【正文】 （3）參觀結(jié)束后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。（一）日常模式（1）辦公區(qū)域按照公司5S辦公區(qū)域集中要求嚴(yán)格執(zhí)行。網(wǎng)管監(jiān)控負(fù)責(zé)對(duì)具體改進(jìn)措施執(zhí)行情況的監(jiān)督。(3)應(yīng)急方案啟動(dòng)完成后集中監(jiān)控人員密切關(guān)注應(yīng)急網(wǎng)元的告警，一旦發(fā)現(xiàn)異常告警立即聯(lián)系各專業(yè)負(fù)責(zé)人。（3）集中監(jiān)控人員密切關(guān)注各IT支撐系統(tǒng)上各設(shè)備告警，一旦發(fā)現(xiàn)異常告警或者異常投訴立即聯(lián)系應(yīng)急演練指揮人。（2） 接收集團(tuán)EOMS工單后按照工單要求安排集中監(jiān)控人員工程結(jié)束時(shí)開始撥測(cè)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)調(diào)整過程中，如有超出信息發(fā)布內(nèi)容范圍的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即電話通知省中心監(jiān)控室。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)割接、升級(jí)、擴(kuò)容等工程的配合管理（一）本省工程配合管理（1）省公司網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)室或分公司網(wǎng)絡(luò)部/分公司工維部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作內(nèi)容后，登陸IMEP上的“信息發(fā)布”模塊按要求填寫“公告發(fā)布”。（七）用戶通信保密安全通信保密安全主要用于接觸到的用戶數(shù)據(jù)安全。（4）易燃易爆物品禁止放置在集中監(jiān)控大廳內(nèi)。（五）防火安全防火安全主要用于集中監(jiān)控大廳防火安全要求。⑴ 網(wǎng)管中心內(nèi)部人員的接入網(wǎng)管中心內(nèi)部維護(hù)人員的終端接入主要用于抗臺(tái)、節(jié)假日保障和應(yīng)急維護(hù)需要；終端主要通過大廳的“應(yīng)急維護(hù)網(wǎng)線”接入；連接該網(wǎng)線的交換機(jī)只在需要時(shí)上電，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)啟用，監(jiān)控室安全員負(fù)責(zé)檢查；⑵ 外來廠家人員的接入廠家人員的接入主要用于節(jié)假日保障和應(yīng)急維護(hù)需要；廠家人員的終端通過監(jiān)控室廠家服務(wù)區(qū)的網(wǎng)口進(jìn)行接入；廠家人員接入網(wǎng)絡(luò)的帳號(hào)由相關(guān)專業(yè)的維護(hù)人員負(fù)責(zé)提供，監(jiān)控人員負(fù)責(zé)監(jiān)督廠家人員的正常接入。人員變動(dòng)后，相關(guān)系統(tǒng)的口令立即進(jìn)行修改。（1）帳號(hào)口令的種類：電腦終端的主機(jī)帳號(hào)和生產(chǎn)系統(tǒng)的登陸帳號(hào)共兩類。④檢查各個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)的聲音告警功能是否正常。⑥確認(rèn)值班電話、手機(jī)（及配件）、傳真、值班微機(jī)、鑰匙等完整、正常。(2) 交接班內(nèi)容交班內(nèi)容①根據(jù)《值班手冊(cè)要求》，以及實(shí)際報(bào)障情況確定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況是否正常，按照《值班日志填寫要求》填寫《值班日志》。接班者在聽取交班人交待后，由交班者陪同對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)告警、報(bào)告等信息進(jìn)行檢查無誤后正式接班，此后交班人員方可離崗。(6)收發(fā)文記錄：包括文件名、收發(fā)時(shí)間、內(nèi)容概要等。(2）故障處理情況：故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、是否影響業(yè)務(wù)以及影響業(yè)務(wù)的范圍、初步處理結(jié)果、故障工單分發(fā)聯(lián)系人、處理聯(lián)系人、故障結(jié)束時(shí)間、故障原因及處理辦法等（含重大故障上報(bào)）。1負(fù)責(zé)集團(tuán)EOMS工單在20：30――8：00之間的及時(shí)受理和回復(fù)。1負(fù)責(zé)每月組員績(jī)效反饋。 監(jiān)督值班人員按時(shí)完成日常監(jiān)控作業(yè)，認(rèn)真填寫監(jiān)控作業(yè)日志。負(fù)責(zé)及時(shí)向監(jiān)控主管上報(bào)當(dāng)日值班過程中發(fā)生的疑難問題和重大故障。保持機(jī)房?jī)?nèi)操作維護(hù)手冊(cè)、圖紙資料和原始記錄的完好，不隨便帶出機(jī)房和毀壞。接到相關(guān)部門反饋檢查結(jié)果后，值機(jī)人員必須作好詳細(xì)記錄。省中心監(jiān)控室值班人員負(fù)責(zé)受理省客服中心、分公司營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)部門經(jīng)預(yù)處理后確認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)及使用障礙類投訴且受理職責(zé)部門為省中心監(jiān)控室后所派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，解決投訴故障，并將本室無法解決的投訴工單派發(fā)至省中心相關(guān)專業(yè)室或市綜合維護(hù)中心，全程跟蹤投訴工單的處理情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)工單。省中心監(jiān)控室值班人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)，由市綜合維護(hù)中心作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行第一責(zé)任人，或雖由省中心作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)第一責(zé)任人但由市綜合維護(hù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)告警時(shí)，應(yīng)按照告警級(jí)別并根據(jù)故障處理時(shí)限要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)派發(fā)iMEP故障工單至市綜合維護(hù)中心。對(duì)于緊急情況下因個(gè)人原因需要臨時(shí)換班或找人替班時(shí)，需填寫換班申請(qǐng)書提前以O(shè)A郵件形式通知監(jiān)控主管并征得監(jiān)控主管及替班人員同意后方可執(zhí)行，同時(shí)排班人及時(shí)修改IMEP上值班表信息，若因條件限制無法使用OA郵件通知主管時(shí)，可先電話聯(lián)系主管征得同意，事后補(bǔ)發(fā)郵件的形式換班，嚴(yán)禁個(gè)人私自調(diào)換班務(wù)。值班地點(diǎn)及聯(lián)系電話監(jiān)控值班地點(diǎn)：浙江移動(dòng)大廈附樓八樓 監(jiān)控大廳 集中監(jiān)控區(qū)聯(lián)系電話：MOBILE：13805760000TEL： 057185163519FAX： 057185160753E_MAIL：etc_watch⑵集中監(jiān)控相關(guān)管理考勤管理監(jiān)控值班人員嚴(yán)格按照交接班流程進(jìn)行交接班，如遇遲到、早退、溜崗以及擅自離崗等情況，由監(jiān)控主管責(zé)令其進(jìn)行檢討，并根據(jù)《集中監(jiān)控組人員績(jī)效考核細(xì)則》進(jìn)行考核、處分。第六章 日常管理第一節(jié) 值班和交接班管理（一）集中監(jiān)控值班管理⑴集中監(jiān)控值班方式值班班組、班次及各班次職守時(shí)間集中監(jiān)控監(jiān)控人員按專業(yè)分為六個(gè)值班班組，分別對(duì)應(yīng)：動(dòng)力值班組、基站動(dòng)力監(jiān)控組、無線監(jiān)控值班組、傳輸本地網(wǎng)監(jiān)控組、傳輸監(jiān)控值班、交換綜合值班組，每個(gè)值班組每個(gè)班次對(duì)應(yīng)一位值班人員（交換綜合值班組配置三人），每個(gè)班次由一位集中監(jiān)控值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)全局的指揮和調(diào)配。（1） 由網(wǎng)管監(jiān)控一線人員對(duì)本人處理的故障、投訴工單進(jìn)行總結(jié)提煉，形成經(jīng)驗(yàn)案例，從而建立起集中監(jiān)控故障經(jīng)驗(yàn)庫和投訴處理案例庫。(3)月報(bào)數(shù)據(jù)取數(shù)周期為上月20日至本月19日的數(shù)據(jù)。（4） 周報(bào)監(jiān)控部分分析由省中心監(jiān)控室技術(shù)支撐人員對(duì)未納入監(jiān)控范圍的低級(jí)別告警（即一般告警）進(jìn)行周分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，分析結(jié)果則以故障工單的形式派發(fā)各專業(yè)部門，由各專業(yè)室作進(jìn)一步地處理、跟蹤。（4） 日?qǐng)?bào)內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)故障快訊和投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)（跟蹤），超時(shí)和未解決網(wǎng)絡(luò)投訴工單通報(bào)，業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等組成。分公司的電路調(diào)整等相關(guān)信息也可通過OA發(fā)送郵件至省網(wǎng)管監(jiān)控etc_watch郵箱中告知省中心監(jiān)控室。(2)省網(wǎng)管中心與省客服中心《信息報(bào)送單》信息互通管理對(duì)于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整預(yù)知類信息，省網(wǎng)管中心填寫《信息報(bào)送單》并提前一天發(fā)送至客服報(bào)障郵箱，《信息報(bào)送單》形式見附件。（三）信息互通報(bào)管理（1）省網(wǎng)管中心與省客服中心《障礙申報(bào)單》信息互通管理省客服中心短時(shí)間內(nèi)收到大量的同類投訴，由省客服中心熱線值班長(zhǎng)填寫《障礙申報(bào)單》，《障礙申報(bào)單》形式見附件。（5） 重大故障通報(bào)負(fù)責(zé)通報(bào)至省中心重大故障管理員，由其通報(bào)公司、集團(tuán)、通信管理局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位。（二）主要故障信息通報(bào)管理（1） 故障通報(bào)形式：電話和短信。臺(tái)風(fēng)減弱時(shí)（即臺(tái)風(fēng)10級(jí)風(fēng)圈離開浙江或臺(tái)風(fēng)10級(jí)風(fēng)圈在浙江境內(nèi)消失）每2小時(shí)發(fā)送一條彩信。臺(tái)風(fēng)登陸前將臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)、“臺(tái)風(fēng)場(chǎng)景”等臺(tái)風(fēng)相關(guān)信息投放監(jiān)控大廳大屏。事件發(fā)生時(shí)密切關(guān)注重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容中的各個(gè)指標(biāo)，一旦出現(xiàn)指標(biāo)異常立即通知相關(guān)人員。在保障過程中和保障完成后，以統(tǒng)一規(guī)范的格式，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門等發(fā)布保障工作情況的信息。節(jié)假日前由各專業(yè)室制定節(jié)假日省中心重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容，由監(jiān)控人員負(fù)責(zé)將內(nèi)容投放監(jiān)控大廳大屏上。(二) 衡量網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)和處理能力的KPI（1）投訴退單及時(shí)率計(jì)算方法：(及時(shí)退回的工單數(shù)/退回的總工單數(shù))100%（2）投訴處理及時(shí)解決計(jì)算方法：(在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)的工單數(shù)/接收的總工單數(shù))100%（3）24小時(shí)解決率計(jì)算方法：（受理后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)的工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100％（4）平均歷時(shí)計(jì)算方法：工單歷時(shí)總數(shù)/接收的總工單數(shù)（三）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量的KPI（1）回復(fù)準(zhǔn)確率計(jì)算方法：（投訴質(zhì)檢環(huán)節(jié)一次通過質(zhì)檢的工單數(shù)/接收的總工單數(shù)）100%（2）重復(fù)派單率計(jì)算方法：（重派單數(shù)『相同客服流水號(hào)不同IMEP工單號(hào)的工單數(shù)』/接收的總工單數(shù)）100%（3）網(wǎng)絡(luò)投訴解決率計(jì)算方法：（已經(jīng)解決的網(wǎng)絡(luò)投訴/網(wǎng)絡(luò)原因引起的總工單數(shù)）100%（四）衡量VIP客戶差異化處理的KPI（1）VIP客戶投訴平均歷時(shí)計(jì)算方法：VIP客戶工單歷時(shí)總數(shù)/接收的VIP客戶總工單數(shù)（2）VIP客戶投訴處理及時(shí)率計(jì)算方法：（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)的VIP客戶工單數(shù)/接收的VIP客戶總工單數(shù))100%（3）VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴解決率計(jì)算方法：（已經(jīng)解決的VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴/網(wǎng)絡(luò)原因引起的VIP客戶總工單數(shù)）100%（五）衡量監(jiān)控人員處理能力的KPI（1）監(jiān)控?cái)r截率計(jì)算方法：（監(jiān)控人員直接處理回復(fù)未下派專業(yè)室或遠(yuǎn)端部門的工單數(shù)/接收的總工單數(shù))100%（六）衡量網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度的KPI（1）客戶網(wǎng)絡(luò)投訴回訪滿意度計(jì)算方法：（客服回訪用戶表示滿意的網(wǎng)絡(luò)投訴/客服回訪用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴總量）100％（七）投訴工單退單時(shí)限VIP用戶：15分鐘全球通用戶：30分鐘預(yù)付費(fèi)用戶：60分鐘（其中話音增值業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)為30小時(shí)）*以上時(shí)限按照省公司客戶服務(wù)部已下發(fā)的《》中的定義*（八）投訴工單回復(fù)時(shí)限（工單全程時(shí)限）VIP用戶：8小時(shí)全球通用戶：24小時(shí)預(yù)付費(fèi)用戶：48小時(shí)（其中話音增值業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)為24小時(shí)）（跨省協(xié)調(diào)的投訴為4個(gè)工作日，跨單位協(xié)調(diào)的投訴為7個(gè)工作日）*以上時(shí)限按照省公司客戶服務(wù)部已下發(fā)的《》中的定義*第五章 信息管理第一節(jié) 準(zhǔn)實(shí)時(shí)性信息管理（一）節(jié)假日等重要事件保障管理為了保障通信質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)平安度過業(yè)務(wù)高峰期，提高用戶滿意度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)原因引起的投訴工單，從網(wǎng)絡(luò)角度出發(fā)，問題已經(jīng)解決的給予關(guān)閉工單，未解決的不關(guān)閉工單。IMEP系統(tǒng)已將投訴工單各階段可能產(chǎn)生的不合格原因分列出來，按照工單的實(shí)際質(zhì)檢情況，投訴質(zhì)檢員選擇相應(yīng)的不合格原因。工單質(zhì)檢合格的判斷標(biāo)準(zhǔn)：受理階段、處理階段、申請(qǐng)報(bào)結(jié)階段均符合規(guī)范的要求。（六）投訴工單質(zhì)檢規(guī)范為了促進(jìn)對(duì)客服投訴工單整個(gè)處理流程的監(jiān)督，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高工單回復(fù)的質(zhì)量，因此設(shè)置了投訴工單質(zhì)檢環(huán)節(jié)，由省公司和各地分公司的投訴質(zhì)檢員對(duì)處理的工單進(jìn)行質(zhì)量控制，投訴工單100%進(jìn)行質(zhì)檢。二、報(bào)結(jié)意見選擇規(guī)范報(bào)結(jié)意見是指網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)客戶投訴工單的最終處理意見，是和客服部門事先溝通并為其所能理解的語言。投訴工單最終報(bào)結(jié)需規(guī)范填寫三部分信息：解決情況、報(bào)結(jié)意見、附加報(bào)結(jié)意見。（五）投訴工單報(bào)結(jié)規(guī)范滿足工單完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的投訴工單，當(dāng)前處理部門可進(jìn)行最終報(bào)結(jié)。請(qǐng)核實(shí)無線覆蓋情況：適用于需網(wǎng)優(yōu)部門實(shí)地測(cè)試，或其它手段確認(rèn)無線環(huán)境的情況。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常，請(qǐng)?zhí)幚恚哼m用于判斷故障點(diǎn)為無線、核心網(wǎng)設(shè)備故障或設(shè)備繁忙，以及軟件版本問題等情況。（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范對(duì)經(jīng)過處理，仍無法查明故障原因，或是已查明故障原因，但不能最終解決的投訴問題，工單當(dāng)前處理部門需將工單轉(zhuǎn)派至專業(yè)室、遠(yuǎn)端進(jìn)行下一步處理，或是通過協(xié)辦至其它部門幫助處理。在處理過程中，對(duì)于不能立即解決的投訴，應(yīng)在投訴工單上記錄當(dāng)前處理情況，下一步處理計(jì)劃等有效信息，使派單部門了解投訴處理進(jìn)展，以及其它投訴人員跟蹤該問題。一般網(wǎng)絡(luò)投訴指除特急網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴級(jí)別以外的其它網(wǎng)絡(luò)投訴。“投訴類別”“投訴現(xiàn)象”的規(guī)范化選擇詳見附件《IMEP電子運(yùn)維系統(tǒng)投訴分類和定義》。(4)對(duì)于投訴反映的問題已有信息報(bào)送單發(fā)至客服，不予受理，退單意見：用戶反映的問題已告知過客服，請(qǐng)客服做好用戶解釋工作。(2)對(duì)于不屬于網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理的工單，采用退單意見：派單方向有誤，該問題非網(wǎng)絡(luò)部門處理，請(qǐng)派發(fā)至處理。分公司受理職責(zé)范圍包括：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、邊界漫游（分時(shí)分區(qū)）、GPRS業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、隨E行、工程維護(hù)通知等。（三）投訴分類和定義網(wǎng)絡(luò)投訴分類參照《浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法》的投訴分類和定義中的網(wǎng)絡(luò)類部分，按業(yè)務(wù)共劃分了六個(gè)大類，52個(gè)小類，具體業(yè)務(wù)類別和其定義以及受理部門詳見附件《投訴分類和定義》。 考核數(shù)據(jù)由網(wǎng)管中心億陽網(wǎng)管平臺(tái)從各分公司OMCR故障告警信息中采集獲得。取值：基站中斷時(shí)長(zhǎng)小于1分鐘不計(jì)入考核。以處理人班組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（一）告警處理KPI指標(biāo)(1)告警響應(yīng)及時(shí)率 指標(biāo)定義：告警響應(yīng)及時(shí)率＝（及時(shí)確認(rèn)的告警數(shù)/總告警數(shù)） 100％ 主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門及時(shí)確認(rèn)的告警數(shù)根據(jù)告警級(jí)別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)的告警話務(wù)網(wǎng)管上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室總告警數(shù)緊急、嚴(yán)重、一般告警總量 (2)告警派單及時(shí)率指標(biāo)定義：告警派單及時(shí)率=1（派單超時(shí)工單數(shù)量/派發(fā)數(shù)量）*100%主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門及時(shí)派單的工單數(shù)根據(jù)告警級(jí)別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單的工單數(shù)話務(wù)網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室總工單數(shù)緊急、嚴(yán)重、一般設(shè)備工單總量(3)告警處理完整率指標(biāo)定義：告警處理完整率=（實(shí)際處理數(shù)量/按派單要求應(yīng)處理的數(shù)量）*100%主要參數(shù)定義數(shù)據(jù)來源周期責(zé)任部門（人）制定（變更）部門實(shí)際處理數(shù)量實(shí)際處理的告警數(shù)話務(wù)網(wǎng)管IMEP系統(tǒng)上月20日－本月19日 監(jiān)控班組監(jiān)控室按派單要求應(yīng)處理的數(shù)量根據(jù)預(yù)處理規(guī)范要求處理的告警總量（二）故障處理KPI指標(biāo)（1）故障工單響應(yīng)及時(shí)率指標(biāo)定義:故障工單響應(yīng)及時(shí)率＝（全月及時(shí)響應(yīng)的故障工單總數(shù)/全月故障工單總數(shù)） 100％。（1）故障多次派單處理仍未恢復(fù)時(shí)升級(jí)。（4）質(zhì)檢規(guī)范具體要求見《》。（7）【報(bào)結(jié)意見】選擇規(guī)范見附件《》。（4）故障未解決，但由于客觀原因，該故障在近期無法解決，且經(jīng)過階段性處理，該故障暫時(shí)不會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成隱患，同時(shí)，故障工單的申請(qǐng)報(bào)結(jié)意見明確表明“該故障由于原因在近期無法解決或在一段時(shí)間內(nèi)無須處理”以及“預(yù)計(jì)的解決時(shí)間”的，給予報(bào)結(jié)，并將工單掛起