【正文】 五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理財務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認(rèn)購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《房屋認(rèn)購書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用二）說明1．客戶提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。6．經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵埍M快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)1．晉升架構(gòu)示意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案銷售副經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案2．各級適用標(biāo)準(zhǔn)1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2）具備良好的團(tuán)隊協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3）具備銷售團(tuán)隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程；5）個人專業(yè)能力得到上級和開發(fā)商的認(rèn)同；6）具管理意識，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運(yùn)用，打字速度不少于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過20％。2)市場把握計分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目分析、提出針對性營銷策略4～5分（案場經(jīng)理：8～10分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差2～3分（案場經(jīng)理：4～7分）；對市場動態(tài)變化把握度差，無針對性營銷策略0～1分（案場經(jīng)理：0～3分）。計劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分2)書面考核合格率計分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝書面考核合格人數(shù)247。5）合同簽定計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項(xiàng)目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤4～5分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤2～3分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤0～1分。3．業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。2）職業(yè)操守計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCDE含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～7060傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級或辭退四）考核方法1．業(yè)績指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際銷售業(yè)績247。六．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1)銷售人員必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計劃。認(rèn)購書上只能寫兩位銷售人員的名字。如客戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。5．A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則A得100％傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后，C銷售人員得100％傭金。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。二）業(yè)績分配1．銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。二）周會1．時間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)