【正文】 從昨天開始，我不去上班了。有一次，我卻被傳菜組人教育了一 通：“你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收。這里每個人都會給你親人般的溫暖。在我實習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人也會有老鄉(xiāng)?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因為越罵你才會越進步。之五 不罵不成長我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么，事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心得教我。”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長?！彼?9歲，讀書不多，是從四川大山里來的。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的?！爸x謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口。微笑會傳遞的?！蔽覀兘M一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說：“小潘啊，上班時間不能打電話。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標準，對達到目的的方法則沒有任何限制。之三 對反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。相對于我?guī)煾福@還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題。下面是我的所見，我會極可能少摻雜自己的主觀判斷在海底撈工作的苦之一 純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的服務(wù)員每天8點到8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺，一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時間吃早餐，10點上早課，11點迎接第一撥客人。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。我們認為，這兩位大師的觀點都沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實：第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考?？墒沁@個把追求人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機會不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠不會是這樣。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：人和生意，成長都需要時間。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標準化輕易學(xué)不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管理者。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。 為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口?？上?，大部分企業(yè)即使明白這個道理，也不會這樣做，因為這是要成本的，把權(quán)力交給一個經(jīng)驗少的干部就意味著承擔(dān)他們決策出錯的成本。我相信袁華強的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗自己決策的失誤和正確，體驗自己的失敗和成功中練出來的。像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)敢于把這么大的權(quán)力交給無親無故的家屬，絕對是鳳毛麟角的，正是這樣的授權(quán)，袁華強才能犯這樣的錯誤，正是這樣的錯誤，才能讓袁華強刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強飛速成長。結(jié)果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就收回了投資。海底撈每個店都是上千平米，裝修至少幾百萬，有時上千萬。別人問張勇你的生意這么好怎么不快點擴張？張勇有事會舉例說：我現(xiàn)在只有一個袁華強，海底撈“造人”需要時間。一個人在海底撈可以干12小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就愁眉苦臉。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標變成了“把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這6000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？ 尊敬希望和公平有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。 把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標準化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。要做到這點不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。199