現(xiàn)行利率算）？企業(yè)庫存中因過時或更新?lián)Q代而淘汰的庫存物品價值多少（一般按現(xiàn)行價格，而不是入庫價或標準價來進行估算）？企業(yè)物料和各項物流活動的總保險費用是多少？哪些成本項目的金額最高？是否可以采取措施降低該領(lǐng)域的成本？哪些成本是最容易/最難改善和降低的？診斷信息來源：內(nèi)部財務(wù)帳目、外部財務(wù)報告和年度報告、企業(yè)運輸合同、運輸發(fā)票和其它貨運文件、生產(chǎn)部門的反饋信息、全體員工工資發(fā)放情況和統(tǒng)計數(shù)據(jù)、制造成本和年度成本計算、固定資產(chǎn)登記列表等。2） 物流成本診斷物流成本包括發(fā)生在物料流動的處理過程中的成本，與之相關(guān)的計劃、控制等管理活動的成本，以及有關(guān)物流控制決策所引起的在其它部門內(nèi)發(fā)生的成本，如生產(chǎn)初始設(shè)置成本等。為保證診斷工作的效率，本診斷應(yīng)集中在企業(yè)中那些最重要的產(chǎn)品/服務(wù)或產(chǎn)品組合上進行。表39 企業(yè)主要市場評價表銷售領(lǐng)域銷售者數(shù)量客戶數(shù)量區(qū)域銷售總額每個客戶平均銷售額區(qū)域總毛利每單位資本實現(xiàn)的銷售額其它要素12…總數(shù)哪些是企業(yè)最重要的客戶（按銷售金額和數(shù)量進行客戶ABC分析，其中銷售額來自于主要市場和最重要的出口市場等）？在計算每個客戶對企業(yè)銷售額和利潤的貢獻程度時，有關(guān)的物流費用（如訂單處理、包裝和分銷費用等）和銷售費用是如何被分配的？費用分配是否反映了真實的情況？（鑒于企業(yè)的物流費用條目繁多，難以準確區(qū)分和歸類，這里建議用基于活動的成本分析法，即ABC分析法）企業(yè)是否有可能確定更有利的銷售合同？診斷信息來源：應(yīng)收帳款、客戶登記記錄、與客戶簽訂的銷售合同、訂單系統(tǒng)、銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)、以及訪問和調(diào)查負責(zé)分銷、市場和營銷的人員所得到的資料等。診斷的目的是識別企業(yè)客戶所在的市場，顧客所代表的業(yè)務(wù)類型和哪些客戶是企業(yè)最重要的客戶（按購買數(shù)量和產(chǎn)生的利潤來劃分）；同時，該分析還是判斷企業(yè)所提供的客戶服務(wù)是否適應(yīng)客戶需求的基礎(chǔ)，并且為決策企業(yè)是否需要改進的分銷系統(tǒng)提供依據(jù)。表37 供應(yīng)商等級評判表供應(yīng)商年度采購金額采購零部件/產(chǎn)品數(shù)量交貨時間合同條款地理位置每年運送次數(shù)常用運輸方式交貨條款其它要素12…其它供應(yīng)商哪些是企業(yè)最重要的供應(yīng)商（按采購金額和數(shù)量進行供應(yīng)商ABC分析）？對于不同性質(zhì)的供應(yīng)商應(yīng)該如何區(qū)別對待？企業(yè)在選擇供應(yīng)商時是否有一套系統(tǒng)的評判方法和規(guī)則？企業(yè)在選擇供應(yīng)商時，是否考慮到相應(yīng)的物流費用？例如，如果由供應(yīng)商提供運送交貨計劃和服務(wù)，則企業(yè)可以省去一大筆物流費用。每次運送是否裝載的是完全不同重量的包裹和運輸單位?是否有改進的必要？相對于它們的管理費用而言，企業(yè)的運送/交貨活動是否合理？如果改變貨物包裝和搬運單元，是否會帶來運送系統(tǒng)中統(tǒng)一處理的改善和運作水平的提高？診斷信息來源：企業(yè)運送委托指令和其它貨運文件、從承運商處拿到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、運輸清單和訂單表格、接貨報告、運送指令、內(nèi)部運輸指令/工作訂單等。表36 庫存賬目可靠性分析盤點不符率＜11%10%~6%5%~1%+/ 0%+1%~+5%+6%~+10%＞+11%不符數(shù)量占總數(shù)的百分比不符價值占總價值的百分比企業(yè)的原材料和產(chǎn)成品庫存數(shù)量在10年中發(fā)生了什么變化？變動的頻率和幅度如何？變動是否在可控制的范圍之內(nèi)？企業(yè)的原材料和產(chǎn)成品庫存周轉(zhuǎn)率在10年中發(fā)生了什么變化？變動幅度如何？存貨的存放地點選擇是否只考慮存貨消耗的因素？相同類別的零部件庫存是否就近存放在不同的地點？是否有可能將這部分庫存集中化？庫存中有多少品種屬于“呆滯物品”（一般指在庫存中放置1年以上不用的物品）？呆滯物品的價值占庫存物品總價值的比例是多少？生產(chǎn)中的緩沖庫存是否在控制范圍之內(nèi)？是否有可能中斷設(shè)置緩沖庫存，或是將生產(chǎn)物料流中的庫存節(jié)點向后移動？診斷信息來源：產(chǎn)品分銷計劃、年度文件報告、庫存賬目系統(tǒng)（包括盤點不相符記錄清單、庫存分析程序、庫存項目主文件、采購和運送統(tǒng)計數(shù)據(jù)、庫存出貨統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）、組織內(nèi)的盤點資料等。3） 庫存結(jié)構(gòu)庫存結(jié)構(gòu)是指企業(yè)的存貨儲存在物料流的哪些節(jié)點，存貨水平如何；從地理意義上說存貨的儲存地點；在每個庫存地點儲存了哪些零部件/產(chǎn)品，以及庫存產(chǎn)品的數(shù)量等。診斷的目的是了解和識別企業(yè)外部物料流的規(guī)模、運輸路線和距離；運輸工具和運輸方式的選擇；裝船出貨的次數(shù)、委托運輸?shù)囊?guī)模、頻率及其變化情況；運輸中特快運輸所占的比例等。該診斷的目的是描述企業(yè)從接收原材料/半成品到產(chǎn)成品運出過程中的實物流，顯示物料流中的變動和高峰時的物流狀況，以及接收原料、制造和運輸過程中的變動是如何影響內(nèi)部物料流的，識別物料流中的瓶頸地點；并為后繼的資金占用分析提供信息。4） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)診斷診斷的目的在于判斷企業(yè)分支機構(gòu)/部門之間在物流發(fā)展職能方面是否存在缺乏相互合作、合作程度不夠的問題，企業(yè)在需要作出重要的物流管理決策時是否存在物流責(zé)任不清或職能分裂等問題；辨別企業(yè)物流活動中的成本分配和利潤控制是否充分等。3） 營銷戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略中的一部分，它集中于市場研究和實踐方面，包括產(chǎn)品分類、目標顧客群定位、市場營銷、銷售和產(chǎn)品分銷等內(nèi)容。這里的細分市場可以由地理位置或不同的顧客群的劃分來定義。（1）企業(yè)的戰(zhàn)略和組織診斷企業(yè)的戰(zhàn)略和組織診斷包括對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)、競爭對手、營銷戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)方面的研究和分析。例如企業(yè)采購的時間、地點和數(shù)量都要在配合企業(yè)銷售預(yù)測和生產(chǎn)計劃的前提下，服從系統(tǒng)最優(yōu)的目標；企業(yè)的倉庫管理中，尤其是成品倉庫的數(shù)量和選址等決策問題與企業(yè)銷售活動的策略和要求緊密相連，其最終目的是以最快的時間、最小的費用供應(yīng)市場需求；而企業(yè)的成品配送需要進行運輸方式、運輸批量、運輸路線的選擇決策，而這些決策很大程度上受所在市場的地域分布、消費特點、市場規(guī)模大小等因素的影響。（6） 企業(yè)中的其它相關(guān)問題這里的“其它問題”是指與企業(yè)物料流動（物流處理、控制和組織等）有關(guān)的，而前面5組中沒包括的，諸如利潤率、收入政策、部門之間的障礙、員工政策等問題。診斷目的是識別企業(yè)維持計劃的顧客服務(wù)水平還存在哪些問題，顧客對Customer Service的理解與企業(yè)自己的認識是否一致，以及顧客服務(wù)在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的重要性等。（5） 服務(wù)水平（from supplier amp。診斷的目的是確定庫存問題發(fā)生在企業(yè)或供應(yīng)鏈中的哪一個環(huán)節(jié)，以及問題的性質(zhì)等。診斷的目的是識別和研究在企業(yè)內(nèi)部不同部門或領(lǐng)域間存在的運輸問題。企業(yè)的? 商業(yè)理念? 戰(zhàn)略? 商業(yè)目標物料供應(yīng)生產(chǎn)控制策略物料流動控制控制控制協(xié) 調(diào)協(xié) 調(diào)? 外部運輸? 庫存控制? 顧客服務(wù)（供應(yīng)商）? 內(nèi)部運輸? 庫存控制? 生產(chǎn)控制? 其它? 外部運輸? 庫存控制? 顧客服務(wù)（對顧客）策略策略產(chǎn)品分銷圖35 企業(yè)單個物流活動診斷思路（1） 外部運輸企業(yè)的外部運輸，是指發(fā)生在企業(yè)與供應(yīng)商或消費者之間的，在公司外部的收發(fā)性質(zhì)或運送性質(zhì)的（receiving amp。例如：戰(zhàn)略層Strategy——顧客服務(wù)customer service：每個顧客群的服務(wù)需求是什么？結(jié)構(gòu)層Structural——渠道設(shè)計channel design：在不同的渠道成員中如何取得運作上的集成一體化？網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略network strategy：什么是最好的分銷系統(tǒng)（即能最小化成本并提供富有競爭性的服務(wù)水平的分銷系統(tǒng)）？職能層Functional——倉庫設(shè)計和運作warehouse design and operations：什么樣的物料處理/存儲技術(shù)將為以設(shè)施和設(shè)備的最優(yōu)投資程度來實現(xiàn)服務(wù)目標而提供便利？運輸管理：從短期和長期來看，是否存在降低運輸成本的機會？物料管理：目前的庫存管理程序是否能支持更嚴格的服務(wù)需求？操作層Implementation——信息系統(tǒng)information system：為了取得物流運營的效率最大化，需要什么樣的信息系統(tǒng)？策略和程序policies and procedures：為取得績效的改進，需要對運營方法做哪些改變？設(shè)施和設(shè)備facility and equipment：我們應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施上引進哪些變化？組織和變化管理organization and change management：為了實現(xiàn)服務(wù)和運營目標，應(yīng)該如何更好的組織現(xiàn)有資源等？ 企業(yè)物流管理診斷所涉及的功能領(lǐng)域單個物流活動綜合物流功能企業(yè)物流管理診斷對象外部運輸內(nèi)部運輸存貨和庫存控制生產(chǎn)物流顧客服務(wù)（分供應(yīng)商對企業(yè)和企業(yè)對顧客的服務(wù)兩類）其它相關(guān)問題企業(yè)的戰(zhàn)略和組織企業(yè)物料流動結(jié)構(gòu)物流成本、資金占用和顧客服務(wù)診斷企業(yè)計劃和控制系統(tǒng)企業(yè)物流效率企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)企業(yè)競爭對手營銷戰(zhàn)略企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)內(nèi)部物料流外部物料流庫存結(jié)構(gòu)運送結(jié)構(gòu)供應(yīng)商結(jié)構(gòu)顧客結(jié)構(gòu) 企業(yè)訂單系統(tǒng)財務(wù)控制有關(guān)政策和優(yōu)先權(quán)原則企業(yè)物流活動的生產(chǎn)率企業(yè)物流效率的發(fā)展在以下物流診斷的具體研究中，企業(yè)物流管理診斷的對象是企業(yè)的各項物流活動（包括單個/綜合兩類），在企業(yè)物流管理的戰(zhàn)略中分屬于不同層次的物流業(yè)務(wù)功能范圍。物流系統(tǒng)的單個職能/活動—設(shè)備/設(shè)施定位—運營策略—采購管理—庫存管理—信息系統(tǒng)—物料處理—運輸管理—計劃和控制方法—物流組織企業(yè)戰(zhàn)略和目標明確顧客服務(wù)需求物流計劃一體化設(shè)計一體化物流管理系統(tǒng)企業(yè)物流管理診斷及其績效評估體系圖32企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃流程圖圖33 企業(yè)物流管理的活動戰(zhàn)略層次圖一般來說，企業(yè)物流管理的活動可以按其性質(zhì)不同劃分為不同的戰(zhàn)略層次，最高層次當然是戰(zhàn)略層，往下是結(jié)構(gòu)層、職能層和操作層，詳見圖33所示。因此，這里有必要首先論述企業(yè)物流管理戰(zhàn)略及其對企業(yè)物流管理診斷的指導(dǎo)作用。由此，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略可以分解形成各分職能的戰(zhàn)略，如營銷戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略等，企業(yè)總體戰(zhàn)略的實現(xiàn)是建立在其各分職能戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ)之上的。波特，1997）。這種方法可以把現(xiàn)實中的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為簡單的定量分析，是一種應(yīng)用廣泛的決策方法。ABC分析法：Activitybased Costing即基于活動的成本分析法，ABC被認為是確定和控制物流成本的最有前途的方法，它試圖將所有和物流有關(guān)的費用與完成增值的各項活動聯(lián)系起來，成本是基于相關(guān)的各項活動而不是基于銷售額或生產(chǎn)單位來分配的。診斷中常用的有主觀判斷法、時間序列法、相關(guān)回歸分析法等。下面對其中的幾種方法及其應(yīng)用作一個簡單的介紹。 企業(yè)物流管理診斷所采用的方法簡介企業(yè)物流診斷的基本方法是從企業(yè)物流的現(xiàn)狀和經(jīng)濟效益分析入手，經(jīng)過調(diào)查研究摸清企業(yè)物流管理方面的情況后，進行定量和定型分析，并給出后繼的績效改善方案。而要真正從根本上解決企業(yè)物流管理中存在的問題，關(guān)鍵一點是提高診斷企業(yè)的職工素質(zhì)和知識技能，尤其是在目前我國企業(yè)普遍缺乏物流管理的知識和經(jīng)驗的情況下，這一點尤為重要。一般來說，物流管理診斷應(yīng)遵循的原則包括：（1） 講求經(jīng)濟效益的原則企業(yè)診斷活動應(yīng)該解決企業(yè)如何在滿足顧客需求的前提行為社會創(chuàng)造更多財富，實現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)增值的問題，例如企業(yè)的流通和銷售方面中間環(huán)節(jié)太多、庫存量大以及嚴重積壓的問題等。同時，診斷的過程中會發(fā)現(xiàn)相對于企業(yè)現(xiàn)有物流活動表現(xiàn)而言更優(yōu)秀、更高效的“標桿企業(yè)”benchmarking，為企業(yè)進一步改進績效提供比較學(xué)習(xí)的對象。（2）發(fā)現(xiàn)、識別基本問題在物流診斷的過程中，通過對企業(yè)的有關(guān)物流活動和功能（如企業(yè)外部運輸、內(nèi)部運輸、庫存控制等）的現(xiàn)場觀察和訪談，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，將這些問題按所屬的活動分類，同時考慮這些問題背后所掩藏的原因。具體的診斷目標有：（1）確認公司物流運作中的優(yōu)勢和缺點對于不同類型的公司，企業(yè)物流管理中的側(cè)重點當然有所不同。（3） 與bestinclass的標桿（benchmar king）公司相比較，定義可實現(xiàn)的差距標桿法（benchmarking）可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)身外最好的實踐——不僅包括它可能是什么，還包括它是怎樣做到的。它使得企業(yè)中每一個相關(guān)人員思考企業(yè)中的物流活