【正文】 彩信客戶畫像根據(jù)效果評估結(jié)果、用戶對營銷的反應(yīng)、用戶的消費(fèi)行為來對用戶畫像。判斷條件：6 個月內(nèi)未使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)。來自于經(jīng)營分析系統(tǒng)；判斷條件：GPRS 流量在 10M 以上的各類 GPRS 套餐用戶。? 價格敏感型：樂于免費(fèi)使用，一旦付費(fèi)使用量銳減。 手機(jī)上網(wǎng)客戶的畫像根據(jù)效果評估結(jié)果、用戶對營銷的反應(yīng)、用戶的消費(fèi)行為來對用戶畫像?？梢园凑辗秩汉蟮慕Y(jié)論對不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷屬性客戶群進(jìn)行不同的客戶服務(wù)和營銷活動。統(tǒng)一視圖和客戶畫像是客戶關(guān)系管理和精確營銷的基礎(chǔ)，客戶畫像本質(zhì)上屬于客戶分群的一種形式。對彩鈴而言，是沒有任何歌曲下載行為或更換行為（更換內(nèi)容或設(shè)置方式）的用戶。**（數(shù)據(jù)）套餐的收費(fèi)用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，出賬時產(chǎn)生各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐費(fèi)的用戶數(shù)。? 適用范圍數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷套餐包括短信，彩信，GPRS 套餐、彩鈴其他新業(yè)務(wù)營銷包。閥值可根據(jù)各省實際情況設(shè)置? 提供明細(xì)導(dǎo)出，內(nèi)容包括：號碼，ARPU 值，欠費(fèi)的業(yè)務(wù)線，欠費(fèi)的 SP 名稱，欠費(fèi)的業(yè)務(wù)，欠費(fèi)金額33 / 92? 數(shù)據(jù)來源BOSS SP 及自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控 SP 投訴監(jiān)控? 目的：監(jiān)控各 SP 各業(yè)務(wù)線的用戶投訴分析，并進(jìn)行排序? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋（指標(biāo)解釋參見數(shù)據(jù)字典）:用戶投訴次數(shù)：? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分 SP? 監(jiān)控要求? 監(jiān)控 SP 的用戶投訴情況，并提供排名? 數(shù)據(jù)來源：1008網(wǎng)站數(shù)據(jù) 自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控? 目的：監(jiān)控自有業(yè)務(wù)在產(chǎn)品市場推廣、用戶體驗、服務(wù)體系各環(huán)節(jié)的用戶投訴情況，及對投訴內(nèi)容進(jìn)行計時的歸納和反饋。? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息費(fèi) ARPU：在統(tǒng)計周期內(nèi)，某用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息費(fèi)的總和。? 指標(biāo)維度? 月；? 地市、區(qū)縣、品牌；32 / 92? 分到每一個 SP 及 SP 業(yè)務(wù)? 監(jiān)控要求：? 閥值可針對具體某項業(yè)務(wù)來設(shè)置。用戶惡意欠費(fèi)金額在該業(yè)務(wù)的信息費(fèi)收入的比例。? 當(dāng)指標(biāo)超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。? 數(shù)據(jù)來源BOSS，MISC 非規(guī)定時段下發(fā)行為監(jiān)控 ? 目的：對 SP 通過接入端口在非規(guī)定時間段的下行量的行為進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。? 監(jiān)控要求：? 可對 SP 的人均信息費(fèi)設(shè)定門限閥值監(jiān)控，閥值可針對具體某 SP 來設(shè)置。2. 當(dāng)某用戶的單條資費(fèi)超過門限閥值，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生告警。信息內(nèi)容包括： SP,SP名稱，端口號，時間，地區(qū)（全省/某地市） ，上行量，門限閥值? 需要支持明細(xì)信息導(dǎo)出? 數(shù)據(jù)來源計費(fèi)話單：短信網(wǎng)關(guān)，彩信中心 單條訂購關(guān)系資費(fèi)監(jiān)控? 目的：SP 為了減少不均衡通信費(fèi)用，可能不按業(yè)務(wù)規(guī)定給定購了該業(yè)務(wù)的用戶下發(fā)規(guī)定條數(shù)的業(yè)務(wù)量。? 監(jiān)控指標(biāo)及解釋（指標(biāo)解釋參見數(shù)據(jù)字典）：28 / 92夢網(wǎng)短信上行通信量 夢網(wǎng)彩信上行通信量? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌；? 分到每一個 SP。? 對于超過門限閥值的某個 SP 下行，系統(tǒng)能夠支持產(chǎn)生自動告警。各省要對在本省進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營的 SP 短信和彩信端口的正常業(yè)務(wù)下發(fā)量有所掌控。? 監(jiān)控主要 Sp 的比重變化情況? 展現(xiàn)形式：圖表或表格? 數(shù)據(jù)來源BOSS 系統(tǒng)，MISC 系統(tǒng)，其它業(yè)務(wù)平臺 SP 稽核監(jiān)控? 目的： 根據(jù)目前已知的 SP 違規(guī)的方式和手段，對若干關(guān)鍵敏感指標(biāo)項做監(jiān)控。SP 的用戶數(shù)、業(yè)務(wù)使用量異常增長或流失的背后往往隱藏著問題，如系統(tǒng)故障或欺詐。? 分到每一個 SP? 監(jiān)控要求：? 展示各 SP 的信息費(fèi)變化趨勢及異動情況。以 SP 為分析緯度，分析各 SP 的綜合實力。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標(biāo)項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標(biāo)的變化一致性異常監(jiān)控。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標(biāo)項目的變化趨勢與變化幅度；23 / 92? 同類指標(biāo)的變化一致性異常監(jiān)控。來電提醒設(shè)定取消限制用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，設(shè)定了取消限制的來電提醒用戶數(shù)，時限分 1 個月帳期，2 個月帳期，3 個月或以上。? 監(jiān)控指標(biāo)項來電提醒使用用戶數(shù)：截止到統(tǒng)計時間點，開通來電提醒功能的在網(wǎng)用戶數(shù)，在網(wǎng)概念同市場部。當(dāng) A 呼叫 B，B設(shè)置轉(zhuǎn)移到 C，B 的呼叫轉(zhuǎn)移通信費(fèi)才計算為呼叫轉(zhuǎn)移收入，A 和 C 的通信費(fèi)計算為普通通話費(fèi)。? 監(jiān)控指標(biāo)項呼叫轉(zhuǎn)移用戶數(shù)：（見數(shù)據(jù)字典）統(tǒng)計周期內(nèi)，語音業(yè)務(wù)的呼轉(zhuǎn)通話次數(shù)大于 0 的用戶數(shù)。號薄管家手機(jī)同步成功率：統(tǒng)計周期內(nèi)，號薄管家用戶通過手機(jī)同步號簿成功的次數(shù)占申請同步總數(shù)的比率；? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。號薄管家新增用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，申請開通號薄管家功能的在網(wǎng)用戶數(shù)；號薄管家注銷用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，申請注銷號薄管家業(yè)務(wù)功能的用戶數(shù)；號薄管家活躍用戶數(shù)：（見數(shù)據(jù)字典） ；指統(tǒng)計周期內(nèi)，通過多種終端、多種接入手段使用號薄管家業(yè)務(wù)至少一次的用戶數(shù)。? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。? 指標(biāo)及算法WLAN 使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，使用 WLAN 業(yè)務(wù)并產(chǎn)生計費(fèi)時長的用戶數(shù)。隨 e 行業(yè)務(wù)收入：（見數(shù)據(jù)字典） 。開通點對點短信和 inter 接入服務(wù)，暫不開通語音、夢網(wǎng)短信、WAP、彩信和百寶箱等其他業(yè)務(wù)。隨 e 行業(yè)務(wù)使用特殊的號碼段?？蛻魮艽蚓唧w使用的業(yè)務(wù)? 指標(biāo)維度? 月、日；? 地市、區(qū)縣、品牌。12580 短信通信費(fèi)收入：統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶發(fā)送短信到 12580 的夢網(wǎng)短信上行通信費(fèi)。12580 短信用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，主動發(fā)送上行、下行（上下行分開）短信到 12580的用戶數(shù)。? 各分類指標(biāo)渠道與操作方式分布異常監(jiān)控。中央音樂平臺 IVR 信息費(fèi)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，撥打 12530999 所產(chǎn)生 IVR 信息費(fèi)用，單位：元。中央音樂平臺彩信音樂雜志信息費(fèi)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，因定制中央音樂平臺彩信音樂雜志而產(chǎn)生音樂雜志信息費(fèi)。中央音樂平臺振鈴使用用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，下載中央音樂平臺振鈴鈴音的用戶數(shù)。定制方式發(fā)送彩信 A*到 12530? 促進(jìn)用戶撥打 12530999，通過 IVR 的方式試聽、點播、直接訂購彩鈴振鈴? 促進(jìn)用戶登錄網(wǎng)站 并優(yōu)先使用無線音樂首發(fā)/排行榜/ 俱樂部全網(wǎng)內(nèi)容，07 年的排行榜只計中央音樂平臺內(nèi)容? 促進(jìn)用戶登錄 WAP 總站并優(yōu)先使用無線音樂首發(fā) /排行榜/俱樂部全網(wǎng)內(nèi)容，07 年的排行榜只計中央音樂平臺內(nèi)容? 促進(jìn)用戶使用全網(wǎng)專項營銷活動的內(nèi)容，如超女、世界杯專項營銷活動的音樂內(nèi)容。統(tǒng)計方法為產(chǎn)生中央音樂平臺話單的用戶數(shù)。支持跨省彩鈴內(nèi)容贈送。以出賬為依據(jù)。高級會員需要每月支付月功能費(fèi)。分為普通會員和高級會員。? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標(biāo)項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標(biāo)的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。7000 端口接收用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，7000 端口下發(fā)彩信報且被成功接收的用戶總數(shù)。單個用戶訂購一個手機(jī)報業(yè)務(wù)可以稱為發(fā)行一份。用戶需要去重。用戶需要去重，在網(wǎng)用戶同市場部概念。 “手機(jī)報”是總體業(yè)務(wù)名稱，是一個產(chǎn)品集合概念，特指中國移動廣西公司聯(lián)合各大主流媒體機(jī)構(gòu)，通過彩信、wap 等方式向用13 / 92戶及時提供以新聞資訊為核心的實用信息服務(wù)，當(dāng)前主要通過彩信方式承載推送，包含各種不同分類獨立命名的具體報刊產(chǎn)品，同時為每種產(chǎn)品提供 wap 方式的輔助瀏覽，是中國移動廣西公司手機(jī)媒體化的重點自有業(yè)務(wù)之一。? 地市、區(qū)縣、品牌、渠道（新增/注銷）? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標(biāo)項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標(biāo)的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。飛信通話時長：在統(tǒng)計周期內(nèi)，飛信用戶通過飛信發(fā)生的通話計費(fèi)時長為飛信通話時長，單位：分鐘。手機(jī)客戶端包含 Java 方式和智能手機(jī)方式。12 / 92飛信 PC 客戶端活躍用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，通過 PC 客戶端端渠道使用飛信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。飛信被動注銷用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，由于營銷活動和用戶預(yù)銷、銷號等原因被動取消飛信業(yè)務(wù)并且處于注銷狀態(tài)的用戶數(shù)。統(tǒng)計新增用戶時需要按開通渠道進(jìn)行細(xì)分。飛信可通過短信、PC 客戶端、手機(jī)客戶端、WAP 等方式開通。? 地市、區(qū)縣、品牌；11 / 92? 具體的 SP? 具體的業(yè)務(wù)? 監(jiān)控需求? 同維度的具體指標(biāo)項目的變化趨勢與變化幅度；? 同類指標(biāo)的變化一致性異常監(jiān)控，比如用戶數(shù)增長，但業(yè)務(wù)量和收入下降；或者用戶數(shù)下降，但業(yè)務(wù)量和收入增長。? 指標(biāo)維度? 月、周、日，其中業(yè)務(wù)量和收入的日數(shù)據(jù)可以是當(dāng)日數(shù)據(jù)和月初至當(dāng)日的累計值；用戶數(shù)的累計值應(yīng)該是去重后的用戶數(shù)。以 WAP PORTAL 統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。? 收入：彩鈴 12530 通信費(fèi)、彩鈴月功能費(fèi)、彩鈴應(yīng)收信息費(fèi)；? 指標(biāo)維度? 月、周、日，其中業(yè)務(wù)量和收入的日數(shù)據(jù)可以是當(dāng)日數(shù)據(jù)和月初至當(dāng)日的累計值；用戶數(shù)的累計值應(yīng)該是去重后的用戶數(shù)。? 各分類指標(biāo)占比的變化異常監(jiān)控。? 業(yè)務(wù)量：點對點彩信通信量、點對點彩信上行通信量、點對點彩信下行通信量、夢網(wǎng)彩信通信量、夢網(wǎng)彩信上行通信量、夢網(wǎng)彩信下行通信量、郵箱彩信通信量、郵箱彩信上行通信量、郵箱彩信下行通信量、新增夢網(wǎng)彩信定購次數(shù)、取消夢網(wǎng)彩信訂購次數(shù)新增夢網(wǎng)彩信定購次數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，新增夢網(wǎng)彩信定購關(guān)系的總次數(shù)，包含訂購按次計費(fèi)業(yè)務(wù)和包月計費(fèi)業(yè)務(wù)。 彩信? 監(jiān)控指標(biāo)項? 用戶數(shù)：彩信業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)、點對點彩信業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)、夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)、郵箱彩信業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)、只接收彩信用戶數(shù)、新增彩信套餐用戶數(shù)、新增夢網(wǎng)彩信定購用戶數(shù)；取消夢網(wǎng)彩信訂購用戶數(shù)；訂購夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)用戶數(shù)只接收彩信用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，成功接收過彩信但從未發(fā)送過彩信（未發(fā)送過點對點彩信也未主動發(fā)送過夢網(wǎng)彩信）的用戶總數(shù)；8 / 92新增彩信包月套餐用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，新申請開通“X 元包 N 條彩信”套餐的用戶數(shù)。? 地市、區(qū)縣、品牌。主要說明 SP 占用中國移動廣西公司的網(wǎng)絡(luò)資源情況，且是向 SP 收取不均衡通信費(fèi)的依據(jù)。? 受理短信優(yōu)惠的用戶數(shù)：受理了短信優(yōu)惠的用戶數(shù)，區(qū)分優(yōu)惠種類、短信包月套餐類別 夢網(wǎng)短信? 監(jiān)控指標(biāo)項? 用戶數(shù)：夢網(wǎng)短信使用用戶數(shù)、夢網(wǎng)短信上行使用用戶數(shù)、夢網(wǎng)短信下行使用用戶數(shù)、夢網(wǎng)短信付費(fèi)用戶數(shù)、新增夢網(wǎng)短信定購用戶數(shù)；取消夢網(wǎng)短信訂購用戶數(shù)；訂購夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)用戶數(shù)：新增夢網(wǎng)短信定購用戶數(shù)：在統(tǒng)計周期內(nèi)，有新增夢網(wǎng)短信定購關(guān)系的用戶總數(shù)，該類用戶可以是有夢網(wǎng)短信定購關(guān)系的用戶數(shù)，也可以是沒有訂購過夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。? 能否設(shè)置警戒線監(jiān)控：如以一定時期（如上月平均）的短信量或短信收入為基準(zhǔn)，增（降）幅超出 20%劃定警戒線。區(qū)分短信包的具體類別來統(tǒng)計收入? 指標(biāo)維度? 月、周、日，其中業(yè)務(wù)量和收入的日數(shù)據(jù)可以是當(dāng)日數(shù)據(jù)和月初至當(dāng)日的累計值；用戶數(shù)的累計值應(yīng)該是去重后的用戶數(shù)。在原有集團(tuán)規(guī)范的技術(shù)上，廣西公司修改的地方有：各業(yè)務(wù)報表的具體修訂客戶畫像具體修訂精細(xì)化營銷模型增加增加了店員積分需求增加了閉環(huán)管理模型 增加了區(qū)市公司營銷問題反饋流程3 / 92概述 ....................................................................................................................................................51 業(yè)務(wù)監(jiān)控 ............................................................................................................................7 短信業(yè)務(wù) ............................................................................................................................7 彩信 ....................................................................................................................................9 彩鈴 ..................................................................................................................................10 MO 手機(jī)上網(wǎng) ..................................................................................................................11 語音雜志（IVR） ...........................................................................................................12 飛信 .......................................