【正文】 —— 不得在室內存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。【裝修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。【裝修施工前】 ——業(yè)戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業(yè)戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或Email形式上報品質保證部。l 被投訴管理處接到品質部轉告的業(yè)戶投訴后，應立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：管理處經理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。從保潔服務內容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象：管理處經理 課程目標：通過經理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業(yè)戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務的基礎 。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業(yè)管理運作實務5內部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業(yè)戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。到目前為止，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。二、培訓及管理培訓承諾l 各類服務人員上崗培訓率達到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。保潔工l 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；l 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。業(yè)戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；l 負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。l 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。保潔綠化部主管l 服從管理處經理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。l 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。保安服務部主管l 在管理處經理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。l 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。設備管理部主管l 在管理處經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。l 負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質量控制。l 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。　　人員配備管理處各崗位員工的任職要求[管理處經理]l 大專以上學歷l 具備行業(yè)崗位資格證書l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經驗l 外表端莊，思路敏捷l 有良好的團隊精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[經理助理]l 大專以上學歷l 具備房地資源行業(yè)崗位資格證書l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 具有高檔住宅小區(qū)管理經驗l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力[業(yè)戶接待]l 大專以上學歷l 熟練操作辦公自動化軟件l 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容l 普通話標準流利l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力l 通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[保安服務]l 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書l 年齡20－35歲之間，男性l l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神l 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[維修養(yǎng)護]l 具備相關操作證及上崗證l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經驗l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]l 通過保潔專業(yè)化培訓l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作l 形象健康l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍[人員配備]崗位設置人員配備(人)崗位設置人員配備（人）管理處經理1設備管理部經理助理1設備部主管1業(yè)戶服務部強弱電工6業(yè)戶服務部主管1給排水管道2業(yè)戶服務員（接待/財務/貫標/檔案/報修）5　房修2　值班電工2保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領班（兼）4　領班2門崗8單元內公共部位12巡崗8外圍3監(jiān)控4機動3機動4　　合計71人[崗位職責和工作范圍]管理處經理l 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。[保安服務部]保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。管理設施的配置要求管理處開辦物品表名 稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺/施樂2018電腦2臺/ IBM主機、三星17寸純平顯示器打印機1臺/ HP1010對講機16只/摩托羅拉GP885對講機電池板16塊/　1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險箱1臺/永發(fā) 4800辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉椅接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會議桌1張會議椅12把水瓶2只/企鵝式WLLM1300 網絡杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密 8100標識若干/塑封機1臺/煥達320P飲水機1臺/立式傳真機1臺/松下FT153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標準電話機2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制　小雨傘30把/定制　二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V 13m/m電錘（進口）1臺/博士電動疏通機2臺/大力牌GC 70鋁合金合頁梯（－5m）10只/標準管子鉗1把/新工600m/m 24寸 龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5”、6”各一 數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG28 數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG28 兆歐表1只/東海500V 砂輪機1臺/ 潛水泵4臺/長樂220V 750W拖線板3只/塔牌60A、1M30M切割機2臺/梅花扳手4套/電工牌10件 套筒扳手3套/電工牌32件 內六角扳手5套/工具箱10套/保險帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機2臺/美國NSS17寸經濟型吸塵吸水機2臺/美國NSS雙馬達高壓水槍2只3部2部多功能清潔車4部/捷霸AF－160拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品 雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/第六章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、 擬建立的組織機構及人員的配備管理處組織架構及部門設置管理處經理經理助理　設備部保潔綠化部保安部業(yè)戶服務部業(yè)戶服務主管保潔工綠化工巡崗設備主管門崗監(jiān)控房屋維修工電工業(yè)戶服務員保潔綠化主管保安領班保安主管機動給排水管道工　　管理處運作方式及各部門職責管理處運作方式l 管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業(yè)戶服務部、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內統(tǒng)一的物業(yè)管理。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業(yè)戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。同時協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。四、 服務承諾 總體指標 滿意度指數(shù)85以上； 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故； 第一年度導入三項貫標體系管理， 第二年度通過三項貫標體系認證； 分類指標 管理處設專線24小時受理報修， 業(yè)戶接待時間：365天8:3020:30； 各類服務人員上崗培訓率達到100%； 檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100； 維修及時率達到100%； 維修質量合格率達到95%以上； 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%； 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上； 公共設備、設施完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；1綠化存活率達到98%以上；1清潔管理無盲點， 管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清；1道路、停車場完好率達到98%以上；1管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務第五章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不