【正文】 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向公司反饋。在專賣店派發(fā)**品牌的各種宣傳資料和促銷品。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款、包裝、送客時導(dǎo)購如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。相信商店（專賣店信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）。⑤比較：顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過的同類貨品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з弳栆恍┧P(guān)心的問題。顧客購買心理變化顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動、滿足。③當(dāng)導(dǎo)購面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么款式的服裝”，而是問：“這里有你感興趣的服裝嗎？”或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。接待這類顧客時，導(dǎo)購一般不必對貨品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。購買動機(jī)常見的主要有以下幾種：①實用、省錢、經(jīng)濟(jì)舒適和方便。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。導(dǎo)購應(yīng)知道本店各種款式的產(chǎn)品在一天里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候。導(dǎo)購的銷售技巧：競爭對手導(dǎo)購的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力?。這種信賴會給導(dǎo)購以信心，從而說服顧客的能力更強(qiáng)。獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭者產(chǎn)品的理由。④問——疑問要找到答案。導(dǎo)購要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況，未來發(fā)展方向等。三、顧客的生活顧問導(dǎo)購充分了解自己所銷的貨品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品，所以能站在顧客的立場上給予他們最多的貨品咨詢和建議上的幫助。二、顧客或員工突然受到他人襲擊而受傷時，應(yīng)立即報警并撥打120急救，安排人員保護(hù)現(xiàn)場待警察處理。提醒導(dǎo)購注意店內(nèi)貨品和財物，防止失竊，保證公司財物及貨品安全。并將顧客交來的現(xiàn)金捏在手中，等待來電。二、應(yīng)急燈放置位置：倉庫、收銀臺、試衣間、休息室。三、可燃液體，使用干粉、泡沫滅火筒。七、所有員工應(yīng)在火警現(xiàn)場附近維持秩序。三、嚴(yán)禁慌亂，立即組織所有員工首先疏散店內(nèi)顧客，清除易（爆）燃物品。四、經(jīng)常檢查安全通道是否通暢，滅火筒是否有效，室內(nèi)電線有否破損。填寫《銷售單》一式三聯(lián)，物流中心成品庫、直營中心營運部、公司財務(wù)部各一份。生產(chǎn)中心QA部核對貨物清單填寫《客戶返貨檢驗明細(xì)表》一式三聯(lián)，營運部、物流中心成品庫、生產(chǎn)中心QA部各一份。核對無誤后填寫《客戶返貨明細(xì)表》一式四份，物流中心成品庫、營運部、生產(chǎn)中心QA部、公司財務(wù)部各一份。五、財務(wù)部審核退貨帳表，沖減專賣店貨款。第九十條銷售貨退管理辦法一、專賣店退貨必須填寫《專柜退貨單》報營運部，一式四份：公司財務(wù)部、營運部、倉庫、存根各一份。對不起，您這種貨品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其它顧客了，實在不好給您退換。六、退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。二、查詢及聆聽對方退換貨原因。如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額。二、退換貨處理售出的貨品型號不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換。第四節(jié)專賣店退換貨管理第八十七條專賣店要確保貨架上的每件貨品保持在最良好的狀態(tài)，以備顧客挑選。補(bǔ)損：為了真實地反映專賣店庫存情況，不準(zhǔn)以任何形式來抵補(bǔ)盤虧損失。任何人都不得擅自修改電腦數(shù)據(jù)，否則按以下辦法處罰：l店長監(jiān)管不當(dāng)造成電腦數(shù)據(jù)被修改的，對店長罰款500元；店長知情時，對店長、修改電腦數(shù)據(jù)人員罰款1000元，并予以開除。為不影響盤點進(jìn)程，店長有權(quán)決定盤點是否繼續(xù)。盤點前所做的準(zhǔn)備工作未到位，造成盤點卡、大標(biāo)簽、貨品整理不到位，由此所造成的盤點失誤，處以店長100元/次罰款。對于盤點差異賠償，專賣店要認(rèn)真按制度收取并加以登記存檔，不得以任何借口來確定賠償額度。每次盤點復(fù)查后五天內(nèi)，專賣店將以上兩個表格及盤點總結(jié)上報營運部與財務(wù)部。核查。第六節(jié)交接班管理第七十三條交接班管理專賣店一般分兩班進(jìn)行工作，交接班規(guī)程如下：一、交接班在店長或兩班班長的組織監(jiān)督下進(jìn)行，兩班導(dǎo)購應(yīng)全體參加。五、關(guān)閉窗戶、水管、空調(diào)機(jī)、店內(nèi)電燈及所有電器的電源總閘。第七十一條離店前工作流程一、召開班后會，總結(jié)當(dāng)天銷售、工作情況，按排明天工作和應(yīng)注意事項。五、整理電腦小票以及各種有效價券。第六十九條音樂播放時間及類型（略）第七十條收銀員下班前工作流程一、檢查當(dāng)天的票據(jù)是否與營業(yè)額和信用卡相符，上繳當(dāng)班營業(yè)款。六、將銷貨小票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。二、第一遍溫馨的廣播音樂：提示顧客營業(yè)即將結(jié)束，導(dǎo)購須照常接待顧客。收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝，并放入保險箱。二、為了控制收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，防止偷竊、搶劫，保證資金安全,專賣店采取大鈔預(yù)收措施。收銀員應(yīng)該熟練掌握偽鈔識別機(jī)的使用方法，對面值100元、50元的紙幣，都必須經(jīng)過識別機(jī)驗證。十三、收銀員應(yīng)熟悉掌握公司相關(guān)制度，協(xié)助相關(guān)人員及時處理應(yīng)急事件。九、暫時停止收銀時，需要將“暫停收銀”牌向著顧客排隊結(jié)賬的方向示出。五、收銀員不能直接接受支票付款，必須在店長和財務(wù)人員的確認(rèn)下，按指定程序進(jìn)行操作。第六十五條收銀注意事項一、貨品是專賣店銷售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過付款程序。二、“共收您元（收您卡一張）”要當(dāng)著顧客的面點清錢款并確認(rèn)金額，檢查是否有偽鈔；若顧客用信用卡、銀行卡付款，則應(yīng)禮貌地告訴顧客稍稍等待，然后為顧客刷卡。第六十二條現(xiàn)金結(jié)算一、唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您XX元”。二、如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，需更換機(jī)器重新刷卡。各個銀行的儲蓄卡外觀應(yīng)與其他儲蓄卡有顯著不同。十、協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員。銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序。四、裝袋：將已掃描和消磁的貨品裝入購物袋中。填寫準(zhǔn)確，實收金額要與合計金額相符，大小金額必須要填寫正確。四、顧客要求退貨時，導(dǎo)購開具“退貨單”（紅字銷售小票）一式二份，一份自留，一份連出銷售時開出的“銷售小票”客戶聯(lián)（顧客退貨必需提供購買時的“銷售小票”）交財務(wù)。第五十七條貨品銷售工作流程（專柜按照所在商場收銀辦法執(zhí)行）一、銷售貨品時由導(dǎo)購開具“銷售小票”一式三聯(lián)，小票上注明銷售日期、貨品編號、名稱、型號以及開票人等各項內(nèi)容。如果沒有顧客所需要尺寸、款式的服裝，可介紹其它款式服裝給顧客。輕聲敲門，把顧客試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客關(guān)門。二、按顧客要求簡略介紹貨品的銷售特點，如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點等。十二、貨品標(biāo)價簽標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格清晰準(zhǔn)確。對因顧客挑選而亂堆亂放的貨品，及時進(jìn)行折疊、整理。八、做好促銷活動資料的分發(fā)，宣傳；促銷活動的執(zhí)行及跟蹤。四、電話告知營運部昨日店面營業(yè)額、銷售量等情況，并提出補(bǔ)貨、物料申請（申請表隨后用傳真發(fā)出）。第三節(jié)營業(yè)中工作流程第五十五條店長營業(yè)中工作流程一、開始營業(yè)前5分鐘，安排導(dǎo)購站在自己的崗位上迎賓。四、開機(jī)檢查收銀機(jī)：系統(tǒng)日期、開機(jī)狀態(tài)是否正常，能否進(jìn)行掃描、收銀。海綿缸、干凈抹布、購物袋。銷售小票等。十一、要求導(dǎo)購準(zhǔn)備好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。檢查貨品價格標(biāo)簽，逐個檢查貨品價格，做到貨價相符、標(biāo)簽齊全。根據(jù)店內(nèi)推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等因素，更換模特著裝。重申當(dāng)天店鋪的銷售目標(biāo)及附加銷售的個人目標(biāo)。七、主持召開晨會，內(nèi)容包括：導(dǎo)購儀容儀表的檢查。三、開啟照明燈具、空調(diào)機(jī)。六、每月25日各專賣店申報辦公用品、用具。三、每月15號發(fā)放工資。十二、每周三為大掃除日，標(biāo)準(zhǔn)為：家具、貨柜、櫥窗無塵，用手觸摸無污跡，（戴白手套觸摸不留污跡，地板除外）。九、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落。七、收銀臺上不允許堆放雜物，只能放置指定的宣傳品。19：00—下班。四、專賣店衛(wèi)生分時段打掃，一天4次。第九節(jié)專賣店衛(wèi)生管理第四十五條清潔衛(wèi)生制度一、公司對專賣店的衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，將對店長進(jìn)行處罰。報表由營運部指派專人于每周日營業(yè)結(jié)束前填寫完成，并于次日交直營中心總監(jiān)。第四十四條專賣店報表管理一、銷售日報表：專賣店每天根據(jù)當(dāng)日銷售貨品實際的數(shù)量、款式、尺碼及金額編制“銷售日報表”，用于記錄店鋪的銷售情況，“銷售日報表”一式二份，專賣店、直營中心營運部各一份。四、每月盤點必須在規(guī)定時間內(nèi)提交相關(guān)票據(jù)和數(shù)據(jù)（特殊情況除外），逾期本月工資推后到下月結(jié)算。營業(yè)結(jié)束前由當(dāng)班導(dǎo)購登記各貨架及倉庫貨品存量，并簽字確認(rèn)。每日營業(yè)結(jié)束后必須保持?jǐn)?shù)額完整，填寫現(xiàn)金盤點表，并由收款人清點確認(rèn)。專賣店不得使用收到的營業(yè)款支付任何性質(zhì)的支出（即不得座支）。安全管理（10分）無被盜現(xiàn)象發(fā)生。（4）指導(dǎo)幫助導(dǎo)購提高工作熱情和工作效率。③貨品擺放美觀、陳列整齊，店鋪清潔、貨品無積灰、辦公區(qū)域整潔。②計劃工作目標(biāo)、責(zé)任人、完成時間明確，方法、步驟和所需資源得當(dāng)。參考標(biāo)準(zhǔn)：（詳細(xì)參考各店每月營業(yè)指標(biāo)）。第六節(jié)專賣店工資管理第四十條專賣店工資發(fā)放辦法專賣店（柜）工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（略0一、店（柜）員試用期為1—3月，試用期滿經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后發(fā)正式工資；二、新進(jìn)導(dǎo)購需交納保證金200元/月，待合同期滿后全額退還本人；三、店長、柜長在試用期內(nèi)，發(fā)擔(dān)當(dāng)職務(wù)所對應(yīng)的最低一級級別工資的80%，考核轉(zhuǎn)正后按正式職務(wù)對應(yīng)級別工資發(fā)放；例：C級店長試用期工資=210080%+生活補(bǔ)助+住房補(bǔ)助四、連續(xù)三個月不能完成銷售指標(biāo)的人員，公司將調(diào)整其職務(wù)和工資級別；五、公司提供住宿的人員不發(fā)放住房補(bǔ)助。公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識。在專賣店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作“比試”。崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，店長有責(zé)任將專賣店建立成一個學(xué)習(xí)型的組織,提高服務(wù)質(zhì)量和競爭能力。通過此項培訓(xùn)，使新導(dǎo)購對直營店的基本概況、崗位職責(zé)、銷售與應(yīng)對技巧等有一定的了解。由公司區(qū)域經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長。第三十五條試用人員試用期滿，應(yīng)達(dá)到試用崗位職責(zé)要求，具備該崗位業(yè)務(wù)工作能力。專賣店同意試用員工轉(zhuǎn)正申請，而其轉(zhuǎn)正考核不合格的，應(yīng)認(rèn)定為不予轉(zhuǎn)正。第三十三條員工試用期間，營運部將每半月一次對新進(jìn)員工進(jìn)行試用跟蹤訪談，了解思想及工作、學(xué)習(xí)狀況，并將溝通記錄整理歸檔，作為新進(jìn)員工試用期滿考核的重要依據(jù)，同時將溝通記錄及時反饋直屬店長，以使專賣店更好的幫助新進(jìn)員工而達(dá)到崗位試用的要求。凡經(jīng)公司錄用的人員均實行考核試用，考核試用期為13個月（特殊情況例外）。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其職務(wù)空缺可由直屬主管暫時代理。③勸退流程：自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，在該員工辦理完交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。②如因公司經(jīng)營問題而辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補(bǔ)償。辭職辦理流程：二、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘開除：①員工嚴(yán)重違反公司管理制度，或違反國家法律法規(guī)而被司法處理的，公司將予以開除。因為學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎學(xué)習(xí)或留學(xué)深造完成后再回公司工作?；榧伲簡T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚，在公司工作滿一年的可享受有薪婚假七天。事假：員工因私不能上班的經(jīng)批準(zhǔn)后可以請事假，事假期間不計發(fā)工資。員工休假前必須安排好工作并做好工作交接后，方可離崗休息。因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。早退：在規(guī)定的下班時間前而離崗下班的為早退。換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則按曠工處理。第五節(jié)專賣店人事管理第二十六條考勤管理一、工作時間專賣店實行輪班工作制每周工作6天由店長統(tǒng)一編排，員工按《排班表》上班，不得擅自更改。帶笑容與顧客的目光接觸，幫助顧客將貨品放到收銀臺上。十七、晚班收銀員按當(dāng)日營業(yè)款數(shù)字填制“繳款單”；將營業(yè)款用箱子（或袋子）上鎖或封口；備用金封口并寫上自己的名字與日期，與店長共同在收銀交接本上簽名后方可離開。銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放，儲值卡的刷卡單用票據(jù)夾夾好，下班以后交給財務(wù)。十、裝入顧客袋中的貨品不能高于袋口，提醒顧客帶走包裝入袋的貨品。六、收銀出現(xiàn)差錯必須保留原始單據(jù)，并由店長或值班班長簽字證實。三、和店長一起打開保險柜發(fā)放備用金，嚴(yán)格執(zhí)行備用金領(lǐng)用簽字手續(xù)。三、保證錢款、單據(jù)、貨品的安全。四、切忌服裝不整潔及口臭。十一、雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，講話語氣溫和、親切，誠懇；手腳自然擺放，嚴(yán)禁毫無顧忌地前后擺動。八、常換洗工裝，不得有污跡，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。三、男導(dǎo)購要經(jīng)常修面，不留胡子、大鬢角。三、交代事情要簡潔，傳達(dá)事情的要點。二、廉潔奉公、遵紀(jì)守法、愛護(hù)貨品。十六、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。十二、保持店鋪良好的購物環(huán)境，發(fā)現(xiàn)垃圾立即清理，保持干凈整潔。八、介紹產(chǎn)品不卑不亢，熱情周到；不得過于熱情使顧客反感，影響顧客的購買情緒；不旁觀或參與議論其他導(dǎo)購向顧客介紹產(chǎn)品。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的貨品。三、工作時精神飽滿，熱情待客，面帶微笑，禮貌服務(wù)，介紹貨品,有問必答；無顧客時整理貨品，保持貨品整潔、美觀、飽滿。八、完成日、周、月銷售、補(bǔ)貨、盤點等報表工作。四、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，幫助顧客選擇需求的貨品。第三節(jié)專賣店導(dǎo)購工作制度第十五條導(dǎo)購職責(zé)一、遵守公司各項規(guī)章制度，接受店長領(lǐng)導(dǎo)。第十四條店長行為禁忌一、工作無計劃和目標(biāo)，方法簡單粗暴，員工隊伍人心渙散，不團(tuán)結(jié)。九、每月25日前向