【正文】 客戶的購買信號(hào)對(duì)拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號(hào)，直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗。 二、表情信號(hào)。客戶積極的眼神、點(diǎn)頭、猶豫、詢問等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購買信號(hào)。其實(shí)我們都知道投資理財(cái)越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？ ” 【舉例】： “ 你們給我傭金低我就來！ ” “ 王先生！您提到傭金的問題，這個(gè)問題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個(gè)合適的傭金，當(dāng)然像您這樣有見地的人一定也認(rèn)可，對(duì)投資者來說，券商的服務(wù)才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時(shí)，能和客戶聊起來沒完沒了，但是 一到談及成交的時(shí)候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。 提問 和客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問號(hào)結(jié)尾？大部分人都是在用句號(hào)結(jié)尾，而實(shí)際上應(yīng)該多用問號(hào)。常用的認(rèn)同語型有：那很好、那沒關(guān)系、是這樣子的、您說的很有道理、您這個(gè)問題提的很好。 四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭辯，而要間接否定。這背后 是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。真正難纏的是毫無反應(yīng)的人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。 【舉例】：我還不太了解市場，目前不準(zhǔn)備投資。現(xiàn)在只要花5 分鐘時(shí)間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務(wù)了，你不覺得這樣更好嗎？ ” ；或者 “ 您 說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ” 這樣反復(fù)推動(dòng)，就會(huì)達(dá)到更好的效果。比如說： “ 那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢？您對(duì)他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么 情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說 “ 今天我沒有時(shí)間，下次再說吧！ ” 這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對(duì)方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就不會(huì)再有下文。一般客戶會(huì)有哪些拒絕，先來舉幾個(gè)例子： 【舉例】：客戶說：我今天不會(huì)跟你開戶的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇 門的時(shí)候，要懂得打開另外一扇窗。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶的不信任、不喜歡、無需求。 客戶拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會(huì)壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。 第五章 拒絕處理的話術(shù) 俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉，客戶也 具有不同的類型。 【舉例】： “ 王先生 ,您看您工作這么忙，又沒時(shí)間關(guān)注自己的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來操作，我就能隨時(shí)告 訴您有關(guān)的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對(duì)您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽對(duì)方說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，又要通過巧妙提問對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時(shí)也不能陷入另一個(gè)誤區(qū)，只是機(jī)械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開始提另一個(gè)問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。 【舉例】： “ 王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個(gè)方法回避了風(fēng)險(xiǎn)，您一定也會(huì)很感興趣，是嗎？ ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。 提問的技巧： 提問要簡明扼要，問句太復(fù)雜容易使人失去興趣。需要對(duì)結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)、需要引導(dǎo)成交時(shí)，多用封閉式問題，而且要連續(xù)使用能讓對(duì)方回答 “ 是 ” 的問題，因?yàn)槿藗兙哂兴季S慣性，連續(xù)說 “ 是 ” 以后，正面肯定的回答就很容易說出口，這當(dāng)然非常有利于實(shí)現(xiàn)我們的營銷目的。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權(quán)等等。老板咨詢過營銷專家，就要求服務(wù)員換一種問法， “ 先生，要咖啡還是要牛奶？ ” 結(jié)果銷售業(yè)績大漲 。這種提問方式的特點(diǎn)是提問帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個(gè)問題的答案。好的醫(yī)生在治病之前一定會(huì)問病人許多問題，比如，你什么時(shí)候開始不舒服的呀？以前有沒有過類似的癥狀？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎？這些問題使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對(duì)癥下藥。它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)他們自己的真實(shí)想法，從而幫助我們收集到更多更準(zhǔn)確的信息。 時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和，有一些回應(yīng)的動(dòng)作，比如說： “ 對(duì)，我也是這樣認(rèn)為的，不錯(cuò)！ ”等等，這是積極聆聽的一種狀態(tài)，給對(duì)方帶來鼓勵(lì)，還有目光的交流，７０％左右的時(shí)間要注視對(duì)方面部的三角區(qū)域。 ” 這個(gè)故事告訴我們：當(dāng)別人告訴你他喜歡什么、不喜歡什么的時(shí)候，請(qǐng)你一定要全神貫注地聆聽他們說話。 吉拉德根本就沒有專心聽他說的話，于是他說： “ 我要走了。 “ 那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？ ” 喬 這時(shí)喬 所以要讓聆聽成為自己的一種美德。如何衡量客戶拜訪是否成功？可以用這樣一個(gè)指標(biāo) ,那就是在拜訪過程中 ,究竟是你說的話多，還是 對(duì)方說的話多？一般情況下人們可能會(huì)認(rèn)為，說得越多溝通能力越強(qiáng)、越占據(jù)主動(dòng)。 轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu) 確認(rèn)上次交流的結(jié)果，介紹本次方案特點(diǎn)和能夠帶給客戶的好處；同樣的時(shí)間約定；詢問是否接受。以下再做一些說明： 電話確認(rèn) 【舉例】： “ 王經(jīng)理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見面我們談得很愉快。中國諺語：失敗是成功之母；日本人這么說：檢討才是成功之母。我會(huì)做一份適合貴公司的投資計(jì)劃，下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午 10 點(diǎn)方便還是下午３點(diǎn)方便？好的，下周一下午３點(diǎn)我來見您，謝謝您的接待，下周見！ ” 七、總結(jié)和記錄 對(duì)客戶拜訪過程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。 六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié) 虎頭蛇尾會(huì)讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達(dá)到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。除了尋找共同點(diǎn)、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運(yùn)用贊美的話術(shù)， 解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿 足，讓客戶對(duì)我們的好感和信任向前邁進(jìn)一大步。 三、寒暄破冰 寒暄能使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對(duì)方，用雙手遞送和接收名片。坐姿也是肢體語言的一部分，交流時(shí)身體適當(dāng)前傾，目光與客戶經(jīng)常進(jìn)行交流。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗(yàn)，最好事前練習(xí)幾次。比如從關(guān)心孩子談到子女教育問題，從而進(jìn)一步挖掘子女教育理財(cái)規(guī)劃的需求，進(jìn)而推薦穩(wěn)健的長期投資品種，基金定投，這就要求我們平時(shí)做個(gè)有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識(shí)。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對(duì)孩子夸獎(jiǎng)幾句，如果下次拜訪時(shí)送一個(gè)孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不 到的效果。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機(jī)會(huì)都是拜訪時(shí)通過觀察，從而掌握客戶的信息來獲得的。應(yīng)當(dāng)提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對(duì)方家庭、職業(yè)、興趣、愛好、性格、經(jīng)歷等情況，了解的越詳細(xì)越好。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經(jīng)歷等等。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再彈奏，因?yàn)樵僖矝]有人能夠聽懂他的琴聲。 如何迅速建 立起與客戶融洽的關(guān)系呢？因?yàn)榭蛻舨粫?huì)有耐心給你很多時(shí)間，你必須要讓拜訪能夠順利進(jìn)行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產(chǎn)品推銷拜訪、客戶服務(wù)拜訪等等。 女性要點(diǎn)：穿職業(yè)套裝，重要場合最好是裙裝，我們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來無一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長發(fā)披肩等。 良好形象 心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，人們建立第一印象的時(shí)間非常短，平均只用 7秒鐘。所以如果約定的時(shí)間是 09： 00，你最好能在 08： 50 就到 達(dá)約定地點(diǎn)。那么一般情況下，都會(huì)攜帶一些相關(guān)的 資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內(nèi)容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出示，名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 電話預(yù)約 在正式拜訪之前，還有一個(gè)步驟就是進(jìn)行客戶拜訪的電話預(yù)約。在請(qǐng)求老客戶做轉(zhuǎn)介紹時(shí)，也要運(yùn)用專門的話術(shù)，這樣一段請(qǐng)求的話術(shù)通常包括這幾個(gè)部分：感謝、贊美、請(qǐng)求、承諾、引導(dǎo)、記錄?？蛻糁栽敢鈦頌槲覀冏?轉(zhuǎn)介紹，無非幾個(gè)原因：他們非常信任你，覺得你能夠?yàn)樗榻B的人提供良好的服務(wù)，更重要的是他們非常喜歡你，真心愿意來幫助你。 原有客戶的轉(zhuǎn)介紹 除了努力去結(jié)識(shí)陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源。 陌生電話和陌生拜訪 營銷十三一法則：每天 10 個(gè)約訪電話、拜訪 3 個(gè)客戶、認(rèn)識(shí) 1 個(gè)陌生人。參加某項(xiàng)活動(dòng)或者聚會(huì)的時(shí)候，交流起來就比較順利，可以在自然狀態(tài)下建立關(guān)系。 ” 就像喬 吉拉德于是大聲說。 吉拉德去演講，現(xiàn)場大約有 2500 名觀眾，演講開始后他說： “ 在座的各位，你們想成為世界第一的推銷員嗎？ ” “ 非常想。 【舉例】：喬 所以首先我們就要思考 一