【正文】 (四)質(zhì)量改善的成本與效益分析酒店提高服務(wù)質(zhì)量的措施很多，需要對各項措施進(jìn)行相關(guān)的成本效益分析，力爭以最低的成本提供高質(zhì)量的服務(wù)。這一差距是指客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實際感知質(zhì)量的差距。這一差距是指酒店向市場提供信息、質(zhì)量承諾和酒店實際能提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。這一差距是指在酒店服務(wù)中，供給的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到指定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(2)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。(1)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識差距。因果分析法是對通過ABC分析法找出的酒店主要質(zhì)量問題所產(chǎn)生的原因做進(jìn)一步分析，找出相應(yīng)的對策。ABC分析法，也稱Al3C管理法或重點管理法。外部故障成本是指不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品交付或服務(wù)提供給客戶之后所發(fā)生的成本。3．內(nèi)部故障成本。酒店為規(guī)范服務(wù)而設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)菜譜、標(biāo)準(zhǔn)酒譜以及酒店對員工進(jìn)行的技術(shù)培訓(xùn)等開支，都屬于預(yù)防成本。企業(yè)為此所付出的代價就是質(zhì)量成本。四、 酒店質(zhì)量成本控制酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店在競爭中樹立形象、增加銷售、擴大市場份額、獲取收益的重要因素。7．折舊。在行政與總務(wù)費用中有些小的費用開支，如文具等容易發(fā)生丟失，需要嚴(yán)格使用手續(xù)以免被偷作私用。5．行政與總務(wù)費用。4．公用事業(yè)費用。音樂與娛樂節(jié)目費用主要包括預(yù)訂代理費、器具租借費、演出人員的餐費、各項雜費、樂團與樂師費用、專業(yè)演員費用、曲目的使用費等。直接經(jīng)營費用依據(jù)經(jīng)營部門不同而不同，以酒店主要經(jīng)營部門客房部和餐飲部為例，其直接經(jīng)營費用主要有：直接經(jīng)營費用中物品的消耗，如瓷器、玻璃制品、銀器以及亞麻用品、工作服等，酒店需要從采購開始，對領(lǐng)用、使用以及報廢全過程進(jìn)行嚴(yán)格記錄和監(jiān)控，如果出現(xiàn)異常高的費用，管理人員就要對此進(jìn)行調(diào)查。一項費用的發(fā)生，對某一營業(yè)部門是可控的，對另外的營業(yè)部門則有可能是不可控的。酒店食品或飲品實際成本大于標(biāo)準(zhǔn)成本額的原因有：1．實際制作食品或飲品時因各種原因造成食品或飲品的遺失、浪費；2．實際制作的食品或飲品用量多于標(biāo)準(zhǔn)食譜所定的標(biāo)準(zhǔn)；3．售賣記錄不明確，可能導(dǎo)致應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)成本的統(tǒng)計不完全。3％左右的浮動范圍，超過這一范圍，則需要找出產(chǎn)生差異的原因。例如：酒店客房部為實現(xiàn)年目標(biāo)利潤l50萬元，需要發(fā)生固定成本450萬元，客房單價200元／間，計劃全年銷售客房50000間，酒店客房變動成本應(yīng)控制在什么水平?也可以推出：固定成本=單價X銷量一單位可變成本銷量一利潤例如：酒店客房部每間客房變動成本為80元，每間客房售價為200元／間／天，酒店計劃全年銷售客房50000間，實現(xiàn)目標(biāo)利潤150萬元，酒店客房的固定成本應(yīng)控制在什么水平?利用本量利分析，還能對酒店售價、變動成本、固定成本、銷量等因素之間變化的敏感度進(jìn)行分析?？头坎康娜斯こ杀韭实扔诳头坎咳斯こ杀境钥头渴杖耄惋嫴康娜斯こ杀韭实扔诓惋嫴咳斯こ杀境圆惋嬍杖?，其他部門的人工成本率的計算與此相似。(7)人工成本率。食品成本率超過預(yù)算數(shù)，可能是對售出分量沒有進(jìn)行良好控制，或有偷竊、浪費、食品腐爛等情況。(5)食品成本率。人均消費額是酒店食品銷售中最常用的評價指標(biāo)。酒店管理者仍然計算平均價，以評價酒店客房銷售。(2)平均房價。銷售組合反映酒店不同職能部門分別實現(xiàn)的收入在酒店總收人中所占的比重、酒店不同職能部門的費用開支在酒店總支出中所占的比重、部分費用在營業(yè)部門的分配等。2．營業(yè)比率。評價酒店成本費用比率的指標(biāo)有：1．客房出租率、餐廳座位上座率。員工制服一方面代表酒店形象，另一方面也可用于區(qū)分員工工作性質(zhì)。5．裝飾費用。這部分費用的開支，酒店應(yīng)該控制在一定的合理范圍。為此，固定資產(chǎn)的使用應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明操作，固定資產(chǎn)的報廢應(yīng)認(rèn)真履行報廢手續(xù)，詳細(xì)說明報廢原因。酒店勞動力成本高，一方面說明酒店員工工資偏高或員工數(shù)量過剩，另一方面也說明酒店勞動生產(chǎn)率低。酒店有些消耗指標(biāo)，尤其是對費用發(fā)生起決定作用的項目，酒店需要嚴(yán)格管理、重點控制。3．預(yù)算控制。如對于職工的差旅費，酒店可以依據(jù)職工崗位級別，確定交通工具的類別、住宿費和每日伙食標(biāo)準(zhǔn)、職工的差旅補貼，職工出差回來依此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、 酒店費用控制(一)酒店費用控制方法酒店費用開支的范圍非常廣泛，費用明細(xì)項目十分繁雜，為此酒店財務(wù)部需要建立完善的費用計劃、核算稽核制度，將酒店費用開支控制在合理的范圍內(nèi)。防止購進(jìn)質(zhì)次價高的商品。(2)嚴(yán)格控制采購進(jìn)價和采購過程。商店商品成本以進(jìn)價成本為主。 酒店商品價格調(diào)整需要執(zhí)行嚴(yán)格的程序，其流程為：首先，酒店財務(wù)部有關(guān)人員和商品部管理人員認(rèn)真研究，詳細(xì)討論商品價格調(diào)整的種類、價格變動范圍，然后印發(fā)變價通知單，通知商品部及財務(wù)部。商品部收銀員每日營業(yè)結(jié)束后，需要匯總所有銷售小票和營業(yè)收入款，核對無誤后按規(guī)定將所收款項交酒店總出納。為減少易碎品和易污染商品的人為損耗率，商品部服務(wù)員也可以在陳列商品之前對這些商品做特殊包裝處理。根據(jù)飲品銷售量計算標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入，與實際營業(yè)收入相比較。操作標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格設(shè)計酒譜調(diào)制步驟。②標(biāo)準(zhǔn)酒譜的設(shè)計。酒店調(diào)酒師通常能根據(jù)客人消費口味的不同調(diào)配出各種不同的飲品，為了對配置飲品的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行有效控制，酒店一般采用標(biāo)準(zhǔn)酒譜管理控制飲品成本。③吧臺標(biāo)準(zhǔn)存量控制。要求吧臺完整保留每一個飲品的外包裝，領(lǐng)料時以外包裝換取同樣的滿裝飲品?？腿它c餐，服務(wù)員要嚴(yán)格注明所點飲品的名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量等信息，一式三聯(lián)，交收銀員蓋章，一聯(lián)留給收銀員作為收款依據(jù)、一聯(lián)用于吧臺發(fā)貨、一聯(lián)用于服務(wù)員上貨。2．飲品營業(yè)成本的控制。酒店餐廳需要飲品，應(yīng)先填領(lǐng)料單從倉庫領(lǐng)取，餐廳與廚房之間可能會發(fā)生相互轉(zhuǎn)貨，另外酒店可能會用部分飲品招待客人而免費品嘗，對于大量消費飲品的客人酒店也可能會將部分飲品作為饋贈品送給客人。烹調(diào)中廚師應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制作程序，保障菜肴質(zhì)量。配份又稱配菜、配料，是使菜肴具有一定質(zhì)量、形態(tài)和營養(yǎng)成分而進(jìn)行的原料搭配過程。②食品細(xì)加工。其控制方法是：①食品初加工。對于酒店廚房推出的新產(chǎn)品、名點名菜，可以暫不列入標(biāo)準(zhǔn)菜譜中。標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)程序是對烹制菜肴所采用的烹調(diào)方法、操作步驟等所做的技術(shù)規(guī)定，包括烹制某一菜肴所用的爐灶炊具、原料配份方法、投料次序、烹制方法、操作要求、烹制溫度和時間、盛器、裝盤造型和配飾等。標(biāo)準(zhǔn)菜譜是對廚房生產(chǎn)的菜品份額量、烹制份數(shù)、配份、烹調(diào)方法和原料標(biāo)準(zhǔn)成本等方面的規(guī)定，是配料廚師和烹調(diào)廚師技術(shù)操作的依據(jù)和準(zhǔn)則，是控制成本消耗、保障食品質(zhì)量的重要措施。2．食品營業(yè)成本控制。本月出售給職工或?qū)ν獬鍪鄣氖称罚虎荽黉N食品。酒店餐飲月食品成本形成過程中主要有這樣幾種來源和變動情況：①期初存貨。酒店餐飲部廚師長根據(jù)每天食品原材料的消耗預(yù)測，依據(jù)所需原材料的種類分別填寫原料申購單和領(lǐng)料單，對于鮮活食品，如雞、鴨、魚、肉、蛋以及主要的蔬菜、水果等，酒店往往依據(jù)申購單采購，驗收合格后直接進(jìn)人廚房加工使用，也稱直撥原料；對于其他原材料，如米、面、干貨以及調(diào)味品等，酒店則通常批量采購，廚房填寫領(lǐng)料單領(lǐng)用，也稱倉庫發(fā)料；除此之外，酒店不同廚房之間可能有相互轉(zhuǎn)貨的食品原料，如調(diào)出給其他廚房時原材料和從其他廚房調(diào)入的原材料。構(gòu)成食品的主要原材料，如米、面、雞、鴨、魚、肉、蛋以及主要的蔬菜、水果等；②配料成本。酒店成本費用控制酒店是以提供服務(wù)來獲取收益的，服務(wù)是綜合性的，難以直接歸人服務(wù)對象，為此，酒店將能直接計人服務(wù)對象的支出計人酒店的營業(yè)成本，如食品成本、飲品成本、商品成本；將不能直接予以對象化的支出，如人工費、折舊費等，都計人酒店的費用中。對給予折扣的賬單，①檢查有無貴賓卡號，核查賬單上的貴賓簽署是否與貴賓卡持有人印鑒樣本相符；②復(fù)核所給的折扣數(shù)是否正確；③對無貴賓卡的折扣數(shù)，檢查有無經(jīng)理簽字。日審員稽核餐飲收入日報表，將遺漏和錯誤補正后，編制酒店營業(yè)收入日報表。這份報表是日審員還未審核確認(rèn)時編制的，屬非正式報告資料。（2） 核對客房狀態(tài)日報表是否與前廳客房出租狀況統(tǒng)計表相符，如有不符，需查明原因，并書面報告。4． 編制餐飲收益會計分錄過賬表。3． 編制餐飲收入日報。餐單與取菜單核對：檢查餐單是否清晰、整潔；檢查餐費賬單制作是否符合規(guī)定，掛賬的賬單是否符合手續(xù)，應(yīng)酬費賬單是否符合規(guī)定，作廢賬單是否有經(jīng)理簽字等；檢查餐費賬單與取菜單項目是否相符；餐費賬單中的取消項目是否有經(jīng)理簽字等。餐飲收入的夜間稽核工作流程為：1． 清機。7． 編制客房收益會計分錄過賬表。借方反映的是酒店當(dāng)天的客房收益，即酒店應(yīng)向客人收取的款項，貸方反映的是住店客人當(dāng)天的結(jié)算款項，余額反映的是截止當(dāng)日住店客人累計欠賬總數(shù)。其收入夜間稽核工作流程為：1． 審查前廳收銀員交來的賬單，核查客人在酒店的消費是否全部計人。日問稽核，又稱H審，是酒店營業(yè)收入的第二次稽核。夜間稽核，又稱夜審，是夜間進(jìn)行的核數(shù)工作。收入稽核人員將廚房交來的取菜單與收銀員交來的餐單進(jìn)行核對，以檢查或測試餐單上的項目是否與取菜單的項目相符，即餐單是否完全根據(jù)取菜單的內(nèi)容開立，有無遺漏，如有不服，應(yīng)追查原因，并寫出處理報告。（2） 收銀員下班時，按幣種、票面清點現(xiàn)金，填寫交款信封，交酒店出納。夜審員把一天的餐單及收銀員報告全部審核一遍，編制當(dāng)日餐銀收益表，并把餐單、收銀員報告、當(dāng)日餐飲收益報告表一起交給日審員，由日審員進(jìn)一步稽核。收銀員收銀報告格式如下：收銀員報告主要由兩部分組成：收入項目和結(jié)算項目。餐單的具體格式：餐單傳遞具體步驟如下：（1） 收銀員將取菜單內(nèi)容輸入收銀機，打出餐單，并把取菜單附在其后，等待客人結(jié)賬。（5） 每班結(jié)束后，廚師或調(diào)酒師把取菜單分餐廳按順序整理好，送交主管。取菜單通常一式三聯(lián)。餐飲食品的傳遞從廚房開始，送至客人消費為止。同時，每一條傳遞線又由許多緊密相聯(lián)、缺一不可的傳遞鏈條或傳遞環(huán)節(jié)組成。2． 餐飲營業(yè)收入控制程序。這種現(xiàn)象在餐廳服務(wù)人員的親朋用餐時易發(fā)生。其作弊手段是擅改菜單或漏計收入。走單是指故意走失整張單據(jù)，以達(dá)到私吞餐飲收入的目的。(6) 將繳款袋交給酒店總出納，將賬單和收銀報告交到酒店收銀部，等待酒店夜審員和日審員的稽核。(5) 核對現(xiàn)金與收銀報告。酒店前廳收銀員的收銀報告格式如下：借項欄列示酒店收銀員當(dāng)班經(jīng)手的應(yīng)收住客的賬款，貸項欄列示酒店收銀員當(dāng)班辦理結(jié)算的數(shù)額，如果借項合計大于貸項合計，差額欄為正，如果借項合計小于貸項合計，差額欄為負(fù)。(2) 整理賬單。3． 酒店前廳收銀員交款控制。②簽賬的住客是否為轉(zhuǎn)賬公司所承認(rèn)。(4) 轉(zhuǎn)賬。信用卡的處理要點是：①確認(rèn)此卡酒店是否受理，看清有效期限，辨別真?zhèn)?，暫押卡?3) 信用卡。收款員收取支票，需要注意：①支票是否在有效期內(nèi)支付。對于持有外幣的客人，收款員應(yīng)提醒客人到大堂外幣兌換處換取本位幣后付款。酒店客人退房結(jié)賬，可以有多種付款方式，如現(xiàn)金、支票、簽賬(公司支付)、信用卡或其他。為員工在酒店消費所開立的賬卡，通常員工消費都從每月薪資中扣除。為團體住客所開立的賬卡。常見的借方項目為：預(yù)付款、押金部分付款、結(jié)賬付款、賬目的調(diào)整與修正等。這些住店客人的消費一般并不馬上結(jié)賬，而是以住客身份掛在其房賬上，退房時一并結(jié)清。(7) 對信用期已滿未按期付款的客戶，酒店需加大催款力度。若預(yù)知客人將在酒店有大額消費或長期住宿，可聯(lián)絡(luò)持卡所屬銀行先行保留一筆款項，不作其他用途而作為專門支付酒店消費的費用。當(dāng)客人費用是由公司或旅行社支付，必須問清楚哪些賬由公司或旅行社支付，哪些賬由客人自付。如果客人如期入住，預(yù)訂金可以轉(zhuǎn)作客人的預(yù)付款。防止客人逃賬、賴賬是酒店客房收人控制的重要內(nèi)容之一。確定每份食品應(yīng)分?jǐn)側(cè)斯ず?，根?jù)主要成本率，就可計算食品的銷售價格。運用這種方法，關(guān)鍵是平均人工費的確定。分類目標(biāo)成本率為：在確定分類目標(biāo)成本系數(shù)或分類標(biāo)準(zhǔn)成本系數(shù)時，對于標(biāo)準(zhǔn)成本低、人工成本高的食品，其分類目標(biāo)成本率應(yīng)低一些，分類標(biāo)準(zhǔn)成本系數(shù)應(yīng)高一些；反之，對于標(biāo)準(zhǔn)成本高、人工成本低的食品，其分類目標(biāo)成本率應(yīng)高一些，分類標(biāo)準(zhǔn)成本系數(shù)應(yīng)低一些。(4) 成本系數(shù)定價法。一般以原材料成本求食品銷售價格，用成本毛利率法，而根據(jù)用餐標(biāo)準(zhǔn)價格求用料成本，則采用銷售毛利率。銷售毛利率法的價格公式為：(2) 成本毛利率法。銷售毛利率又稱內(nèi)扣毛利率，是根據(jù)食品的標(biāo)準(zhǔn)成本和售價毛利率(內(nèi)扣毛利率法)來計算食品銷售價格的一種方法。它以預(yù)期投資回報率為定價的出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費用及酒店利潤指標(biāo)的前提下，通過計算客房部應(yīng)承擔(dān)的營業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房價的一種定價方法。假定計劃期內(nèi)酒店客房預(yù)算總收人為Y，計劃期天數(shù)為凡，客房總面積為M，預(yù)計客房出租率為那么：按照客房面積定價法確定的房價是否合理主要取決于客房收入預(yù)算是否準(zhǔn)確。酒店采用千分之一法確定房價需要綜合考慮：①客房類型、面積、設(shè)施設(shè)備的豪華程度等因素；②客房、餐飲、娛樂設(shè)施等規(guī)模和投資比例適當(dāng)。(1) 隨行就市法。(10) 白天租用價。(8) 淡季價。(6) 家庭租用價。(4) 小包價。(2) 商務(wù)合同價。酒店在定價過程中，需要綜合考慮成本、目標(biāo)利潤等多種因素。(3) 綜合定價法。對于經(jīng)營時間長、在行業(yè)中居于領(lǐng)先地位的酒店，往往在同行業(yè)中具有極高的聲望，定價也由于客人的信賴而較高。為此，酒店應(yīng)按習(xí)慣進(jìn)行，不宜隨意變更價格。隨著人們生活質(zhì)量的提高，對于酒店服務(wù)型產(chǎn)品，人們更多的是注重消費過程中的心理感受。 季節(jié)折扣：酒店在旅游淡季以優(yōu)惠價刺激消費。 數(shù)量折扣：給予消費達(dá)到一定數(shù)量的消費者某種折扣優(yōu)惠。酒店在市場競爭中往往需要考慮季節(jié)的因素、消費者的素等特殊影響因素，綜合考慮、確定酒店的定價。如果市場供求基本平衡，即市場處于完全競爭狀態(tài)，需求曲線具有完全彈性，同一星級的每家酒店提供的服務(wù)沒有差別或差別很小，在成本和需求沒有劇烈波動的情況下，同種等級的各