【正文】 客戶滿意 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)業(yè)主、租戶、使用人、訪客等不同的客戶群體分別制定并實(shí)施不同的服務(wù)、溝通和評(píng)價(jià)體系；一項(xiàng)不符合扣分 每年至少開展一次客戶滿意率調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于， 具備條件的，可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展客戶滿意度測(cè)評(píng)； 客戶滿意率應(yīng)達(dá)以上； 滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容應(yīng)涵蓋本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及物業(yè) 服務(wù)合同的約定； 調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告并向客戶公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn) 的問題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向客戶公示。五、環(huán)境管理服務(wù)保潔服務(wù) 制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確 制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 垃圾實(shí)行分類管理，工業(yè)廢料及醫(yī)療垃圾等嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理； 保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺(tái)賬完善，定期對(duì)保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒； 管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場(chǎng)等公共場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物； 及時(shí)清理公共場(chǎng)地、道路的積雪、積水，物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔； 防治鼠害、蟲害等有計(jì)劃，有措施，有記錄。四、公共秩序維護(hù)秩序維護(hù)管理 制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的秩序維護(hù)方案；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 秩序維護(hù)人員配置合理，崗位責(zé)任明確，巡更路線清晰； 監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運(yùn)行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求； 安全監(jiān)控室及主出入口實(shí)行小時(shí)值班，對(duì)外來人員、車輛和物品進(jìn)出實(shí)行管理； 安全標(biāo)志設(shè)置合理，對(duì)可能危及人身安全的地點(diǎn)和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施。給排水系統(tǒng)管理 二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 供水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善； 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地下室、設(shè)備室及地下車庫無積 水和浸泡現(xiàn)象； 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整； 水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染； 臨時(shí)停水事先通知客戶，并實(shí)施應(yīng)急供水方案。庫房管理 建立并實(shí)施維修工具、備品、備件采購、存放、出入庫和報(bào)廢管理制度；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 對(duì)危險(xiǎn)品、化學(xué)品等特殊備品、備件單獨(dú)存放，并定期檢查。日常巡視、檢查與管理 每日巡查天臺(tái)、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)并做好記錄；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進(jìn)出有監(jiān)管措施。共用部位使用管理 共用場(chǎng)地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 物業(yè)共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。員工培訓(xùn)和企業(yè)形象 建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點(diǎn)制訂并落實(shí)員工分類培訓(xùn)計(jì)劃；第項(xiàng)不符合扣分，第、項(xiàng)不符合各扣分 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）； 不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)志； 服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時(shí)準(zhǔn)確； 企業(yè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌體系完善，業(yè)主手冊(cè)、服務(wù)指南等客戶服務(wù)資料簡(jiǎn)明實(shí)用。維修更新和改造費(fèi)用保障物業(yè)為多業(yè)主所有的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助并配合業(yè)主建立專項(xiàng)維修資金相關(guān)制度。四、字跡清楚、端正。業(yè)主滿意 每年至少開展一次業(yè)主滿意率調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于，具備條件的，可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)；一項(xiàng)不符合扣分 業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)以上； 滿意率調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容應(yīng)涵蓋本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)合同的約定； 調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果有書面報(bào)告并向業(yè)主公示，調(diào)查和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)結(jié)果向業(yè)主公示。五、環(huán)境管理服務(wù)保潔服務(wù) 保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 垃圾實(shí)行分類管理，日產(chǎn)日清； 保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺(tái)賬完善； 定期對(duì)保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒； 管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場(chǎng)、文體活動(dòng)區(qū)域等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物； 房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔； 及時(shí)清理公共場(chǎng)地、道路的積雪、積水； 防治鼠害、蟲害等有計(jì)劃，有措施，有記錄； 對(duì)公共區(qū)域?qū)櫸锘顒?dòng)實(shí)施有效管理。消防系統(tǒng)管理 消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行良好，自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常； 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織檢驗(yàn)、保養(yǎng)； 消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運(yùn)行正常，測(cè)試、維修、保養(yǎng)記錄完整； 安全疏散通道暢通，疏散標(biāo)志和示意圖設(shè)置合理、醒目； 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。弱電系統(tǒng)管理 系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運(yùn)行正常、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合要求；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢計(jì)劃周全、記錄完整； 攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時(shí)間保存信息備查； 中央控制室管理實(shí)行小時(shí)專人值班制度。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)共用設(shè)施設(shè)備管理和運(yùn)行狀況 設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責(zé)任明確；一項(xiàng)不符合扣分 建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺(tái)賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范； 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全； 制定并實(shí)施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃； 制定并實(shí)施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度； 制定并實(shí)施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度； 制定并實(shí)施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度； 操作人員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。房屋外觀狀況 房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、滲水、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現(xiàn)象；一項(xiàng)不符合扣分，一處不符合扣分 外墻清洗或粉刷按合同和計(jì)劃組織實(shí)施、記錄完整。社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化建設(shè)有計(jì)劃，有方案，有措施，有成效；一項(xiàng)不符合扣分 采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)住戶的公共道德意識(shí)和良好生活習(xí)慣； 每年開展二次以上的文體娛樂活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍； 積極組織和參與社區(qū)志愿活動(dòng)，開展社區(qū)精神文明建設(shè)。檔案管理 房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管；一項(xiàng)不符合扣分 業(yè)主信息檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理； 檔案分類規(guī)范，查閱方便； 檔案使用登記手續(xù)完備； 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。管理規(guī)約制度 臨時(shí)管理規(guī)約；缺一項(xiàng)扣分管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（臨時(shí)）管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；臨時(shí)管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過。三、如實(shí)填寫，切勿作假。附則