【正文】 beverage 食品與飲料full house 客滿gourmet 美食家guest 客人holiday marker 假日游客honorable guest 貴賓host 主人passenger 旅客point of purchase 購買點(diǎn)restaurant amp。W: All right, sir. Here is the key of the room. Please leave it atthe counter when you go out.好的，先生。這一間合您的意嗎?G: Is there a bathroom attached to this room? 這房間有沒有帶浴室?W: Yes, it has a private bathroom adjoming.有的，它帶有一間專用浴室。t you show me something less expensive？這有點(diǎn)貴。宿費(fèi)多少?W: Five hundred dollars per day, sir. 每天500美元，先生。 W: How does this room suit you, sir?這個(gè)房間合您的意嗎?先生。哦，請(qǐng)來些生蠔。G: Medium for everyone except me, I39。G: By the way, you might have my things sent up here. 順便說一句，請(qǐng)您把我的東西搬到這兒來。 Service? 請(qǐng)問您的房間號(hào)碼?G: 504. 504.504．504室。H: All right, six. Anything else?好的，先生。d like a salad, too. 我也喜歡沙律。G: I39。訂午餐H: Hello, Room Service. 喂，住房服務(wù)部。我房間的號(hào)碼是604號(hào)。 您想要些什么?G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee. 我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。G: Thank you.謝謝。H: Yes, just a minute while I check our record, Mr.改變訂房日期(電話)H: GreatWall Hotel. Can I help you? 長城酒店。ll be expecting you on January second. Thank you.何先生，我們已接到您從香港打來的訂房電話。H: Yes, Mr. Wang. We have your reservation from Hong Kong.from Hong Kong. I39。請(qǐng)問有什么事可以效勞?G: Yes, I39。G: Reservations, please.請(qǐng)接訂房部。ll check and see…yes, that can be arranged. Your name, please？先生，請(qǐng)等一下，我要查查看……是的，可以安排那樣的房間。我替您接我們訂房部職員。先生，請(qǐng)問有何貴干?G: Yes, I39。如果您已擬定您的旅游計(jì)劃，您何不現(xiàn)在訂房?Making a Hotel Reservation我打算在4月份往貴市。G: I see. I am visiting your city in April. How soon should I make我替您接訂房部。請(qǐng)問有什么貴干?G: Yes, I39。ll have it ready for you, sir.先生，我們會(huì)為您準(zhǔn)備好房間。H: Front desk, sir.(總臺(tái)接待員)先生，這兒是總臺(tái)。d like to reserve a room. 我想預(yù)訂一間房間。(7)司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。③公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。(2)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。(1)準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。(1)安排行李員運(yùn)送傷員。(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。(8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來人后交給公安人員處理。(4)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。③醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)。(3)視具體情況，由安保部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。十一、注意事項(xiàng)(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。十、善后處理(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。(6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗員工名單。(2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁?。四、指揮救火(1)成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。附2酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)一、火情報(bào)警(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位；(2)如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場。六、當(dāng)重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時(shí)，保安人員一定要背向受保護(hù)人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計(jì)如果發(fā)生意外事故、險(xiǎn)情，將如何緊急處置和用身體掩護(hù)等。二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內(nèi)、外的敵對(duì)勢(shì)力情況，與客人前后到達(dá)的是否有其他敵對(duì)國的客人，并報(bào)公安機(jī)關(guān)。如屬操作人員疏忽大意，不負(fù)責(zé)任，不遵守有關(guān)規(guī)章制度等而造成的責(zé)任性事故，情節(jié)不足以追究刑事責(zé)任的，由有關(guān)部門按責(zé)任性事故處理。首先要制止事故危害的蔓延發(fā)展，發(fā)現(xiàn)受傷人員立即組織救護(hù)。首先要控制員工的思想情緒，保證正常的經(jīng)營秩序。其他意外事件，是除治安災(zāi)害事故之外的、超出人們正常預(yù)定設(shè)想的、意外發(fā)生的事件。由酒店公關(guān)部出面接待，并做好家屬安排工作。首先要向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞。如果我們?cè)诂F(xiàn)場找到證實(shí)自殺的物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗(yàn)尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡單。③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時(shí)，安保部必須請(qǐng)隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書面要求，再予以配合。如是外籍人員要報(bào)公安局外國人出入境管理部門。對(duì)有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人有關(guān)人員進(jìn)行看管或要求公安部門對(duì)病人用強(qiáng)制手段約束其行為，或強(qiáng)行送醫(yī)院治療。以往曾發(fā)生某酒店一個(gè)客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后，才知客人是精神病患者。安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務(wù)人員采取控制措施。②對(duì)于有精神病病史，在精神正常的時(shí)候犯罪的應(yīng)送公安部門處理。三、其他意外事件的處理精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會(huì)危害酒店安全，安保部要采取嚴(yán)密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對(duì)住店的精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時(shí)間，以及凌晨或深夜。爆炸案件的現(xiàn)場一般在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒，清理現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢(shì)蔓延。②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險(xiǎn)情，如墻壁、屋頂?shù)顾磳⒚撀涞慕ㄖ飿?gòu)件和地下暗溝等，要認(rèn)真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷亡。如現(xiàn)場周圍的建筑物受到破壞后，有可能會(huì)繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進(jìn)入現(xiàn)場要積極地檢查險(xiǎn)情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。同時(shí)對(duì)傷亡人員進(jìn)行搶救，組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。應(yīng)對(duì)現(xiàn)場采取封鎖保護(hù)措施，目的在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常搶救秩序。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預(yù)案的報(bào)警程序，向公安部門緊急報(bào)警。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)員工開展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步使員工了解爆炸物品的一般常識(shí)和性能，初步掌握爆炸物一般識(shí)別方法，提高員工預(yù)防爆炸的工作素質(zhì)和識(shí)別爆炸犯罪的能力。如油庫、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要防止無關(guān)人員入內(nèi)，工作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞?？刂凭W(wǎng)絡(luò)的形成，既要有人的控制體系，又要有安全設(shè)備的布置陣地，只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合，才能形成安全的防范網(wǎng)絡(luò)。預(yù)防工作的一般方法是：(1)全員防范，陣地控制酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預(yù)防工作是不夠的。由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。(3)爆炸事故。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。如果是管理工作失誤引起的，要及時(shí)糾正，消除對(duì)立情緒，并注意有關(guān)人員的動(dòng)向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到這類事件的特征。③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，維護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。在制訂和實(shí)施預(yù)案過程中，要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時(shí)，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充分反映出來。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警，向哪個(gè)部門報(bào)警，有一個(gè)程序問題。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍，要明確無論什么時(shí)候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店安全保衛(wèi)部門全體員工培訓(xùn)目的 酒店安全保衛(wèi)部門全體員工用，掌握意外事件的處理方法培訓(xùn)要點(diǎn) 意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸事件的預(yù)防和處理 其他意外事件的處理一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案酒店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性的事件，主要有三個(gè)方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動(dòng)，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。③組織處理本部門的火險(xiǎn)隱患及整改，向員工進(jìn)行教育、表揚(yáng)或批評(píng)。③每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報(bào)。各部門和消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。③對(duì)煙頭、遺留火種是否注意和處理好。酒店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動(dòng)的地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機(jī)房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時(shí)，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴(yán)重的要追究責(zé)任。⑩備用發(fā)電機(jī)，由動(dòng)力部根據(jù)設(shè)備檢查安排時(shí)間定期啟動(dòng)檢查。⑥氣站的電子鼻的信號(hào)每季度由液化站測(cè)試一次信號(hào)。②自動(dòng)滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。(10)高低壓配電房，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。④各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時(shí)，立即將車推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。①使用酒精爐時(shí)不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。各類物品要標(biāo)明性能和名稱。(8)物資倉庫嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收，如發(fā)生事故一切后果自負(fù)。如無法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。動(dòng)火必須做到“八不、四要、一清”。其處理程序見圖。作好詳細(xì)記錄。，要定期維修保養(yǎng)，運(yùn)行過程中若發(fā)生故障、要及時(shí)排除，要保證它的正常運(yùn)行。、信號(hào)、開關(guān)的性能和作用，善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，密切監(jiān)視消防主機(jī)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)應(yīng)立即采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報(bào)告。，要負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主任進(jìn)行核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動(dòng)火作業(yè)過程中對(duì)施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。，不斷提高他們的消防知識(shí)，消防技術(shù)?！胺阑鸢踩珯z查報(bào)告”。、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對(duì)損壞和失效的要及時(shí)更換。第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動(dòng)計(jì)劃。④工作內(nèi)容，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。，考績。，保持它們的靈敏度。，有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，提升或撤換。(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時(shí)有關(guān)消防方面的